Skip to content

Conflict hantering voor interne auditors

13 juli 2010
tags: ,

kwaliteitsmanagement

Conflicten zijn interne  auditors niet vreemd. Regelmatig komen zij in contact met auditees die een audit als een bemoeizuchtige inbreuk ervaring op hun afdeling, waar weinig goeds van kan komen. Actieve bijdrage in het verzamelen van feiten wordt tot het noodzakelijk minimum beperkt. Elke waarneming of aanbeveling wordt met vijandigheid benaderd. Met als enig eindresultaat dat de audit weinig zinvols gebracht heeft voor de organisatie.

Auditors geven aan dat ze deze situaties het meest stressvol vinden. Het opnieuw bezoeken van de betreffende afdeling leidt tot veel spanningen en daardoor slechte voorbereiding. De audit verliest daardoor bij voorbaat al zijn waarde. Wanneer support vanuit het management ontbreek zakt de motivatie tot een dieptepunt.  Dit bericht geeft een aantal aanbevelingen om deze situatie te voorkomen. Hoe kun je als auditor deze conflicten voorkomen. En als ze er dan toch zijn, hoe kun je ze hanteren.

Gemeenschappelijk belang

Benadruk aan het begin van de audit het belang van het instrument audit. De audit moet een onbevangen beeld geven of de werkzaamheden worden uitgevoerd in overeenstemming met het kwaliteitssysteem en de van toepassing zijnde regelgeving. Als de auditees hun werkzaamheden naar behoren uit voeren, dan is de audit dus een goed instrument om hiervoor de credits te ontvangen: de positieve audit als pluim. Als auditor moet je dus niet nalaten dit belang van de auditee te ondersteunen.

Maar het zijn natuurlijk vooral de auditees die hun zaken niet voor elkaar hebben en de strategie kiezen om dit vooral maar verborgen te houden die de conflicten opleveren. Hier lijkt geen gemeenschappelijk belang. Toch is die er wel. Jouw taak is namelijk niet om deze persoon aan een schandpaal te nagelen, maar om deze auditee te helpen inzicht te krijgen in zijn problemen. Wanneer de auditee begrijpt wat zijn problemen veroorzaakt, kan hij/zij ze oplossen. De problemen kunnen worden veroorzaakt door omstandigheden, die buiten de invloedsfeer van de auditee liggen. Je helpt de auditee om dit feitelijk vast te stellen en de support van het management te stimuleren om deze problemen op te lossen.

Gemeenschappelijk doel

Als auditor ben je nu eenmaal erg kwaliteit gedreven, anders had je wel een ander vak gekozen. Je wilt de lat altijd erg hoog leggen. Maar misschien is dat wel eens te hoog. Ga nooit voorbij aan de kwaliteitsdoelen van de organisatie. Hopelijk zijn deze helder door het management geformuleerd. Anders zul je moeten kijken welke doelen voor de auditee haalbaar zijn. Probeer een beeld te krijgen wat voor de auditee acceptabel is.

Maar wees natuurlijk ook trouw aan de minimale voorwaarden: het voldoen aan wet- en regelgeving. Om te voorkomen dat je eigen persoonlijke doelen een rol gaan spelen stel jezelf altijd de objectieve vraag: voldoet de auditee hiermee aan de minimale voorwaarden van wet- en regelgeving? Als je denkt van niet, stel je dan de volgende controlevraag: waar staat de eis waaraan de auditee niet voldoet?

In het kader van haalbaarheid geldt ook, genoeg is genoeg. Het heeft geen zin een auditee op te zadelen met meer bevindingen dan hij/zij tot aan de volgende interne audit kan oplossen. Bepaal samen met de auditee de prioriteiten. Waar zou de auditee zijn energie graag aan willen besteden om te verbeteren. Gebruik input vanuit andere kwaliteitsregistraties (klachten, afwijkingen rapportages, CAPA’s voorgaande audits en inspecties) om jouw focus te bepalen en stem dit af met de auditee. Leg de reikwijdte van de audit vast in het auditplan. Wanneer dit plan wordt voorgelegd aan het senior management, kunnen zij ook nog invloed uitoefenen op de focus van de audit.

Betrokkenheid van het management

Betrokkenheid van het management is cruciaal. Ik heb al het belang van helder schriftelijk vastgelegde en uitgedragen kwaliteitsdoelstellingen aangegeven. Zij zijn een ideaal uitgangspunt om het gemeenschappelijk doel te bepalen. Als het management deze doelen ook echt nastreeft, zal er vanuit hun ook een betrokkenheid zijn bij het tijdig oplossen van alle waarnemingen die aangeven dat deze doelen niet worden gehaald. Zij kunnen waar nodig de middelen ter beschikking stellen. Bij conflicten kunnen zij uiteindelijk ook een bemiddelende rol spelen, of uiteindelijk de knopen doorhakken. Zo blijven conflicten niet voortslepen.

Bouw een relatie op

Wederzijds respect, beleefdheid, geduld en flexibiliteit zijn kernwaarden om een relatie mee op te bouwen. Ook al ben je door het management gevraagd een onafhankelijk oordeel te vormen over de kwaliteit van de werkzaamheden van de auditee,  moet je toch met de auditee samenwerken om het beste resultaat te bereiken. De auditee moet je kunnen vertrouwen, om openheid te kunnen geven. Hij vertrouwt op jouw beoordelingsvermogen en dat je een faire rapportage zult opleveren van de sterkten en zwakten van het werk van de auditee. De inschatting van de ernst van eventueel geconstateerde afwijkingen moet reëel zijn. En vooral gestoeld zijn op feitelijke waarnemingen. Onderbouw je standpunt in het rapport met concrete voorbeelden. Maak een incident niet erger dan het is, iedereen maakt wel eens een fout. Bepaal of de afwijking frequent voorkomt en of die frequentie hoger dan wenselijk is. Tien documentatiefouten getuigt van hoge kwaliteit als je tienduizend datapunten hebt beoordeeld, maar kan wijzen op een systematisch probleem als je er maar vijfhonderd hebt bekeken.

Communiceer en luister actief

Communiceer de dingen die je ziet, de feitelijke waarnemingen. Geef dan eerst de auditee de gelegenheid hierop te reageren, voordat je hieruit jouw conclusies trekt. Misschien heb je dingen gemist of gewoon niet goed gekeken. Er kan een acceptabele verklaring zijn voor wat je hebt gezien of inmiddels al adequaat gecorrigeerd. Sta open voor de standpunten van de auditee: waaraan hecht hij/zij de meeste waarde, welke argumenten gebruikt hij/zij daarvoor. Kom daarna pas met valide argumenten, waarom jij toch een andere mening bent toegedaan. Onderzoek samen de opties, brainstorm en blijf open voor de ideeën van de auditee. Tenslotte moet de auditee de maatregelen uitvoeren. Maatregelen waar hij/zij achter staat zijn altijd effectiever dan de maatregelen die jij als auditor achter je bureau kunt bedenken.

Blijf niet te lang discuteren. Je kunt op een gegeven moment het met elkaar eens zijn dat jullie oneens zijn. Zorg wel dat je het eens bent over de feitelijkheid van de waarneming. Communiceer altijd  direct was jou vervolgacties zullen zijn: ik ga dit opnemen in het rapport, ik ga dit verder uitzoeken, etc. Dit geeft rust en duidelijkheid. Tijdens de eindrapportage met de procesverantwoordelijken en andere management vertegenwoordigers kunnen dan besluiten worden genomen hoe de geconstateerde afwijking zal worden behandeld.

Daag uit tot het spel van argumenteren

Met takt, elegantie en empathie kan een conflict worden omgezet tot een voordeel voor de organisatie. Het kan voor de auditee heel verfrissend zijn om op aandringen van de auditor eens met een frisse blik en met afstand naar zijn eigen processen en procedures te kijken. Kan hij/zij alle genomen besluiten verantwoorden. Stel open vragen om de auditee dit proces te laten doorlopen. Open vragen geven de auditee de vrijheid om zijn/haar verhaal te vertellen. Vraag door als zaken onduidelijk zijn. Vraag om bewijs dat het verhaal van de auditee ondersteund.

Samenvatting

Een open en eerlijke houding van de auditor is onontbeerlijk in het voorkomen van escalerende conflicten. Een conflict op zijn tijd is helemaal niet erg, mits het maar waardevol wordt ingezet. Meningsverschillen kunnen heel opbouwend zijn voor de kwaliteit van de organisatie. Blijf scherp als auditor en hou ook de auditee scherp.

Advertenties
2 reacties leave one →
  1. 14 juli 2010 05:52

    Herkenbaar en duidelijk verhaal! Is het prettiger om openlijk tegenstribbelende auditees te hebben? Wat doe je met de “smoke and mirrors” types, die met subtiel ontwijkend gedrag en dikke rookgordijnen moeilijk te hanteren zijn?

Trackbacks

  1. Dodelijke opmerkingen voor een goed idee « Quality Business Support Blog

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers liken dit: