Skip to content

Hiaatanalyse, interne audit en pre-beoordeling – wat is het verschil

8 september 2010

kwaliteitsmanagement

Ooit benieuwd geweest wat het verschil is tussen een hiaatanalyse, een interne audit of een pre-beoordeling? In dit artikel ga ik in op de doelstelling van elk van deze activiteiten en de rol die zij spelen in een certificerings- of verbetertraject.
De overeenkomsten zijn groot. Elke activiteit bestaat uiteen beoordeling van gedocumenteerde procedures en het bewijsmateriaal van naleving, waarbij de graad van overeenstemming met de wet- en regelgeving of een norm wordt vastgesteld. Het levert een onafhankelijk en betrouwbaar oordeel op of aan de eisen van de wet- en regelgeving of een norm is voldaan.

De hiaatanalyse (Gap-analyse)
De hiaatanalyse wordt uitgevoerd zodra het besluit is genomen om aan een (nieuwe) wet of norm te voldoen. Het wordt gebruikt om te bepalen welke aanpassingen in de organisatie en het kwaliteitssysteem noodzakelijk zijn om overeenstemming te bereiken. Deze situatie doet zich niet alleen voor wanneer is besloten aan een bestaande wet of norm te voldoen en hiervoor gecertificeerd of erkend te worden, maar ook bij significante wijzigingen van een relevante wet of norm waarvoor men al is gecertificeerd of erkend is een hiaatanalyse zinvol.
Een goed rapport van de hiaatanalyse geeft een duidelijke samenvatting van de belangrijkste hiaten tussen het kwaliteitssysteem en de gekozen wet of norm. Het geeft een gedetailleerde rekening van elk van de eisen en de mate van overeenstemming en naleving. Van de hiaten worden prioriteiten aangegeven op basis van een risicoanalyse. Hiaten met hoge kans op afbreuk van de kwaliteit van het product, de dienst of het imago van de organisatie krijgen de hoogste prioriteit. Dit leidt tot een advies hoe en in welke volgorde de hiaten kunnen worden gesloten. Hierin ligt hier een belangrijk verschil met interne audits. Het rapport van de hiaatanalyse bevat adviezen, een auditrapport geeft deze niet.
Een hiaatanalyse wordt uitgevoerd door (interne) adviseurs of deskundigen in de gekozen wet of norm, die in het belang van de organisatie de hiaatanalyse uitvoeren. Een hiaatanalyse zal zelden worden uitgevoerd door een instantie die certificatie of erkenning verstrekken. Zij worden niet toegestaan om het advies te geven, wegens een inherent belangengeschil.
Het hiaatanalyse rapport vorm de basis voor het implementatieplan, waarin de definitieve wijzigingsplannen staan om tot volledige overeenstemming te komen. Het hiaatanalyse rapport is dus het vertrekpunt voor de lange weg naar certificering.

Interne audit
Een interne audit is een activiteit die ook tot doel heeft om de mate te bepalen waarmee uw organisatie aan de eisen van een wet of norm voldoet. Een interne audit wordt gewoonlijk uitgevoerd nadat ontwikkeling van de processen is voltooid of een implementatietraject van een significante wijziging is afgerond. Als de implementatie niet is afgerond, kan het moeilijk zijn om te bewijzen dat de werknemers het ontwikkelde systeem gebruiken en goed geïnformeerd zijn over hun rollen in het voldoen aan specificaties, wetten, normen of de eigen eisen vastgelegd in het kwaliteitssysteem.
Het ontwikkelde kwaliteitssysteem vormt het belangrijkste criterium voor de interne audit. Bij zogenaamde uitvoeringsaudits wordt gekeken of het ontwikkelde systeem ook daadwerkelijk wordt uitgevoerd. Volgen de uitvoerders exact de werkinstructies op? Verlopen de processen zoals gepland? En vooral, leveren zij het gewenste resultaat: producten of diensten van hoge kwaliteit waarmee wordt voldaan aan wet en regelgeving en relevante (product) normen? Interne audits leveren de organisatie dus een beeld op van de effectiviteit van het kwaliteitssysteem.
Elk proces binnen het kwaliteitssysteem dient periodiek te worden onderworpen aan een interne audit. Over het algemeen wordt daarbij een jaarlijkse termijn gehanteerd, maar vaker of minder vaak is mogelijk. De frequentie wordt bepaald aan de hand van de kwaliteitsrisico’s geassocieerd met het betreffende proces, de mate van overeenstemming geconstateerd tijdens voorgaande audits en de trendanalyse van de relevante kwaliteitsprestatie indicatoren. Uiteindelijk resulteert dit in een jaarplan met daarin meerdere audits.
Goede auditrapporten geven een volledig beeld van de mate van overeenstemming. Dat wil zeggen: wat is beoordeeld, op welke wijze het is beoordeeld en wat de bevindingen waren. Vaak bevatten auditrapporten alleen de gevonden afwijkingen. Dit doet geen recht aan de inspanningen van de uitvoerders. Een positieve bevinding verdient ook om in het auditrapport vermeld te worden. Alleen dan kan de lezer zich een goed beeld vormen van de mate van overeenstemming.
Ook kansen voor verbetering worden gerapporteerd. Bij een kans voor verbetering wijkt de uitvoering niet af van gestelde eisen, maar kan het resultaat wel op een effectievere of efficiëntere wijze worden bereikt. Daarmee houdt het wat betreft de raadgeving en advies wel zo’n beetje op. Wanneer aanbevolen concrete verbetersuggesties bij een volgende audit namelijk niet als effectief worden bevonden kan een belangenconflict ontstaan. De auditrapporten geven wel genoeg brandstof voor actie en follow-up. Ze geven voldoende informatie aan het management om gerichte verbeterplannen op te stellen. Verbetervoorstellen kunnen ter beoordeling aan de auditor worden voorgelegd. Als de auditor namelijk op voorhand al kan bepalen dat ze niet afdoende effectief zullen zijn is het zonde van ieders tijd om met dit oordeel te wachten tot na de uitvoering en bij de volgende geplande audit de ineffectiviteit daadwerkelijk vast te stellen.
Zoals het woord “interne” zegt, zouden de interne audits door interne werknemers moeten worden uitgevoerd. Dit is gemakkelijker gezegd dan gedaan. In grote organisaties is een meestal een kwaliteitsafdeling aangesteld met als enige functie het uitvoeren van de audits. Maar wie audit de audit afdeling? In kleine organisaties wordt gewerkt met zogenaamde zelfinspecties, waarbij medewerkers als neventaak interne audits uitvoeren. In dat geval moet men opletten dat er geen afhankelijke positie bestaat ten opzichte van de geaudite afdeling. Men mag natuurlijk niet zijn eigen werk auditen. Maar ook als de resultaten van de audit moeten worden gerapporteerd aan een manager, waarvan men later tijdens de dagelijkse werkzaamheden organisatorisch of functioneel afhankelijk is, ontstaat een belangenconflict. De auditor moet geheel onbevangen en onbevooroordeeld de audit kunnen uitvoeren en rapporteren.
Een andere vraag is hoe efficiënt uw audits zijn? De interne auditoren die slechts eens of tweemaal per jaar audits uitvoeren hebben onvoldoende kans om hun auditvaardigheden op te poetsen. U krijgt dan geen goede waarde van uw audits. Mijn eigen ervaring leert dat het meerdere audits kost om voldoende feedback op de auditresultaten te krijgen waarmee men zich kan ontwikkelen tot bekwaam auditor.
Het inhuren van een externe adviseur werkt dan soms in uw voordeel. Zij zijn onafhankelijk, brengen heel wat deskundigheid van andere organisaties mee, en hebben uitstekende bijgewerkte auditvaardigheden. Ook een voordeel is dat zij nog niet de bedrijfsblindheid hebben die sommige ervaren interne auditors wel hebben. Zij constateren zaken die de interne auditor al niet meer opvallen, of door de interne auditor als volstrekt normaal worden beschouwd, omdat ze onvoldoende extern referenties hebben. Nadeel van externe auditors is dat ze onbekend zijn met de cultuur, kwaliteitsdoelstellingen en de specifieke risico’s van de organisatie. Beoordeel bij het selecteren van een externe auditor daarom zijn inlevingsvermogen. Worden bijvoorbeeld niet klakkeloos de eisen die aan grote organisaties kunnen worden gesteld toegepast op kleine organisaties? Erkent hij dat ook met minimale middelen aan de eisen kan worden voldaan? Verdiept hij zich voldoende in het kwaliteitssysteem van de organisatie als referentiekader in plaats van de algemeen gehanteerde industrie praktijken? Een interne audit moet een stimulans zijn voor de organisatie om te verbeteren en niet een exercitie polsstok te hoog springen.

Pre-beoordelingen
Een pre-beoordeling wordt uitgevoerd als laatste voorbereiding op de certificeringsaudit. De organisatie is in principe klaar met de ontwikkeling van het kwaliteitssysteem, maar wil voordat de formele certificeringaudit wordt ondergaan een laatste controle of aan alle eisen voor certificering is voldaan. Een pre-beoordeling wordt ongeveer drie maanden voor de certificeringsaudit uitgevoerd, zodat eventuele afwijkingen nog tijdig kunnen worden opgelost. Een pre-beoordeling vergroot de kans voor uw organisatie om voor formele certificering of erkenning van uw kwaliteitssysteem in aanmerking te komen. De pre-beoordeling wordt uitgevoerd door externe deskundigen.
Een pre-beoordeling is ook een repetitie van de cerificeringsaudit. De wijze van uitvoeren is net zo formeel als de daadwerkelijke cerificeringsaudit. Documenten en bewijs van overeenstemming moeten direct kunnen worden aangeleverd als daarom wordt gevraagd. Auditees moeten in staat zijn om gedurende de interviews adequaat de vragen te kunnen beantwoorden, dat wil zeggen, naar waarheid en alleen met een antwoord op de vraag, niet meer en niet minder. Geïnterviewden zijn soms bang gedurende audits. Dit is volstrekt onnodig als men van mening is dat men zijn uiterste best heeft gedaan om aan de eisen te voldoen. Als je trots bent op het werk dat je hebt uitgevoerd, dan mag je dat ook met gepaste trots vertellen aan de auditor. Ik zie liever dat iemand vol overtuiging een fout heeft begaan, dan iemand die zonder overtuiging zijn werk doet. Mits hij niet volhard in zijn afwijkende mening, heb ik bij betrokken medewerkers er meer vertrouwen in dat hij de waarneming met adequate verbetermaatregelen adresseert.
De pre-beoordelingen kunnen door externe auditors, of bekwame medewerkers binnen de organisatie worden uitgevoerd. Het rapport geeft een betrouwbaar oordeel van de kans van slagen van de certificeringsaudit, al blijft elke audit een steekproef die tot andere conclusies kan leiden. Net zo belangrijk is dus de oefening. Het pre-beoordelingsrapport geeft een oordeel of de organisatie bekwaam is in het ondergaan van een certificeringsaudit, of dat extra voorbereiding van medewerkers nog noodzakelijk is.
Overigens, voor de duidelijkheid, een certificeringsaudit kan ook uit meerdere bezoeken bestaan. Sommige certificerende instanties voeren ook een soort pre-beoordeling uit. Hierbij wordt gekeken of er afdoende kwaliteitssysteemdocumenten beschikbaar zijn waarmee aan de eisen kan worden voldaan. In de daadwerkelijke audit wordt dan beoordeeld of het kwaliteitssysteem ook als zodanig wordt uitgevoerd en leidt tot producten of diensten van de vereiste kwaliteit.

Samenvatting
Hopelijk heeft u onderhand een duidelijker beeld van het verschil tussen deze drie belangrijke activiteiten gedurende het certificerings- of verbeteringstraject. Afhankelijk van de grootte van uw bedrijf, kunt u alle drie nodig hebben, hoewel ik gewoonlijk een hiaatanalyse adviseer om het uitgangspunt te bepalen en een grondige interne audit omdat dat u dit hoe dan ook moet doen.
Herinner dat de kwaliteit van deze beoordelingsactiviteiten wordt bepaald door de kwaliteit van de mensen die ze uitvoeren. Of u alle drie of enkel de interne audits koos, zorg ervoor zij door hoogst bekwame individuen worden uitgevoerd. Slechts met deskundigheid en uitstekende rapporten zult u dichter bij kwaliteit van wereldklasse komen, waarmee u een succesvolle positie kunt innemen ten opzichte van uw concurrenten.

Advertenties
2 reacties leave one →
  1. 8 september 2010 17:43

    Hoi,
    Interessant stuk!waar zou jij de kernwaarden onder plaatsen?

  2. Sarah Abdeltawab permalink
    13 oktober 2012 17:00

    Hoi,
    Big like!! ^_^

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers liken dit: