Skip to content

Verandering en probleemoplossing volgens Bateson en Dilts

6 oktober 2010

 

verandermanagement

Onlangs kwam ik in contact met de zes psychologische niveaus van verandering en probleemoplossing van Bateson en Dilts. Mijn visie is dat een kwaliteitsysteem zich per definitie continu moet aanpassen aan de interne en externe omstandigheden. Elke keuze brengt ook problemen naar voren, waarop door middel van het continu verbeterproces aanpassingen van het kwaliteitssysteem moeten volgen. Het model van Bateson en Dilts vormt een prima uitgangspunt om een beeld te krijgen op welk niveau de veranderingen kunnen plaatsvinden. Hierbij mijn vertaling.

Missie
In elk kwaliteitshandboek legt de organisatie zijn missie vast. De missie beschrijft wat de organisatie in de markt of in de maatschappij wil betekenen. Wat geeft de organisatie bestaansrecht. Een missie is richtinggevend voor het doen en laten van iedereen in de organisatie. De directie gaat er voor en draagt het uit. Maar elke medewerker ondersteunt en doorleeft de missie want de missie stimuleert en motiveert. Welke opdracht geeft de organisatie zichzelf en haar medewerkers mee.

Visie
De visie verwoordt het toekomstbeeld zoals de organisatie deze ziet en de manier waarop je deze wil verwezenlijken. Want het toekomstbeeld ontstaat niet vanzelf, daar heeft het ambities en drijfveren voor nodig. Bill Gates had als ambitie om elke werknemer van een PC te voorzien en zijn visie was dat dit met het besturingssysteem van Microsoft was te bereiken. Het bepaalt welk gat in de markt jij wilt opvullen en wat je unique selling point, je onderscheidend vermogen is. De visie geeft jou en je organisatie dus een identiteit. Het geeft aan welke meerwaarde jij of je organisatie heeft ten opzichte van al je concurrenten.

Normen
In het beleid wordt de doelstellingen aangeven en de middelen waarmee je de gestelde organisatiedoelen wil gaan realiseren. Normen (gedragsregels) bepalen hoe dingen horen, wat wel en niet kan. Overtuigingen sturen gedrag. Het zijn waarheden geworden die je vaak niet meer bewust ervaart. In het personeelsbeleid geef je aan hoe je met de medewerkers wilt omgaan. Je formuleert een beleid ten aanzien van leiderschap om je medewerkers gemotiveerd te houden voor je doelstellingen. Het milieubeleid bepaalt jou bijdrage aan het behoud van onze leefomgeving. Het kwaliteitsbeleid geeft aan hoe jij wilt waarborgen dat jouw producten en diensten altijd de verwachtingen van je klanten overtreffen.

Competenties
Om je doelen te kunnen bereiken moet je wel iets kunnen: de kennis en vaardigheid hebben om de doelen ook daadwerkelijk te realiseren. Het jij het vermogen om je product te maken of je dienst te leveren. Welke competenties moet jij hiervoor in huis hebben. Heb je voldoende product- en proceskennis. Maar ook het technisch vermogen om het product te fabriceren. Competenties worden onder andere vastgelegd in functieprofielen en methodeomschrijvingen. De meetmethoden van het laboratorium geven aan wat het laboratorium allemaal kan meten en met welke betrouwbaarheid.

Procedures en werkinstructies
In de procedures en werkinstructies staat het gedrag beschreven wat een positieve bijdrage levert aan de doelstellingen. De procedure geeft aan wie moet wanneer wat moet doen om een optimale meerwaarde te leveren binnen de bedrijfsprocessen. De werkinstructies beschrijven hoe dit gedaan moet worden. De procedures en werkinstructies zijn een collectief geheugen van de organisatie waarin de best practices zijn vastgelegd. Het geeft elke medewerker ondersteuning bij het leveren van de gewenste bijdrage aan de organisatiedoelen.

Effectiviteit
Om te weten of je de goede dingen doet en de dingen goed doet moet je de effectiviteit meten. De kwaliteitscontrole en -borgingstechnieken zorgen voor voldoende informatie over de effectiviteit. Hoe reageert jouw klant op het geleverde product of dienst. Welke afwijkingen constateer je binnen je organisatie en welke gedragsveranderingen zijn noodzakelijk om herhaling hiervan te voorkomen. Je wordt een spiegel voorgehouden: bereik je wat je had willen bereiken? Moet je procedures aanpassen of je ambities bijstellen? Heb je voldoende kennis in huis of kan een training uitkomst bieden? Zitten er wel klanten op jou product te wachten? Is de markt veranderd waardoor je nog beter moet onderscheiden van je concurrenten? Om deze vragen te kunnen beantwoorden moet je meten en analyseren. Je voert klant en medewerker tevredenheidonderzoeken uit, je analyseert de klachten, de statistische procescontroles vertellen je hoe goed de processen verlopen.

Advertenties
No comments yet

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers liken dit: