Skip to content

De ISO kwaliteitsmanagementprincipes – Principe 1: Klantgerichte organisatie

24 oktober 2010

normen

De kwaliteitsmanagementsysteem normen van de ISO 9000 familie zijn gebaseerd op acht kwaliteitsmanagementprincipes. Deze principes kunnen door uitvoerend management worden gebruikt om hun organisaties naar betere prestaties te begeleiden. Sinds 2000 baseert ISO haar normen op deze principes.

Een kwaliteitsmanagementprincipe is een compacte en fundamentele regel of overtuiging voor het managen van een organisatie met als bedoeling de continue prestatie verbetering door over een lange tijdsperiode de behoefte van klanten en alle andere belanghebbenden centraal te stellen. Deze kwaliteitsmanagementprincipes zijn universeel van toepassing voor alle sectoren.
In deze reeks zal een algemeen perspectief op elk van deze kwaliteitsmanagementprincipes worden gegeven. Ze geven een overzicht hoe zij kunnen worden toegepast om een basis voor de prestatieverbetering te vormen.

Principe 1 — Klantgerichte organisatie
Organisaties zijn afhankelijk van hun klanten en moeten daarom de huidige en toekomstige behoeften van hun klanten begrijpen, aan hun eisen voldoen en ernaar streven om hun verwachtingen te overtreffen.

Toepassing van het principe van een klantgerichte organisatie
Begrijpen van het gehele scala van klantbehoeftes en verwachting voor producten, levering, prijs, betrouwbaarheid enz. Verzeker je ervan dat je volledig en wat de klant wil. Dat vraagt vaak om doorvragen, omdat veel verwachtingen niet door de worden geuit in de specificaties of opdrachten. Bepaal ook waarvoor de klant u product of dienst wil toepassen en waar de behoefte vandaan komt. Stel vast aan welke specifieke eisen het product of de dienst moet voldoen om aan deze behoefte te voldoen. Bij het ontwikkelen van een nieuw product is een voice of the customer analyse een nuttig instrument om te voorkomen dat je iets ontwerp waar niemand op zit te wachten. Controleer tenslotte dat u het product de dienst tijdig en binnen de prijs leveren alvorens de order of opdracht goed te keuren.

Bepaal de voorwaarden die andere belanghebbenden aan de dienst of het product stellen. Zorg voor een evenwichtige benadering tussen behoefte en verwachting van klanten en andere belanghebbenden (medewerkers, eigenaren, aandeelhouders, leveranciers, locale overheden en de maatschappij als geheel). Bij bouwprojecten zullen de buren van het bouwterrein een belanghebbende partij zijn. Aan de voorwaarde van het bouwbesluit zal moeten worden voldaan.

Koppel de bedrijfsdoelen direct aan de behoeften en verwachtingen van klanten. Communiceer deze doelstellingen door de gehele organisatie. Formuleer beleid en een strategie die gericht is de bedrijfsdoelstellingen. Elke bijdrage van een medewerker moet zijn gericht op het voldoen of overtreffen van de verwachtingen. Door volledig te begrijpen wat uw klanten willen kun je de middelen efficiënter gebruiken. Bij het First-time-right principe is er geen verspilling van inspanningen en zal naast de klant ook de medewerker gelukkiger zijn. Zorg dat medewerkers de kennis en kunde hebben die nodig is om de klanten tevreden te stellen. Meet de mate waarin de bedrijfsdoelstellingen worden gehaald, evalueer tijdens de directiebeoordeling en bepaal de maatregelen die eventueel noodzakelijk zijn.

Meet de klanttevredenheid en reageer op de resultaten. Klachten zijn een cadeautje van de klant. Als het niet gaat om een refunding, dan zal een klant geen klacht uiten, tenzij hij van plan is een nieuwe bestelling of opdracht uit te schrijven. Maar klachten zijn maar het topje van de ijsberg. Ergernissen blijven onder het oppervlak verborgen. Om deze boven water te krijgen moet je actief de tevredenheid vaststellen. Zorg voor een formeel en efficiënt mechanisme om klachten te uiten.

Manage de klantrelaties, want de markt is niet stabiel. Houd alle communicatie kanalen met uw klanten open. Verzeker jezelf dat de klant de recentste informatie heeft over de producten of de mogelijkheden (competenties) van jou als leverancier. Zorg dat je weet wat de klant zoekt, zodat je je van nieuwe marktmogelijkheden bewust bent. Zorg dat je hierop op een flexibele en snelle manier kunt reageren, zodat je een verhoogde marktaandeel en opbrengst bereikt.

Houdt ook contact met alle andere belanghebbenden. Wet- en regelgeving kan veranderen, net als de product- en de procesnormen. Wanneer een concurrent beter inspringt op de veranderingen verlies je marktaandeel. Klantgerichtheid vraagt dus continue aandacht.
Door te waarborgen dat aan de verwachtingen wordt voldaan, of nog beter worden overtroffen, zal je klantenloyaliteit verhogen die vervolgens de opbrengst zal verhogen. Dit zal de winst verhogen, aangezien het veel goedkoper is om meer aan bestaande klanten te verkopen, dan nieuwe te moeten vinden.

Deze bijdrage is een onderdeel van de reeks over de acht kwaliteitsmanagementprincipes:

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers liken dit: