Skip to content

De ISO kwaliteitsmanagementprincipes – Principe 4: Procesbenadering

29 oktober 2010

normen

De normen van de ISO 9000 familie van kwaliteitsmanagementssysteem zijn gebaseerd op acht kwaliteitsmanagementprincipes. Deze principes kunnen door uitvoerend management worden gebruikt om hun organisaties naar betere prestaties te begeleiden. Sinds 2000 baseert ISO haar normen op deze principes.
Een kwaliteits-management-principe is een compacte en fundamentele regel of overtuiging voor het managen van een organisatie met als bedoeling de continue prestatie verbetering door over een lange tijdsperiode de behoefte van klanten en alle andere belanghebbenden centraal te stellen. Deze kwaliteitsmanagementprincipes zijn universeel van toepassing voor alle sectoren.
In deze reeks zal een algemeen perspectief op elk van deze kwaliteitsmanagementprincipes worden gegeven. Ze geven een overzicht hoe zij kunnen worden toegepast om een basis voor de prestatieverbetering te vormen.

Principe 4 – Procesbenadering
Een gewenst resultaat wordt efficiënter bereikt als de activiteiten en de betrokken middelen worden gemanaged als een proces.

Toepassing van het principe van procesbenadering:
Zonder structuur heerst er chaos. De procesbenadering levert in de eerste plaats structuur. De bedrijfsprocessen vormen een afbakening van de verschillende verantwoordelijkheidsgebieden waarbinnen zelfstandige eenheden samenwerken om een gewenst resultaat te bereiken. Binnen een proces committeren verschillende verantwoordelijken zich aan een vooraf gedefinieerde prestatie.

Het proces draait om een stromend object, waaraan waarde wordt toegevoegd. De waardetoevoegende activiteiten zijn op efficiënte wijze op elkaar afgestemd. Het proces kent verschillende kenmerken waarmee het proces kan worden gedefinieerd:

  • De uitvoerenden (wie)
  • De input met bron (waar vandaan)
  • De output met bestemming (waarheen)
  • De normen en criteria voor de toegevoegde waarde (waarom)
  • Hulpmiddelen (waarmee)
  • Tijdsaspecten, momenten en volgordelijkheid (wanneer)
  • Plaats, locatie (waar)
  • Methoden en werkwijzen (hoe)

Bij een proces gaat het om het doen van de juiste dingen en de dingen op de juiste wijze doen. De juiste dingen doen wordt bepaald door de behoefte van de klant en gemeten aan de hand van de tevredenheid van de klant met het bereikte resultaat. Dit is de effectiviteit (doeltreffendheid) van het proces: het vermogen om output te leveren van de gewenste kwaliteit. Toepassing van de gedefinieerde processen zal leiden tot voorspelbare resultaten. Het begrijpen van de mogelijkheden van processen ondersteunt de vorming van uitdagende doelen en doelstellingen.

Om te bepalen of de dingen op de juiste wijze worden gedaan, worden de in- en uitgaande stromen geïdentificeerd en gemeten. De verhouding tussen deze stromen bepaalt de efficiëntie van het proces. Efficiënte processen maken minimaal gebruik van (hulp)middelen (ook belangrijk voor duurzaam ondernemen), hebben kortere cyclustijden en lagere kosten.

De effectiviteit, efficiëntie en tijdigheid van het proces vormen de belangrijkste prestatie indicatoren voor het proces. Deze prestatie indicatoren worden door het management en eventueel aangestelde proceseigenaren gevolgd. Waar nodig worden procesverbeteringen uitgevoerd. Dit vormt het beheren van het proces.

Het proces wordt beheerst door de procescontroles: het meten van de procesparameters en testen of inspecteren van tussen- en eindproducten. Vertegenwoordigers vanuit het lijnmanagement maken gebruik van de controleresultaten om de processen waar nodig bij te stellen en afwijkende resultaten te elimineren of te verantwoorden en herhaling van afwijkingen te voorkomen.
Elk bedrijfsprocessen levert zijn bijdrage aan het realiseren van de bedrijfsdoelstellingen. Mogelijke risico’s voor de bedrijfsdoelstellingen worden geïdentificeerd en geëvalueerd op de consequenties en gevolgen op interne en externe klanten, leveranciers en andere belanghebbenden. Veel risico’s ontstaan op de raakvlakken van het proces met de andere functies binnen de organisatie. Identificatie van de onderlinge relaties tussen de processen is net zo belangrijk als de afstemming binnen het proces. Daarom is het vaststellen van heldere verantwoordelijkheden, bevoegdheden en rekenschap voor het managen van het proces, een voorwaarde voor succesvol ondernemen.

Deze bijdrage is een onderdeel van de reeks over de acht kwaliteitsmanagementprincipes:

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers liken dit: