Skip to content

Tevreden, ontevreden of onverschillig?

5 december 2010

kwaliteitsmanagement

Is een klant tevredengesteld als hij wanneer zo gevraagd zegt tevreden te zijn met het geleverde product of dienst? Gewoonlijk ja, maar niet altijd met zekerheid. Hij of zij zou “ja” uit beleefdheid kunnen antwoorden of, zonder het zich te realiseren, kunnen zeggen dat de tevredenheid slechts geen gebrek aan ontevredenheid betekent. Maar als een klant, zonder daarnaar te worden gevraagd, zegt tevreden te zijn, zou hij of zij zeer goed tevreden kunnen zijn.
Is een klant tevreden als hij meer, en misschien zelfs andere producten, bij je koopt? Gewoonlijk ja, maar niet altijd. Het zou kunnen zijn dat hij terugkomt uit gewoonte of een nog ontevredener klant van je concurrent kunnen zijn.

De tevredenheid van de klant wordt bereikt wanneer de verwachtingen worden overtroffen. Tevredenheid is resultaat minus de verwachting. Als het product of de dienst dus voldoet aan alle verwachtingen, dan is de klant daarmee niet tevreden. Hij blijft onverschillig, heeft geen positieve emoties bij de aanschaf, wat niet leidt tot een motivatie tot heraankopen of mond-op-mond reclame.

Klantontevredenheid is een andere kwestie. Als niet aan de verwachtingen is voldaan dan leidt dat tot ontevredenheid. Het gevoel van ontevredenheid, wanneer sterk genoeg, veroorzaakt negatieve gevoelens, die in het slechtste geval de reputatie van het product of het bedrijf in de markt beschadigt. Maar vaker wordt ontevredenheid niet geuit, de klant is onverschillig. Bij gebrek aan alternatief kan het zelfs een terugkerende klant zijn. In die gevallen wordt het soms ook een klagende klant. Klagende klanten zijn altijd klanten die een motivatie hebben om bij je terug te komen. Daarom is een klacht een cadeau. Het geeft jou de kans je te verbeteren en de klant alsnog tevreden te stellen. Wanneer de klacht boven verwachting wordt opgelost, dan kan er toch nog tevredenheid ontstaan.

De tevredenheid en ontevredenheid zijn dus niet geheel tegenovergestelde kwesties. Ze meten verschillende dingen. Dit is in de jaren ’80 door Professor Noriaki Kano uitgewerkt in het Kano model, waarin onderscheid wordt gemaakt in een drietal factoren:

  • Basale factoren (dissatisfiers) zijn minimale vereisten die tot ontevredenheid van de klant leiden indien zij niet worden vervuld maar niet tot grotere tevredenheid leiden indien vervuld of overtroffen. Basale factoren zijn volledig verwacht. De klant ziet ze als noodzakelijk en vereist en ervaart ze als vanzelfsprekend onderdeel van de prestatie.
  • Prestatiefactoren (satisfiers) leiden tot tevredenheid als de prestatie hoog is en leiden tot ontevredenheid als de prestatie laag is. De relatie tussen deze eigenschappen en de tevredenheid is lineair en symmetrisch.
  • “Excitement factors” (delighters) zijn die factoren die de klanttevredenheid vergroten wanneer zij worden geleverd, maar die geen ontevredenheid veroorzaken wanneer zij niet worden geleverd. Deze factoren zijn volledig onverwacht en verrassen een klant en zorgen voor genot.

Bij het ontwikkelen van producten en diensten kunnen de eigenschappen worden ingedeeld in bovengenoemde factoren om een voorspellende waarde te hebben voor de klanttevredenheid en de concurrentiepositie. Innovatie vindt voornamelijk plaats op het gebied van de delighters.

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers liken dit: