Skip to content

De ISO kwaliteitsmanagementprincipes – Principe 6: Continue verbetering

17 december 2010

normen

De normen van de ISO 9000 familie van kwaliteitsmanagementssysteem zijn gebaseerd op acht kwaliteitsmanagementprincipes. Deze principes kunnen door uitvoerend management worden gebruikt om hun organisaties naar betere prestaties te begeleiden. Sinds 2000 baseert ISO haar normen op deze principes.
Een kwaliteits-management-principe is een compacte en fundamentele regel of overtuiging voor het managen van een organisatie met als bedoeling de continue prestatie verbetering door over een lange tijdsperiode de behoefte van klanten en alle andere belanghebbenden centraal te stellen. Deze kwaliteitsmanagementprincipes zijn universeel van toepassing voor alle sectoren.
In deze reeks zal een algemeen perspectief op elk van deze kwaliteitsmanagementprincipes worden gegeven. Ze geven een overzicht hoe zij kunnen worden toegepast om een basis voor de prestatieverbetering te vormen.

Principe 6: Continue verbetering
De continue verbetering van de processen en producten van de organisatie zou een permanente doelstelling van de organisatie moeten zijn.
Tijdens het ontwerpproces worden de producten en de daarbij behorende werkprocedures ontwikkeld en gevalideerd. Maar de gedachte dat daarmee alle problemen zijn vermeden is een illusie. Ten eerste gaat het ontwerpproces altijd uit van aannames. Deze aannames worden bijvoorbeeld erg duidelijk als een risicoanalyse wordt uitgevoerd tijdens de ontwerpfase. Niet alles wordt tijdens de ontwerpverificatie en validatie gemeten, dat zou het product onbetaalbaar maken. Met behulp van een risicoanalyse wordt de aandacht gericht op de kenmerken die het hoogste risico voor afbreuk aan de doelstellingen van de organisatie voor het product of het proces vormen. Tijdens de ontwerpfase is er echter in veel gevallen sprake van een inschatting van risico’s, omdat daadwerkelijke feiten nog ontbreken. Deze worden pas verzameld tijdens het routinematige productieproces. En dan blijken ineens onverwachte omstandigheden en onvoorziene risico’s op te treden. Risicomanagement normen (bijvoorbeeld ISO 14791 en ISO 31000) eisen dat de ingeschatte risico’s periodiek worden herbeoordeeld aan de hand van de opgebouwde kennis tijdens productie en de ervaringen op de markt.
Ieders ervaring leert dat er altijd afwijkingen in producten en processen optreden. Deze kunnen intern worden gemeld, maar ook als klacht door een klant. Dergelijke afwijkingen vragen om onderzoek. Daarbij kan worden teruggekeken naar de ingeschatte risico’s. Komt de afwijking vaker voor dan ingeschat, of zijn de gevolgen ernstiger dan verwacht, of was het risico überhaupt niet geïdentificeerd, dan moet het risico worden herbeoordeeld en afhankelijk van de uitkomst kan het noodzakelijk zijn corrigerende maatregelen te nemen. Dat geeft een goede invulling van de PDCA (plan-do-check-act) cyclus.

  • Plan: voer een risicoanalyse uit tijdens de ontwerpfase. De risico’s worden beoordeeld ten opzichte van de doelstellingen van de organisatie. Onaanvaardbare risico’s worden weggenomen met risicomijdende maatregelen (o.a. alternatief ontwerp, gewijzigde procedures, kwaliteitscontroles).
  • Do: Voor de processen uit, maak de producten
  • Check: Controleer het resultaat van de processen. Rapporteer afwijkingen en verifieer of de frequentie en de ernst van de gevolgen overeenstemmen met wat tijdens de planning is ingeschat.
  • Act: Wanneer uit de herbeoordeling blijkt dat afwijkingen leiden tot onaanvaardbare risico’s worden passende corrigerende maatregelen genomen.

Een corrigerende maatregel is wat anders dan een correctie. Natuurlijk moet de fout hersteld worden en voorkomen worden dat het tot ongewenste gevolgen leidt. Dat laatste gebeurt onder andere door de afwijkende producten te vernietigen. Dit zijn dus allemaal correcties: maatregelen die de gevolgen van de afwijking wegnemen. Corrigerende maatregelen zijn maatregelen waarmee herhaling van de fout wordt voorkomen. Corrigerende maatregelen nemen de oorzaken van geconstateerde afwijkingen weg. Continu verbeteren betekent oorzaken van afwijkingen opsporen en wegnemen. Een oorzaakanalyse is dus een belangrijk onderdeel van een foutenonderzoek.
Maar met corrigerende maatregelen alleen is men er nog niet. Waarom zou je wachten tot het fout gaat, als je ook afwijkingen kunt voorkomen voordat ze zijn ontstaan. Acties die de oorzaken van potentiële afwijkingen wegnemen worden preventieve maatregelen genoemd. Maatregelen die in de ontwerpfase na aanleiding van de risicobeoordeling worden genomen zijn dus een typisch voorbeeld van preventieve maatregelen. Maar ook procesvalidaties. Wanneer met bijvoorbeeld six sigma technieken wordt aangetoond dat de procescapaciteit suboptimaal is kunnen preventieve maatregelen worden genomen om het proces robuuster te maken en afwijkingen te voorkomen. Tijdens de productie wordt de effectiviteit van het productieproces bewaakt door middel van statistische procescontrole en trendanalyses van onder andere de opbrengst.
Met behulp van corrigerende en preventieve maatregelen wordt de bedrijfsvoering dus continu verbeterd. Risico management, proces controle en validaties zijn technieken waarmee afwijkingen kunnen worden voorkomen. Het beoordelen van afwijkingen en klachten leiden tot corrigerende maatregelen.

Deze bijdrage is een onderdeel van de reeks over de acht kwaliteitsmanagementprincipes:

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers liken dit: