Skip to content

Kwaliteitsmanagementprincipes de toekomst

24 december 2010

normen

De internationale normalisatiecommissie ISO/TC 176 (Kwaliteitsbewaking en kwaliteitsborging) is begonnen om zijn bekende en populaire Principes van de Kwaliteitsbewaking te herzien.

Wat is de betekenis van kwaliteitsmanagementprincipes?
Eerst, wat is de algemene betekenis van een principe? Volgens een algemeen woordenboek is een principe een fundamentele waarheid of een grondbeginsel dat wordt gebuikt als basis voor gedrag of verantwoording. De kwaliteitsbewaking is volgens ISO 9000 “gecoördineerde activiteiten om een organisatie met betrekking tot kwaliteit te leiden en te controleren”.
De kwaliteitsmanagementprincipes geven een conceptuele basis voor de verdere ontwikkeling van de normen van ISO 9000.

Wat zijn de interessante vragen?

  • Wat is het doel in het algemeen van kwaliteitsmanagementprincipes en in het bijzonder in de normalisatie van ISO 9000?
  • Wat is de relevantie van het bestaan van de kwaliteitsmanagementprincipes van TC 176?
  • Wat zijn de andere erkende verwijzingen voor kwaliteitsmanagementprincipes?
  • Wat zijn de noodzakelijke veranderingen nodig voor het bestaan van de kwaliteitsmanagementprincipes van TC 176?
  • Hoe te om kwaliteitsmanagementprincipes in verschillende organisaties voor de ontwikkeling van hun kwaliteitsbewaking te gebruiken?

De bestaande acht kwaliteitsmanagementprincipes van ISO/TC 176 zijn als volgt:

De detailleringen van de principes zijn terug te vinden in vorige blog bijdragen en op de website ISO/TC 176. Deze principes zijn reeds ongeveer 20 jaar oud. Daarom is de revisie nodig, vooral omdat de bedrijfscultuur is veranderd.

Wat hebben andere modellen te bieden?
Ook hebben andere erkende modellen voor excellerende prestatie hun beginselen voor de kwaliteitsbewaking vastgesteld. De belangrijkste in Europa is het INK en EFQM model. Dit model biedt organisaties (profit en non-profit) houvast om in hun marktsegment te leren excelleren.

INK hanteert de volgende principes:

  • Inspirerend leiderschap
    De leiding bepaalt een uitdagende koers en draagt de koers uit. De leiding luistert, inspireert en mobiliseert. Leiders dagen iedereen uit het beste te geven. Leiders gaan de consequenties — ook voor zichzelf — niet uit de weg, zijn integer en houden vol.
  • Bouwen op vertrouwen
    Iedere medewerker kent zijn bijdrage aan het eindresultaat en heeft de mogelijkheid zich hiervoor voldoende te bekwamen. Cultuur en competenties geven de basis voor vertrouwen. De organisatie zoekt feedback van belanghebbenden, is open over haar resultaten en voert hierover met hen de dialoog.
  • Samenwerking
    Leiding en medewerkers nemen gezamenlijk verantwoordelijkheid voor het te behalen succes. Persoonlijke doelen en organisatiedoelen zijn op elkaar afgestemd. Met partners in netwerken wordt gezocht naar toegevoegde waarde voor het geheel.
  • Resultaatgerichtheid
    De leiding en medewerkers zijn gericht op het behalen van de afgesproken resultaten voor alle belanghebbenden. De inspanningen zijn daardoor evenwichtig en doelgericht. Op basis van resultaten en veranderingen in de omgeving worden ambities en doelen bijgesteld.
  • Continu verbeteren en vernieuwen
    Er is tijd en aandacht voor evaluatie en reflectie. Er is openheid over resultaten en een cultuur gericht op verbeteren. De organisatie kijkt kritisch naar zichzelf en haar omgeving, waardoor stapsgewijs wordt verbeterd en/of (fundamenteel) wordt vernieuwd.

Deming ontwierp een soort tien geboden, ‘De veertien punten van Deming’ waaraan het management van elke organisatie zich dient te houden als ze met hun organisatie succesvol willen zijn. Deze veertien tips vormen de basis voor het succesvol werken aan kwaliteitszorg.

  • Weet waar je voor staat
    Kwaliteitsverbetering is alleen zinvol als je weet wat je wilt en anderen dat ook weten. Een heldere visie en concrete doelen zetten de organisatie in beweging, waarbij iedereen naar het zelfde eindresultaat toewerkt.
  • Ken en hanteer de principes voor Integrale Kwaliteitszorg
    Kwaliteitszorg moet een integraal onderdeel zijn van je missie en daarmee in het denken van alle betrokkenen. Het kennen en hanteren van de kwaliteitsprincipes is op alle niveaus belangrijk.
  • Wees niet afhankelijk van controle en inspectie
    Veel managers wachten met verbeteracties tot zij het bezoek en het rapport van de audit of de inspectie ontvangen hebben. Nergens voor nodig. Ga voor kwaliteit. Als je weet wat de kwaliteitskenmerken zijn en wat de indicatoren ervan zijn, kun je een instrument uitkiezen of er zelf één aanpassen waarmee je de resultaten en de tevredenheid kunt meten. Vervolgens kun je direct verbeteracties in gang zetten met bijvoorbeeld de Plan-Do-Study-Act cirkel van
    Deming.
  • Wees kritisch bij de keuze van externe ondersteuners
    Veel bedrijven kopen producten en diensten in op basis van het laagste prijskaartje. Niet doen, kijk naar het totale kostenplaatje. Beperk het aantal leveranciers en kijk daarbij naar de ondersteuning die ze kunnen leveren. Bieden zij een oplossing voor jullie probleem. Investeer in een lange termijnrelatie op basis van wederzijds respect en vertrouwen. Probeer afstemming te bereiken op basis van een gemeenschappelijk concept voor organisatieontwikkeling en competentieontwikkeling.
  • Werk aan voortdurende kwaliteitsverbetering
    Alles kan altijd beter. Zorg daarom voor regelmatige meetmomenten bij alle belanghebbenden. Het vergroot de betrokkenheid, vooral als men merkt dat er met de aangedragen oplossingen ook iets gedaan wordt. Kies bij kwaliteitsverbetering voor een methode of werkwijze waar de belanghebbenden in zijn vertegenwoordigd (zoals verbeterteams) en communiceer regelmatig over de voortgang. Zorg dat de verbeterteams succes hebben door hen te faciliteren qua opleiding, tijd, ondersteuning en betrokkenheid.
  • Hanteer training ‘on the job’
    Medewerkers laten deelnemen aan losse cursussen die geen relatie hebben met de organisatieontwikkeling of de persoonlijke ontwikkeling, heeft weinig zin. Een combinatie van scholing op maat, uitwisseling van ervaringen en ‘coaching on the job’ zetten meer zoden aan de dijk. Ga na wat de kerncompetenties van het personeel en de organisatie zijn. Investeer in kwaliteitszorg binnen de afdelingen door intervisie, collegiale beoordeling en kwaliteitskringen.
  • Voer leiderschap in op alle niveaus
    Goed voorbeeld doet goed volgen. Van leiders wordt verwacht dat zij een goed overzicht hebben van de gehele organisatie en daardoor ook goed weten voor wie en waar facilitering en coaching noodzakelijk is. Het kenmerk van goede leiders is dat zij daarin proactief zijn en regelmatig controleren op de afspraken en de voortgang.
  • Schep een goed werkklimaat
    Misschien wel het belangrijkste punt. Er wordt niet geleerd als de fysieke omstandigheden slecht zijn, maar ook niet als er geen plezier in werken en leren is. Verban de angst, schep een goed werkklimaat en werk aan een professionele cultuur waar opbouwende kritiek mogelijk is. Alleen dan kun je respect en loyaliteit verwachten en is men bereid om voortdurend aan kwaliteitsverbetering te werken en de lat steeds hoger te leggen.
  • Werk aan teambuilding
    Vooral grote organisaties kunnen er last van hebben: het ontstaan van subgroepen die niet binnen het geheel samenwerken. Ze zijn niet meer in staat het geheel te overzien en zijn alleen gericht op de eigen belangen. Een remedie is dan de medewerkers regelmatig van functie te laten wisselen. Maar nog beter is het te werken aan een cultuur waar aandacht is voor gezamenlijke en persoonlijke successen. Formele en informele bijeenkomsten, zoals vieringen, kunnen daarin een rol spelen.
  • Verbeter de processen
    ‘Blame the system, not persons’. Te vaak worden fouten aan personen toegeschreven, terwijl de fout ligt in een niet goed functionerend systeem en dus buiten de invloedssfeer van iemand. Slogans als de medewerker van de week werken daarom niet. Een hulpmiddel om processen in kaart te brengen, is het gebruik maken van stroomdiagrammen waarin duidelijk wordt wie waarvoor, op welk moment verantwoordelijk is voor een deel van het proces. Het proces terugvolgend wordt dan al snel duidelijk waar het systeem heeft gefaald.
  • Stop het sturen op getallen
    Standaarden en resultaatverplichtingen kunnen verstikkend werken, tegen een te hoge prijs behaald worden of berekenend gedrag oproepen. Wat zou het, als we een keer slechter presteren. Beter is het na te gaan waarom dit is gebeurd en hoe we kunnen werken aan verbeteringen. (Ken)getallen zijn bedoeld om gegevens te inventariseren voor beleid en een basis te hebben voor vergelijking. Niet om mensen onder druk te zetten.
  • Bevorder vakmanschap en professionaliteit
    Iedereen wil plezier in zijn werk hebben en goed werk afleveren. Elke medewerker wil trots en tevreden zijn op de resultaten die ze bereikt hebben. Daarom moeten zowel het management als de medewerker de ruimte krijgen om het werk binnen de gestelde doelen en binnen hun eigen taak naar eigen inzicht in te vullen. Het management, respectievelijk het bestuur zorgt voor de condities om dit mogelijk te maken.
  • Zorg voor training en opleiding
    Training en opleiding zijn niet alleen noodzakelijk om bepaalde competenties te verwerven, maar zijn ook een middel voor persoonlijke groei en ontwikkeling en vaak ook een beloning voor gepleegde inzet. Training en opleiding zorgen voor de inbreng van nieuwe kennis en vaardigheden binnen de organisatie.
  • Betrek iedereen bij veranderingen
    Veranderingen grijpen direct in op de dagelijkse werkzaamheden van iedereen in de organisatie. Daarom is het noodzakelijk om mensen bij hun eigen werkprocessen te betrekken en ze er invloed op te laten uitoefenen. Meestal weet men zelf heel goed hoe werkzaamheden verbeterd kunnen worden. Worden mensen niet betrokken, dan ontstaat weerstand en is de kans groot dat de geplande veranderingen mislukken. Dit betrekken moet vanaf het allereerste moment gebeuren. Voorlichting en informatie zijn dan ook zeer belangrijk. De tijd die dit kost verdient zich later terug.
Advertenties
No comments yet

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers liken dit: