Skip to content

Perfect or nothing

22 mei 2011

kwaliteitsmanagement

Tijdens een koffiepauze kreeg ik onlangs de volgende stelling voorgelegd:

De prestatiebeoordeling van QA medewerkers moet ook kostenreductie in het productieproces omvatten.

QA medewerkers willen nogal eens in Utopia leven. Elk middel moet worden ingezet om tot maximale kwaliteit te komen. Als tijdens een audit een afwijking wordt geconstateerd dan moeten verbetermaatregelen worden genomen om die fout een volgende keer te voorkomen. Dat betekent in de praktijk meer controles en dus meer kosten. De stelling is vergelijkbaar met de discussie die onlangs in de Kwaliteitsmanagement linkedIn groep werd gestart

Voldoet een kwaliteitsdoelstelling van “Nul fouten” aan de beschrijvingseis van 9001 paragraaf 5.4?

Ik wil in het midden laten of de doelstelling überhaupt haalbaar is. Daar heb je vast zelf genoeg Murphy ervaring voor. De medewerker die de bovengenoemde stelling aan de koffietafel poneerde, was als productie engineer betrokken bij enkele lean projecten die met succes waren afgerond. Het had wel enige moeite gekost, maar met slimme aanpassingen in het productieproces en de wijze waarop werd gepland hadden ze toch de kosten aanmerkelijk weten te reduceren. Nu werden al die inspanningen in één klap ongedaan gemaakt door een maatregel die QA na een audit van de hoofdvestiging had afgedwongen. De door QA gekozen oplossing leidde tot een aanmerkelijke verzwaring van de administratieve last voor de operator. Op zo’n moment snap ik zijn stelling wel.

Wie is verantwoordelijk

Mijn eerste zorg was het feit dat QA leidend was in het kiezen van de oplossing. Daarmee ontneemt zij zich haar onafhankelijke positie en dan snap ik de stelling van de productie engineer ook wel. Er dreigt natuurlijk een conflict wanneer van de productieafdeling wordt verwacht dat ze de kosten moeten reduceren, terwijl QA, die zich ook een productieverantwoordelijkheid aanmeet, het geld maar weer over de balk mag smijten. Mijns inziens is QA alleen voorwaardenscheppend. Zij beoordeelt of de organisatie zich aan haar wettelijke verplichtingen houdt en ook haar kwaliteitsdoelstellingen haalt. De wijze waarop dit gebeurt wordt bepaald door de afdelingen zelf. Daarbij zal het kostenaspect worden meegenomen. Het mooie daarbij is dat QA zich geen zorgen hoeft te maken over de kosten als zij aangeven dat niet aan wettelijke eisen of de bedrijfsdoelstellingen wordt voldaan.

Kosten voor kwaliteit
De tweede zorg is of het kwaliteitsniveau wel wordt afgestemd op de kwaliteitskosten en de waarde van de kwaliteit. Om dat duidelijk te maken moeten we de kwaliteitskosten in beeld brengen.
Kwaliteitskosten worden bepaald door de foutenmarge en bestaan uit:

  • Faalkosten: Elk gemaakte fout brengt kosten met zich mee door verspilling van middelen (materialen en inzet van medewerkers) en de kosten voor het herstel. Hoe minder fouten er worden gemaakt, hoe lager de faalkosten. De faalkosten worden vaak nog onderverdeeld in:
    • interne faalkosten: Kosten die verbonden zijn aan de fouten die zijn opgespoord voordat de aflevering aan klanten heeft plaatsgevonden.
    • externe faalkosten: Kosten die verbonden zijn aan de fouten die na aflevering door of bij de klant of gebruiker zijn opgespoord: de kosten van reparatie, schadeclaims, verlies van klanten, enzovoort. In (GxP) gereguleerde sectoren kunnen ook de kosten worden gerekend van sancties van de overheid wanneer niet aan de wetgeving wordt voldaan.
  • Preventiekosten: Om fouten te voorkomen worden kosten gemaakt. Het gaat dan ook voornamelijk om de kosten voor de verbetering van het kwaliteitssysteem, voor opleiding en training en voor de aanschaf van betere apparatuur.
  • Beoordelingskosten. Dit zijn de kosten van het tijdig vaststellen van fouten. Hieronder vallen onder meer de arbeidsuren die gemoeid zijn met het opsporen van fouten, dit zowel binnen als buiten het productieproces, bijvoorbeeld voor het controleren en inspecteren van het product en het proces.

Preventie en beoordelingskosten nemen exponentieel toe met de mate waarin fouten worden voorkomen. Er zijn fouten die makkelijk kunnen worden vermeden. Maar om ook de laatste fouten te voorkomen zijn meer inspanningen voor het detecteren en het voorkomen van de fouten noodzakelijk. Het Pareto principe is van toepassing. Volgens de 80/20 regel worden 80% van de fouten met 20% van de preventiekosten voorkomen. Om de laatste 20% fouten eruit te halen heb je nog eens 80% van de kosten nodig.


De waarde van kwaliteit
Niet alleen de kosten voor kwaliteit zijn gekoppeld aan de foutenmarge. Ook de waarde van kwaliteit is gekoppeld aan de foutenmarge. In mijn bijdrage over het Kano model heb ik aangegeven hoe de verwachting van de klant zich verhoudt tot de eigenschap van het product. Verwacht een klant een foutloos product? Nee, de klant snapt heel goed dat fouten deels onvermijdelijk zijn. Niet voor niets wordt er binnen de GMP industrie een inkomende goederen inspectie uitgevoerd. Daar wordt al een bepaalde acceptabele foutenmarge gehanteerd. Ook het hele principe van Six Sigma is erop gebaseerd dat een proces niet foutloos presteert, maar een acceptabele foutenmarge heeft. De kwaliteitswaarde van het product als functie van de foutenmarge gedraagt zich asymptotisch.

Optimale beheersing
Als je de kosten en de waarde van kwaliteit grafisch uitzet tegen de foutenmarge, dan zie je dat er drie zones ontstaan:

  • De zone van onderbeheersing – de kwaliteitskosten (met name bepaald door de faalkosten) overschrijden de kwaliteitswaarde omdat er onvoldoende beheersmaatregelen zijn om fouten te voorkomen.
  • De zone van overbeheersing – de kwaliteitskosten (met name bepaald door de preventie- & beoordelingskosten) overschrijden de kwaliteitswaarde omdat er beheersmaatregelen worden genomen die onvoldoende meerwaarde bieden voor de klant.
  • De zone van optimale beheersing – de kwaliteitswaarde overschrijdt de kwaliteitskosten. Beheersmaatregen zijn zinvol want ze dragen bij aan een reductie van de kosten en/of toename in de toegevoegde waarde voor de klant.

Management dat teveel bezuinigt op preventie en beoordelingskosten is uiteindelijk duurder uit. Een QA medewerker die voor de nul fouten gaat, komt uiteindelijk in het gebied van overbeheersing. Zo’n standpunt heeft dus geen toegevoegde waarde voor de organisatie. Een QA medewerker die de organisatie helpt zoeken naar de zone van optimale beheersing heeft dat wel.

Advertenties
No comments yet

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers liken dit: