Skip to content

Kwaliteit omarmen

9 augustus 2011

kwaliteitsmanagement

Mensen omarmen kwaliteit alleen als ze betrokken zijn bij de totstandkoming ervan.

Dit is een belangrijk concept als wij kwaliteitssystemen ontwikkelen en verbeteren. Veel organisaties installeren kwaliteitsteams of hebben afdelingen die mooie documenten schrijven zonder ook maar één keer te hebben gesproken met de medewerkers die worden geacht de documenten te gebruiken. Het enige moment waarop zij hen spreken is bij de presentatie van de nieuwe procedure. “Ja jongens, het lijkt lang en ingewikkeld, maar het heeft alles wat je wenst. Wij hebben er lang en breed over nagedacht. Dus, vertrouw op ons. Geloof mij nou maar dat dit de beste manier is”.

Dit is zelden een weg die leidt tot het omarmen van het kwaliteitssysteem. Hoe vaak hoor jij commentaren als “Oh, dat moet van Kwaliteit, dat zijn de eisen van QA”, “Dan moet je bij Piet zijn, die is van Kwaliteit en is dus verantwoordelijk”. Of: “Ik weet waar het staat, maar ik gebruik het eigenlijk nooit”. Of nog erger: “Deze procedure is belachelijk, ik doe het omdat het moet, maar het is onzinnig. Ik heb eigenlijk belangrijkere dingen te doen waar de klant wel op zit te wachten”.

Bij een kwaliteitssysteem draait het om een beperkt aantal kwaliteitsprincipes, zie daarvoor mijn voorgaande bijdragen over de 8 kwaliteitsmanagementspincipes. Hoe zij tot expressie komen in het kwaliteitssysteem is afhankelijk van de behoefte van de gebruikers binnen de organisatie. Het kwaliteitssysteem wordt niet ontwikkeld om de verwachtingen van kwaliteitsdeskundigen of de auditoren van certificerende instanties te bevredigen. Het kwaliteitssysteem is een middel om medewerkers te ondersteunen bij het uitvoeren van hun werkzaamheden waarmee wordt bereikt dat de gewenste kwaliteit wordt geleverd. Het moet hen helpen om in lastige situaties de goede dingen te doen. Of de fouten erin te ontdekken, op te lossen, en herhaling te voorkomen door ervan te leren. Kwaliteitssystemen die de 8 principes volgen en tegelijkertijd passen bij de behoeften van de gebruikers zijn goede systemen. Kwaliteitssystemen die niet in de behoeften van de gebruikers voorzien zijn papieren tijgers, die ofwel ongebruikt in een la verdwijnen, danwel met frisse tegenzin worden gebruikt.

Er is nog een punt dat ik moet verduidelijken: het omarmen van kwaliteit is wat anders dan het betrokken zijn bij kwaliteit. Iedereen die het kwaliteitssysteem braaf volgt is betrokken bij het kwaliteitssysteem. Niks mis mee, op zich al een mooi resultaat. Maar degene die de kwaliteit echt omarmt begrijpt het concept achter het systeem. Hij snapt waarom hij bepaalde stappen op een bepaalde manier moet doen. Hij doorziet ook wanneer er iets fout gaat en begrijpt dan onmiddellijk wat er gedaan moet worden om de gevolgen te beperken. Hij is in staat om een waardevolle bijdrage te leveren aan het verbeteren van het systeem. Dat zijn de mensen die benaderd moeten worden bij verbeterprojecten. Zij moeten deelnemen aan het verbeterteam, of minimaal de gelegenheid worden geboden hun opmerkingen te ventileren bij één van de teamleden. Gelukkig zijn er meer mensen binnen je organisatie die kwaliteit omarmen dan je in eerste instantie zou denken. Misschien is het die klager, die zich niet gewaardeerd voelt. Maar als je hem de gelegenheid geeft om mee te denken dan…

Onlangs heb ik voor een contract research laboratorium meegewerkt aan het beschrijven van het kwaliteitssysteem. De documenten werden geschreven door een vertegenwoordiging uit alle geledingen van de organisatie. Mijn bijdrage was hen te begeleiden bij het begrijpen van de kwaliteitsprincipes en methodisch schrijven van de documenten. De teamleden werden enthousiast van het inzicht dat hun geboden werd. Zij betrokken zelfstandig andere medewerkers uit de organisatie bij de totstandkoming van de procedures. Zij werden de ambassadeurs van het systeem en de initiators van verbeteringen.

Graag hoor ik van andere voorbeelden waarin medewerkers de gelegenheid is geboden te laten zien dat zij kwaliteit omarmen.

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers liken dit: