Skip to content

Controlelijsten – een lust of een last

6 november 2011

kwaliteitsmanagement

Een controlelijst of checklist is een lijst van punten die je moet verifiëren, controleren of inspecteren. Controlelijsten worden in alle sectoren veelvuldig gebruikt – van de bouw tot aan complexe medische chirurgie en luchtvaart. Met het gebruiken van een controlelijst zorg je ervoor dat je geen belangrijke stappen vergeet.
Ik kom vaak in organisaties waar mij wordt gevraagd de beheersing van een bepaald proces te verbeteren. Als zo’n proces mede wordt beïnvloed door een humane factor, dan komen controlelijsten al snel in beeld. Maar er is een verschil tussen het sturen van medewerkers met behulp van een controlelijst (de bekende paarse krokodil) en het ondersteunen van medewerkers zodat ze de goede dingen kunnen doen en de dingen goed kunnen doen.

 

De perfecte lijst
Er is geen perfecte controlelijst. Hieronder wel een paar aandachtspunten die je helpen een betrouwbare controlelijst op te stellen.

Maak de controlelijst doelgericht.
Weet goed met welke reden je een controlelijst opstelt. Dat kan zijn omdat je een geheugensteun wilt maken zodat de gebruikers belangrijke controlepunten niet over het hoofd zien. Het kan ook een systematische lijst van handelingen zijn die in een bepaalde volgorde moeten worden afgewerkt. Een supervisor of opdrachtgever kan de lijst gebruiken om het werk af te nemen. Het kan ook zijn dat je bewijsvoering wilt aanleggen waarmee kan worden aangetoond dat een inspectie heeft plaatsgevonden en wat de uitkomst van de inspectie is geweest.

De opzet van de controlelijst is ondergeschikt aan het doel. De controlelijst is een hulpmiddel om het doel te behalen. Sommige controlelijsten hebben de neiging om alleen maar langer te worden met steeds maar meer detailvragen. “Dit wordt maar steeds weer vergeten, dat moet er dus in”. De controlelijst wordt een doel op zich. Je moet je in zo’n situatie afvragen of de controlelijst gedetailleerder moet of dat de gebruikers door middel van training en sturing door leiderschap meer inzicht in het proces dat gecontroleerd wordt moeten krijgen. Een controlelijst hoeft niet elk detail te bevatten als de gebruiker voldoende heeft aan een algemene vraag en daarna zelf kan bepalen op welke risicopunten hij in de betreffende situatie moet letten. Een controlelijst ontslaat de gebruiker nooit van het gebruiken van gezond boeren verstand. Integendeel, een goede controlelijst zet aan tot actie in plaats van het onnadenkend afvinken van de vragen.

Maak elk punt beknopt duidelijk
Het is belangrijk dat elk punt op de controlelijst door de gebruiker gemakkelijk te begrijpen is. Wat is het nut van een controlelijst als niemand het kan begrijpen? De controlelijst moet zelfverklarend zijn, met hooguit een beknopte legenda.
Elk punt zou ook kort en bondig moeten zijn om zo het gebruikersgemak te waarborgen. De vragen moeten dus slim opgesteld worden, zodat efficiënt de benodigde informatie beschikbaar komt.

Groepeer per categorie
Korte controlelijsten vergen geen categorieën, maar langere lijsten worden al snel onoverzichtelijk als de vragen niet worden gegroepeerd. Door de punten in categorieën te organiseren, kan de gebruiker snel navigeren naar het gedeelte waaraan hij werkt. Het geeft ook rust. De gebruiker weet dat hij aan een bepaald onderwerp werkt, deze heeft afgesloten, of hoe lang hij nog bezig is met het onderwerp. Hij kan een denkpauze nemen tussen twee onderwerpen. Hij ziet ook meer onderling verband tussen de controlepunten. De menselijke hersenen zijn er ook niet op gebouwd om ellenlange lijsten in te vullen. Streef ernaar om niet meer dan 7 vragen per categorie te stellen. Met die 7 vragen moet alle informatie verzameld kunnen worden die voor dat onderwerp nodig is. Gebruik eenvoudige en herkenbare categorienamen die je snel leiden naar het onderwerp wat je zoekt.

Sla geen enkele vraag over
Wat is het doel van een controlelijst als je vragen of categorieën overslaat? Beantwoordt een vraag met niet van toepassing als de vraag niet relevant is. Het moet aan elke lezer van de ingevulde controlelijst duidelijk zijn waarom de vraag of categorie niet van toepassing is. Beslisbomen verwerkt in de controlelijst kunnen hierbij helpen.

Het is ook beter om elke punt met een bevestiging (Ja) of ontkenning (Nee) te beantwoorden, dan om enkel hokjes te gebruiken die moeten worden aangekruist als het betreffende punt wordt aangetroffen. Er is dan namelijk geen onderscheid tussen vergeten in te vullen en constateren dat het punt ontkend kan worden.

Maak elke actie controleerbaar
Dit is zeer belangrijk. De macht van een controlelijst is dat er een actie betreffende het punt wordt verwacht. Het begint met een controlepunt waaraan meetbare criteria zijn gekoppeld. Een vraag als “Is het systeem veilig” is te vaag. Veiligheid heeft te veel aspecten en er wordt niet aangegeven welke mate van veiligheid wordt vereist. “Is de veiligheid van het systeem met een HAZOP assessment vastgesteld” is wel verifieerbaar. ”Zijn alle draaiende onderdelen voorzien van voldoende afscherming” is specifieker en kan ook onafhankelijk opnieuw worden vastgesteld. Het hangt van het doel af hoe specifiek je gaat, maar zorg er in alle gevallen voor dat onafhankelijk vastgesteld kan worden of de controlelijst naar waarheid is ingevuld. Het uitvoeren van een controle of inspectie is een verantwoordelijke taak. Het invullen en ondertekenen van een controlelijst moet dus waarde hebben. Degene die hiervoor de verantwoordelijkheid neemt moet hierop kunnen worden aangesproken. “Je hebt hier aangegeven dat het systeem veilig is, maar ik stel na een ongeval vast dat dat niet zo is” Hierop moet geen discussie ontstaan over de betekenis van de controlepunten. De bedoeling van het punt was duidelijk en iedereen hanteert dezelfde criteria. Ontstaat er wel een discussie: “Ik wist niet dat ik dat ook moest controleren” of “Ik vindt dat er wel voldoende is voldaan aan de eis”, dan moet de controlelijst of het gebruik ervan worden aangepast.

Een tweede actie waarom wordt gevraagd is de correctie als een bepaalde handeling niet kan worden uitgevoerd zoals gespecificeerd of in het geval het controlepunt niet voldoet aan de criteria. Het moet duidelijk zijn welke maatregelen genomen moeten worden bij afwijkingen. Minimaal bestaat dit uit een melding bij degene die de bevoegdheid heeft acties te bepalen en uit te zetten. Een controlelijst waarbij de gebruiker op geen enkele wijze een terugkoppeling krijgt dat probleempunten verholpen zijn, verliest al heel snel zijn waarde. De lijst wordt als bureaucratisch ervaren en zal steeds slechter worden ingevuld. Dat levert bij analyse van de gegevens onbetrouwbare informatie op, waardoor op hoger niveau ook nog eens verkeerde besluiten worden genomen. Dat bevestigt alleen de mening van de gebruiker dat de controlelijst een slecht en nutteloos instrument is.

Gebruik controlelijsten om prestaties te verbeteren
Soms worden problemen pas duidelijk na trendanalyse van meerdere ingevulde controlelijsten. Een controlelijst bevat gegevens. Maar pas nadat deze gegeven zijn georganiseerd ontstaat informatie voor interpretatie, gevolgtrekking en toepassing. Als ingevulde controlelijsten alleen maar op een stapel of in een duister archief belanden, heeft het geen enkel nut de controlelijst te gebruiken en de gegevens te verzamelen. De gebruiker weet dat en wordt snel gedemotiveerd om de lijst zorgvuldig in te vullen.

Maar de controlelijst moet ook voldoende gegevens bevatten om als informatie te dienen voor een meta-analyse. Na organisatie van de gegevens moet de conclusie evident zijn en de noodzakelijke maatregelen voor de hand liggen.

Veel controlelijsten worden geraadpleegd in geval van fouten- of klachtenonderzoek. Maar vaak merk je dan dat de controlelijst nou juist niet het antwoord geeft op jouw vraag. De bewijsvoering voor het controlepunt ontbreekt. “Deze klacht kan zijn ontstaan door een vervuild onderdeel van deze machine, maar ik kan uit het onderhoudsrapport en het bijbehorende onderhoudsprotocol niet halen dat dit onderdeel wordt gedemonteerd en gereinigd”. Het opnemen van vragen als “Indien nee, verklaar” of “Waar blijkt dat uit” is geen overbodige luxe. Geef de gebruiker de gelegenheid om commentaar te geven, te verwijzen naar bewijsstukken, of deze toe te voegen.

Het nut van controlelijsten
Een controlelijst is dus niet een eenvoudige lijst van vragen. Het is een instrument dat de gebruiker ondersteunt en anderen de gelegenheid geeft de informatie toe te passen. De controlelijst moet altijd worden ontworpen voor zijn specifieke toepassing. Op internet kom ik veel voorbeelden tegen. Soms worden ze zelfs te koop aangeboden. Beetje onzinnig, want de verkoper kent mijn situatie niet. Nagenoeg nooit zijn ze geschikt voor de situatie waarvoor ik een controlelijst nodig heb. De organisatie of het proces is anders ingericht of het product dat het betreft heeft specifieke aandachtspunten. Het zelf ontwerpen van een controlelijst is voor mij dus een veelvuldig terugkerende bezigheid. En ondanks deze ervaring is het mij nog nooit gelukt de perfecte controlelijst te ontwerpen. Een controlelijst blijft altijd een compromis tussen lust en last. Maar ik kan je wel helpen om die balans te vinden.

Advertenties
No comments yet

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers liken dit: