Skip to content

First time right is fout

23 november 2011

kwaliteitsmanagement

De meeste populaire bewegingen worden voorzien van mooie slogans, zowel voor management hypes als politieke verschuivingen. Slogans zijn echter als suikerzoete cafeïne energydrinks: er is een eerste kick, maar het went na een tijdje en heeft een zure nasmaak.

Cliché uitdrukking
Eén van de meest misleidende cliché uitdrukkingen in de kwaliteitsmanagement woordenschat is “First time right” of “Right the First Time”. In feite wordt perfecte kwaliteit nooit in één keer bereikt. Kwaliteitsborging gaat over systemen om het resultaat van je werkzaamheden reproduceerbaar te maken. Als je dan fouten maakt, maak je op zijn minst elke keer de zelfde fout. Het punt is dat je fouten ook pas kunt verbeteren zodra zij herhaaldelijk optreden. Incidenten, unieke fouten, kunnen nooit worden verbeterd. Kwaliteitsborging zal uiteindelijk leiden tot een systeem waarin de systematische fouten zijn geëlimineerd, maar niet in een keer.

In feite wordt het bestaan van onvolmaaktheden verondersteld als deel van het ISO 9000 managementsysteem. De norm behandelt de afhandeling van afwijkende producten en corrigerende maatregelen. Het praat over continue verbetering. Hoe kan er verbetering zijn zonder onvolmaaktheden? Zelfs preventieve maatregelen, maatregelen bij een vermoeden van een kans op afwijkingen, zijn gericht op processen die onvolkomen worden geacht. Er ligt op zijn minst een twijfel aan ten grondslag, maar vaker nog zijn er gegevens die aantonen dat het proces suboptimaal presteert of dreigt volledig uit de pas te gaan lopen.

De implicatie van de slogan “first time right” is dat door meer inspanning (dit moet toch het doel van een dergelijke slogan zijn) de bij het proces betrokken mensen op de één of andere manier een resultaat kunnen bereiken dat perfect is. Het probleem is dat het meestal niet aan de mensen ligt, maar aan het systeem dat zij gebruiken. In feite als mensen volledig vertrouwen op het systeem, de hulpmiddelen en de methoden, gaan zij ongelofelijk de bietenbrug op. De mens herkent de nuance van de unieke situatie, die om aangepast gedrag vraagt. Gedrag dat door het systeem vaak niet toegelaten wordt, waardoor procesafwijkingen moeten worden vastgelegd. First time right zegt dus meer over adequaat menselijk handelen in een flexibel kwaliteitssysteem.

Elimineer slogans
TQM goeroe D Edwards Deming hanteerde daarom als één van zijn 14 principes om slogans te elimineren. Zijn punt was dat slogans mensen juist demotiveren als hen niet de systemen en hulpmiddelen worden geboden om hun werk adequaat te doen. Hou dus op medewerkers te beschuldigen en frustreren met welluidende slogans als First Time Right en onderzoek het falende systeem.

Een praktijkvoorbeeld
Ik heb enige jaren gewerkt als datamanager. Toen ik net begon bij een nieuwe werkgever zag ik de Case Report Forms (CRF’s) met studieresultaten pas op het moment dat ze ingevuld werden ingediend. Bijna altijd was het ontwerp op een aantal punten ongeschikt om de gegevens fatsoenlijk in een databasestructuur te krijgen. Met een aantal dagen extra kunst en vliegwerk was het probleem wel weer gefikst. Bij navraag bij collega’s bleek dit dagelijkse praktijk te zijn. Men was er ook maar mee gestopt om er over te klagen bij de CRF ontwerp afdeling. Dus de stoute schoenen aangetrokken en met de CRF ontwerpers overlegd. Ik snapte ook wel dat het voor hun moeilijk was om in te schatten wat voor de database wel en niet handig was. First Time Right kon niet, maar ik was best bereid om voordat het CRF de kliniek in zou gaan het ontwerp te beoordelen op zijn geschiktheid. Zo kon ik door een wijziging in de procedure van het CRF ontwerp mij veel extra werk besparen. Had ik de CRF ontwerpers gesommeerd hun werk beter te doen zoals al mijn collega’s hadden gedaan, dan had ik net als zij, niets bereikt. Met de opkomst van het eCRF is het probleem verder opgelost: de bouw van het eCRF en de database gebeurt in één handeling. Ook hier zie je dat de hulpmiddelen zorgen voor de verbetering, niet de goedwillendheid van de mensen.

Vragen
Dus voor je weer een nieuwe slogan bedenkt vraag jezelf af:

  • Welke slogan heeft jou of je medewerkers ooit werkelijk gemotiveerd?
  • Hoe voelt het als je wordt verteld dat je beter je best moet doen terwijl niets aan de omstandigheden wordt gedaan?
  • Wanneer had je werkelijk het vertrouwen dat dingen verbeterden?
  • Wat is het gevaar van het opschroeven van verwachtingen terwijl het systeem adequaat handelen niet toelaat?
Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers liken dit: