Skip to content

Een beter begrip van Kwaliteitsbewustzijn

30 december 2011

kwaliteitsmanagement
Er worden vreemd genoeg op het internet niet zoveel definities gegeven van het begrip kwaliteitsbewustzijn. Wel van de afzonderlijke delen:

  • Bewustzijn wordt omschreven als subjectieve reflectie op indrukken uit de buitenwereld (weten van wat je ziet, hoort of voelt en daarover kunnen vertellen). Verwante begrippen zijn: besef, notie, zich realiseren, weet hebben, doordrongen zijn (van), in de gaten hebben en in zekere mate ook bezinning en geweten.
  • Kwaliteit is het geheel van eigenschappen en kenmerken van een product of dienst dat van belang is voor het voldoen aan gestelde eisen en vanzelfsprekende behoeften (volgens ISO 8402).

Daarmee kom ik tot de volgende definitie:

Kwaliteitsbewustzijn is het doordrongen zijn van de eigenschappen en kenmerken van een product of dienst die van belang zijn voor het voldoen aan gestelde eisen en vanzelfsprekende behoeften

Mijn motto “verbinden, verbeelden, verbeteren” past in een hoge mate van kwaliteitsbewustzijn.

Verbinden
Kwaliteitsbewustzijn kan zich op verschillende niveaus afspelen. Ten eerste bij de klant. Bij het kopen van het product of het afnemen van een dienst kan de klant een kwaliteitsbewuste keuze maken. Niet de kosten spelen de voornaamste rol, maar het bevredigen van een behoefte. Het product moet voldoen aan zijn of haar specifieke wensen.

Dat betekent vervolgens wel dat de leverancier de kwaliteit van zijn product of dienst duidelijk moet maken. De leverancier stemt de kwaliteiten van wat hij levert af op de behoefte van de klant. Het kwaliteitsbewustzijn van de leverancier is dus een reflectie op indrukken van de klant: weten wat de klant wil en daar het product op afstemmen.

Maar in hoeverre weten de medewerkers wat van hen verwacht wordt als het aankomt op kwaliteit? Wat houdt kwaliteit nu precies in en hoe passen de werkzaamheden van eenieder in het geheel van het leveren van kwalitatieve producten of diensten? Dat betekent dat elke medewerker van de organisatie kwaliteitsbewust moet zijn. Dat wil zeggen doordrongen moet zijn van de impact van zijn werkzaamheden en de processen die hij bedient op de tevredenheid van de klant.

Kwaliteitsbewustzijn verbindt dus de output van elke medewerker aan de tevredenheid van de klant.

Verbeelden
De term kwaliteitsbewustzijn werd voor zover vast te stellen het eerst gebruikt in 1947 door C.R. Sheaffer (van de Sheaffer pennen) tijdens de eerste conventie van de American Society for Quality Control (ASQC), de voorloper van de ASQ. In antwoord op de vraag “Wat verwacht het management van kwaliteitscontrole (mens en organisatie)?” gaf hij aan dat een verandering in kwaliteitsbewustzijn werd verwacht. De houding moet veranderen van producten leveren die goed genoeg zijn naar het streven naar continue verbetering. Medewerkers en organisaties moeten trots kunnen zijn op hetgeen zij geleverd hebben.

“Toen je niks wist dacht je dat alles goed ging.
Nu je meer weet ontdek je kansen.” (Remco Janssen)

Kwaliteitsbewustzijn is dus niet het passief volgen van instructies en producten volgens specificaties leveren, maar kansen benutten om de voldoening in je eigen werk en de tevredenheid van de klant te vergroten. Maar dan moet je de kansen eerst ontdekken. Sterker nog, je moet ze willen ontdekken. In de meeste organisaties worden voldoende inspecties en controles uitgevoerd om je bewust te zijn van je eigen kwaliteitsniveau. Maar soms lijken de consequenties hiervan niet door te dringen. Met het grootste gemak worden producten afgekeurd of hersteld en gaat men verder met het volgende. Men vergeet te verbeelden hoe het beter had gekund. En al weet de individuele medewerker het nog wel te verbeelden, kan hij er ook zodanig over vertellen dat het management zich ook een betere toekomst kan verbeelden. Vaak zitten vastgeroeste meningen en heilige huisjes de verbeeldingskracht danig in de weg. Een positieve houding ten aanzien van verbetermogelijkheden bij zowel de individuele medewerkers als de organisatie is een drijvende kracht achter kwaliteitsbewustzijn.

Verbeteren
Verbeteren is het benutten van de kansen. Het daadwerkelijk in actie komen om de kwaliteit te verbeteren. Het is de zichtbare actieve component van kwaliteitsbewustzijn. Veranderingen gaan niet vanzelf. Ze vraagt de nodige interactie en educatie. Continue reflectie: doen we de goede dingen en doen we de dingen goed. Niet alleen voor jezelf, maar vooral ook met elkaar. In dit aspect zien we op dit moment ook de grootste veranderingen binnen het kwaliteitsdenken. Door alle ICT mogelijkheden en sociale media krijgen we steeds meer indrukken van de buitenwereld. Die maken dat elke medewerker steeds beter zijn eigen kwaliteitsbewustzijn kan ontwikkelen. Dit geeft ongekende mogelijkheden: de kennis en ervaring van velen (de crowd, of de cloud) kan worden ingezet voor de verbetering. Maar het heeft ook de schijn van chaos. Het nieuwe management moet van deze chaos een netwerk zien te maken. Kwaliteitsbewustzijn is een belangrijke tool om het netwerk een gemeenschappelijk doel te geven. De Arabische lente heeft ons het afgelopen jaar laten zien waartoe een collectief bewustzijn kan leiden.

Beste wensen
Deze gedachten over kwaliteitsbewustzijn zo op het einde van 2011 stemmen tot een reflectie op het afgelopen jaar. Voor mij was het een succesvol jaar waar ik bij leuke bedrijven leuke dingen heb kunnen doen. Ik heb hen met inzet van mijn kennis en ervaring bewust gemaakt van kansen en mogelijkheden. Maar omgekeerd hebben zij mij ook geïnspireerd, waarvoor ik ze hartelijk wil danken. Hopelijk wordt het voor ons allen een kwalitatief 2012.

Als je de behoefte voelt om hier wat aan toe te voegen, om je eigen bewustzijn met de lezers van mijn blog te delen, laat dan gerust je commentaar achter. Wie weet komen we tot een beter begrip van kwaliteitsbewustzijn.

Advertenties
2 reacties leave one →
  1. 5 februari 2012 13:41

    Goed verhaal. Erg blij mee. Ik hoop dat we snel een optochtje kunnen vormen hier, want ik denk echt dat dit nodig is.

    Maar laat ik me voorstellen: ik ben Chris Juta en ik houd komende april het openingsverhaal bij het 30 jarig jubileum van Darqa (http://www.darqa.nl/) over kwaliteitsbewustzijn, systeemintegriteit en leiderschap. Ik ben de ‘founder’ van Juta Assessment Technologie (“JAT”: http://www.juta-assessment.nl/). Op die bijeenkomst van Darqa zal ik via een online scan het kwaliteitsbewustzijn van de zaal in beeld brengen. Net zoals we volgende maand voor een hele grote financiële instelling ‘organisatie-integriteit’ in beeld gaan brengen. Het zijn fascinerende nieuwe ontwikkelingen waar nieuwe kwaliteitsprocessen mee gepaard gaan. Niet dat de oude ‘harde’ (hardskills en hardcontrols) processen niet meer kunnen of nuttig zijn: het tegendeel is eerder waar. Wel in de betekenis dat in een toenemend complexe wereld, die steeds sneller verandert en waar regelgeving en compliance steeds meer aandacht vragen, de eis zal zijn: ‘re-alignment’ tussen hardskills en hardcontrols aan de ene kant, en softskills en softcontrols aan de andere kant.

    Ik zou het leuk vinden (want dik gezaaid zijn dit soort beelden niet in kwaliteitsland) als ik reacties mag ontvangen. De kwaliteitsscan is eerdaags overigens gewoon beschikbaar voor iedereen. Meer informatie hierover us aan te vragen via de JAT-website.
    Voor mensen die de JAT-site bezoeken: die is net de lucht in en er komt veel meer informatie op te staan in de komende tijd.

  2. Jerry permalink
    28 maart 2016 18:09

    Beste heer of mevrouw,
    Ik ben belast met een Kwaliteitsbewust zijn in een medisch laboratorium, maar mijn vraag naar u toe is, hoe coordinaar u een aantal medewerkers als de medewerkers niet enthousast zijn in kwaliteit??

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers liken dit: