Kennis, Informatie, Documentatie en Recordmanagement – Hoekstenen van een doolhof

Gegevens (data) zijn een waardevol goed binnen een gereguleerde industrie. Of het nu gaat om de inrichting van het kwaliteitssysteem, aanwijzingen voor de gestandaardiseerde werkwijzen, vastleggen van de specificaties en de resultaten van de bedrijfsprocessen: al deze gegevens bevatten kennis en informatie die waardevol is voor het bedrijf, de klant of iedereen die hierin geïnteresseerd is.

Kennis van de begrippen
Kennis is bekendheid met begrippen, concepten, methodes, werkwijzen, personen, verschijnselen, context, et cetera die nodig is om te handelen. Er kan onderscheid gemaakt worden tussen theoretische en praktische kennis. In het eerste streeft men slechts het inzicht in concepten na (wetenschappelijk kennis). In het tweede geval moet er een concreet voordeel te behalen zijn door het toepassen van de verworven kennis. Kennis kan worden gezien als het vermogen om informatie om te kunnen zetten in kwalitatief goede beslissingen. Het managen van kennis is binnen projecten van cruciaal belang.

Informatie is alles wat betekenis geeft aan gegevens. Er wordt wel gesteld dat pas van informatie gesproken kan worden als gegevens onwetendheid en onzekerheid wegnemen: als een vraag kan worden beantwoord en de betekenis van de gegevens door de gebruiker kunnen worden geduid. Het interpreteren en integreren van gegevens leidt tot informatie en resulteert in kennis als deze wordt opgeslagen. Informatie wordt verkregen en kennis wordt vergaard door ervaring, training, studie en onderzoek.

Sociale media en kennis
Misschien dat de volgende analogie helpt. Een telefoonboek bevat een hoeveelheid gegevens: telefoonnummers van heel veel onbekenden en enkele bekenden. Door een zoekfunctie kan uit een telefoonboek informatie worden verkregen, het telefoonboek is een informatiebron. Jouw adresboek is een boek vol kennissen, evenals je contacten bij LinkedIn, Twitter en Hyves. Door het delen van deze contacten geef je anderen informatie over wie je kent. In je CV op LinkedIn en door middel van je tweets laat je zien welke kennis jij hebt.

Ofschoon je via twitter ook kunt laten weten welke kennis je nu juist niet hebt, maar wel graag wilt ontvangen. Twitter vormt daarmee een kennis management systeem, het stimuleert de overdracht van informatie ter kennisgeving. De angst die sommige bedrijven hebben voor Twitter is daarmee soms ook wat onbegrijpelijk. Deels komt dit vanuit de oude filosofie dat kennis macht is. Kennis houd je dan ook zoveel mogelijk binnenskamers. Maar we leven inmiddels in de 21e eeuw, waarbij het nut van netwerken en communities of practice hun meerwaarde inmiddels voldoende hebben aangetoond. Misschien dat het top management net als Beatrix bij het schrijven van haar kersttoespraak een aantal jaren geleden nog geen kennis heeft van dit nut. De tweede angst is de angst voor het verspreiden van onwaarheden. Maar juist de sociale media stellen het verspreiden van onwaarheden of het geheimhouden van wetenswaardige informatie aan de kaak. Eén voor één verdwijnen de regimes die hierop zijn gebaseerd. Het vraagt van bedrijven wel dat ze met het verstrekken van informatie ons helpen feitelijkheden te onderscheiden van aannames, meningen en opinies.

Geen leven zonder Documentmanagement
Informatie gaat veelal het ene oor in en het andere oor weer uit. Pas als het tussen je oren blijft hangen is het kennis. Maar je geheugen is niet bepaald een permanente opslag voor kennis. Als het niet wordt opgefrist gaat de kennis weer verloren. Daarom maken we aantekeningen van opgedane kennis. Deze aantekeningen worden verwerkt tot documenten, die op hun beurt weer helpen bij het overdragen van de informatie, zodat collega’s er ook kennis van kunnen nemen. Net als bij Twitter en LinkedIn is het belangrijk om te weten wie de kennis heeft. Daarom wordt ook altijd de auteur en eventueel de proceseigenaar vermeld. Als je een vraag hebt die verder gaat dan wat is vastgelegd, dan weet je waar je je informatie kunt halen. Een gedocumenteerd kwaliteitssysteem is een bron van kennis. Maar er wordt bij het creëren hiervan altijd een keuze gemaakt van welke kennis hierin wordt vastgelegd. Tijdens de review en goedkeuring van het document wordt bepaald of het document feitelijkheden bevat en de gewenste informatie verschaft. Als nieuwe essentiële informatie beschikbaar komt, wordt het document herzien en opnieuw verspreid onder de belanghebbenden. Wat het belang van een document is, wordt aanvullend geduid tijdens document trainingen. Daarin kan ook worden getoetst of behalve het overdragen van informatie ook het vergaren van kennis is gerealiseerd. Het beheersen van de levenscyclus van documenten is dus het terrein van document management.

Kennisbehoud door recordmanagement
De registraties van onderzoeksresultaten bevatten een schat aan informatie. Bij registratie is de context altijd van wezenlijk belang. De resultaten geven informatie over het functioneren van een bepaald systeem, de capaciteiten van een bepaald proces, de kwaliteiten van een bepaald product, de risico’s bij het toepassen van een proces of product, enz. Binnen de industrie wordt alles voorzien van identificatienummers om deze context eenvoudig aan te geven. Het nauwkeurig en volledig aangeven van de context is essentieel voor de waarde van een registratie. Als de context onvolledig is, verwordt de informatie tot onbruikbare gegevens. Registraties hebben vaak ook een relatie met elkaar. Deze relatie wordt zichtbaar gemaakt door dossiervorming. Een dossier wordt bewaard zolang het geldigheid heeft: de gebruiksduur van een apparaat, de uiterste houdbaarheids- of garantietermijn van een product, de periode waarin een bepaald ontwerp op de markt wordt gebracht en daar wordt onderhouden, et cetera. Het vormen en behouden van registraties en dossiers is het terrein van records management.

Hoekstenen van het Doolhof
Kortom kennis, informatie, registratie en documentatie vormen een onlosmakelijk geheel. Het is soms een doolhof, waarin je je weg moet vinden. Maar inzicht in de waarde van kennis-, informatie-, records- en documentmanagement maakt dat je tot de kern doordringt.

Advertentie