Skip to content

Kwaliteitsmanagementprincipes – de sleutel naar succes

4 maart 2012

kwaliteitsmanagement
Sinds 2000 baseert ISO haar kwaliteitsmanagementsysteemnormen (de ISO 9000 familie) op acht kwaliteitsmanagementprincipes. Een kwaliteitsmanagementprincipe is een compacte en fundamentele regel of overtuiging voor het managen van een organisatie met als bedoeling de continue prestatieverbetering door over een lange tijdsperiode de behoeften van klanten en alle andere belanghebbenden centraal te stellen. Deze kwaliteitsmanagementprincipes zijn universeel van toepassing voor alle sectoren.

In een voorgaande reeks heb ik al een uitleg gegeven wat de acht kwaliteitsmanagementprincipes zijn:

Het is natuurlijk de kunst om te waarborgen dat deze principes ook worden toegepast bij het inrichten van het managementsysteem. In deze bijdrage een checklist met vragen aan de hand waarvan je kunt toetsen of aan de principes is voldaan.

1. Klantgerichtheid

  • Zijn de externe klanten die belanghebbend zijn bij de procedure bekend, en is bekend wat hun gespecificeerde en ongeuite wensen zijn?
  • Draagt de procedure bij aan het realiseren van producten van voorspelbare kwaliteit, die voldoet aan de verwachtingen van klanten of deze overtreffen?
  • Is informatie over de tevredenheid van klanten (klachten en tevredenheidsonderzoek) verwerkt bij de inrichting van de procedure?
  • Zijn binnen het werkgebied van de procedures de risico’s voor het voldoen aan de klantverwachting geïdentificeerd en in voldoende mate beheerst?
  • Op welke wijze behoort de klantverwachting tot de input informatie: op welke wijze krijgen de uitvoerders van deze procedure inzicht in de verwachtingen van de klant?
  • Is de procedure voldoende flexibel om aan wisselende klantverwachtingen te voldoen?
  • Worden medewerkers van voldoende instructies voorzien wanneer de uitvoering (het hoe) kritisch is voor het behalen van klanttevredenheid?

2. Leiderschap

  • Past de procedure binnen de vastgestelde missie, visie, beleid en strategische doelstellingen van de organisatie?
  • Is een proceseigenaar aangewezen die verantwoordelijk is voor het onderhouden van deze procedure en die voor de geschiktheid van de procedure binnen het managementsysteem verantwoordelijk is? Heeft de proceseigenaar deze procedure goedgekeurd?
  • Zijn de middelen die worden aangegeven in de procedure ook daadwerkelijk beschikbaar?
  • Geven de uitvoerenden voldoende rekenschap van hun activiteiten: worden besluiten genomen tijdens de uitvoering vastgelegd en bekrachtigd (goedgekeurd) door het bevoegd management?
  • Zijn de aanwijzigingen niet te strikt of te directief en dus een slechte vervanger voor goed leiderschap?

3. Betrokkenheid van medewerkers

  • Beschikken de uitvoerenden over de noodzakelijke competenties, kennis en vaardigheden en worden zij hierin regelmatig getraind?
  • Worden medewerkers aangesproken om verantwoordelijkheid te nemen voor hun taak en voor het oplossen van problemen?
  • Is de procedure in voor alle betrokken medewerkers begrijpelijke taal opgesteld?
  • Is een voldoende brede vertegenwoordiging van de medewerkers betrokken bij het opstellen, beoordelen of controleren van deze procedure?
  • Worden de medewerkers geraadpleegd die relevante informatie kunnen verschaffen voor het tijdig en vakkundig uitvoeren van de procedure?
  • Zijn de medewerkers bekend die moeten worden geïnformeerd over het resultaat van de procedure?

4. Procesbenadering

  • Draait het proces om een stromend object, waaraan waarde wordt toegevoegd?
  • Zijn de normen en criteria voor de toegevoegde waarde vastgesteld?
  • Is het duidelijk wat de input, de output, de hulpmiddelen en de sturende middelen zijn?
  • Zijn de interne klanten en interne leveranciers bekend?
  • Is het gebruik van hulpbronnen geminimaliseerd (efficiency, duurzaamheid)?
  • Is de volgordelijkheid van activiteiten logisch?
  • Is het helder wie, voor wat, wanneer verantwoordelijk is?
  • Heeft iedere medewerker de juiste bevoegdheid?

5. Systeembenadering van management

  • Wordt in de doelstelling van de procedure aangegeven welke kritische bijdrage de procedure levert aan het behalen van de organisatiedoelen?
  • Is de relatie die de procedure heeft met andere elementen in het managementsysteem aangegeven, onder andere door verwijzing naar de documenten (procedures en werkinstructies) die deze elementen beschrijven?
  • Wordt rekening gehouden met de belangen van de organisatie als geheel (systeemdenken); worden alle belangen optimaal op één lijn gebracht?
  • Sluiten de product- en informatiestromen van de afzonderlijke processen op doeltreffende en doelmatige wijze op elkaar aan?
  • Worden de gevolgen van de beslissingen die worden genomen in het proces voor de andere processen onderkend en gecommuniceerd?

6. Continue verbetering

  • Wordt de effectiviteit en efficiency van het proces bewaakt en waar nodig gemeten?
  • Vormen de meetresultaten een input voor een analyse waarmee de noodzaak voor verbetermaatregelen kan worden vastgesteld, zoals de managementbeoordeling?
  • Is de geschiktheid van de procedure voldoende onderbouwd met historische kennis, best practices in het vakgebied (benchmark), validatie resultaten, engineering studies of wettelijke richtlijnen?

7. Besluitvorming op basis van feiten

  • Worden de controlemetingen uitgevoerd volgens vooropgestelde meetmethodes, op geplande momenten in het proces en tegen vooraf gespecificeerde acceptatiecriteria?
  • Zijn de meetresultaten voldoende accuraat, betrouwbaar en beschikbaar voor het nemen van besluiten?
  • Geven de metingen een representatief beeld van de prestaties van de procedure?
  • Is duidelijk hoe het proces kan en mag worden bijgestuurd op basis van de resultaten van de controlemetingen?
  • Worden producten vrijgegeven nadat met objectieve meting van de proces- en productkwaliteitskenmerken is vastgesteld dat aan de aanvaardingscriteria is voldaan?
  • Worden voldoende gegevens van het proces vastgelegd om bij problemen een oorzakenanalyse te kunnen uitvoeren?

8. Win-win relaties met leveranciers

  • Is duidelijk voor welke diensten, grondstoffen en hulpmiddelen de procedure afhankelijk is van de levering door leveranciers?
  • Is de voor de procedure en product noodzakelijke kwaliteit van grond- en hulpstoffen gespecificeerd?
  • Zijn met de leveranciers afspraken gemaakt over de tijdigheid en de kwaliteit van de levering daar waar deze kenmerken een directe invloed hebben op de doeltreffendheid van de procedure?
  • Wordt de leverancier geselecteerd en beoordeeld op het nakomen van de afspraken en worden waar nodig de noodzakelijke verbetermaatregelen genomen?
  • Wordt er voldoende in de leveranciersrelatie geïnvesteerd zodat de leverancier ook in de toekomst zijn leveringsbetrouwbaarheid kan waarborgen?
Advertenties
No comments yet

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers liken dit: