Skip to content

Auditen: Compliance en Compassie

24 juni 2012

kwaliteitsmanagement
In de afgelopen decennia zijn compliance audits steeds meer gemeengoed geworden in verschillende bedrijfstakken. De reden hiervoor is eenvoudig: Bedrijven moeten voldoen aan de toenemende regelgeving, en klantwensen en certificatie eisen. Zowel interne als externe audits worden uitgevoerd ten behoeve van het meten van de procedurele naleving en overeenstemming met uitgesproken normen en als middel om methoden voor kwaliteitsverbetering te ontdekken. Het succes van een audit hangt echter af vooral van het gedrag van zowel de auditor als de auditee.

Goede audit praktijken
Het eerste om te onthouden is dat een auditor een mens is met menselijke zwakheden. Een auditor mag zichzelf niet beschouwen als iemand die boven de organisatie staat en die de waarheid in pacht heeft. Maar ook een auditee moet dat nalaten. Een auditor mag zich niet gedragen als een Albert Einstein (de auditee de les lezen), een Merlijn de Tovenaar (het blootstellen van goed en kwaad door te zwaaien met een toverstaf), een Albert Schweitzer (de sterke en zwakke punten van een bedrijf blootleggen en de remedie voorschrijven), of een Columbo (speuren om de schuldige partij aan te wijzen).

Vaak wordt gesteld dat een auditor vooral eerst moet beschikken over het juiste niveau van ervaring, opleiding, kennis en training op het gebied van het auditonderwerp om het systeem en de uitvoering goed te kunnen beoordelen. Eerst en vooral moet een auditor professioneel gedrag vertonen en dus over een aantal persoonlijke eigenschappen beschikken die hem in staat stellen het systeem te beoordelen. Maar ook van de auditee wordt professioneel gedrag verwacht. Het is bijvoorbeeld belangrijk om te onthouden dat degenen die worden geaudit zich in het algemeen ongemakkelijk voelen en misschien zelfs een beetje zenuwachtig. Een goede auditor zal hiermee rekening houden bij de bespreking van de zorgpunten met specifieke individuen en bij het bespreken van potentieel gevoelige kwesties. Daarnaast moet een aantal andere “goede audit praktijken” in aanmerking worden genomen:

  • het open en eerlijk kunnen omgaan met en reageren op diverse medewerkers uit alle lagen van de organisatie;
  • de vaardigheden die nodig zijn voor heldere en effectieve communicatie;
  • de mogelijkheid om effectieve vragen te stellen;
  • de kennis van de manieren om problemen tussen het auditteam en de auditees op te lossen;
  • het bezit van een onderzoekende natuur;
  • de zelfbeheersing om te allen tijde neutraal en objectief te blijven;
  • de vaardigheid om conflicten te vermijden maar toch de pijnpunten te bespreken;
  • de kunst om het proces te beoordelen zonder de persoon te bekritiseren;
  • het vermogen om op geen enkele andere wijze emotioneel betrokken te geraken.

Het bezit van de genoemde eigenschappen is de sleutel tot een waardevolle dienst die niet als lastig, vervelend, of verwerpelijk wordt ervaren. Daarnaast kan de auditortaak worden vereenvoudigd door een professionele verstandhouding met de auditee. Deze eigenschappen zijn niet de enige elementen in de persoonlijkheid van een auditor die een gunstige invloed hebben op de uitkomst van een audit. Er zijn andere dingen die een auditor kan doen om de volledigheid en het succes van een evaluatie te verbeteren:

  • Vermijd alle tegenstrijdige belangen; blijf onpartijdig, onbevangen en onafhankelijk.
  • Bewaak altijd de vertrouwelijkheid van de audit; vertrouwelijke informatie moet worden behandeld met de grootste discretie en mag nooit worden gedeeld met onbevoegde personen.
  • Beheers de steekproef voor de controle; de auditee moet niet volledig bepalen welke personen worden geïnterviewd of welke registraties worden beoordeeld.
  • Bepaal de duur, breedte en diepte van de audit, zonder input van de auditee.
  • Zorg voor voldoende tijd om zo een volledig antwoord op mondelinge vragen te krijgen en luister goed naar die antwoorden.
  • Overweeg het werkgebied als geheel en niet alleen de woorden van het geïnterviewde personeel; de sfeer op kantoor, het voorkomen en uitstraling van de medewerkers, hun lichaamstaal en hun onderlinge relaties spreken vaak boekdelen over de kwaliteit van een afdeling.
  • Blijf binnen de reikwijdte van de audit; beoordeel het functioneren van het gekozen onderwerp en dwaal niet af naar andere gebieden.
  • Beoordeel de effectiviteit van het systeem; het doel is niet om fouten te ontdekken en daarvoor een schuldige partij aan te wijzen, of om een zoektocht naar de Heilige Graal te beginnen.
  • Baseer alle conclusies uitsluitend op gedocumenteerd bewijs; leg alle observaties schriftelijk vast om daarmee alle oordelen te kunnen onderbouwen.
  • Generaliseer niet: trek geen algemene conclusies in plaats van specifieke feitelijke samenvattingen.
  • Communiceer en verduidelijk alle auditcriteria tegen welke het systeem wordt beoordeeld en meldt onmiddellijk de resultaten van de audit.
  • Controleer de effectiviteit van de corrigerende maatregelen genomen naar aanleiding van eerdere audits.

Een driehoeksmeting voor de interne auditor
Veel organisaties hebben een kwaliteitsborgingafdeling bestaande uit interne auditors. Hun taak kan bijzonder verraderlijk zijn, want ze moeten manoeuvreren tussen een eerlijk en onpartijdig oordeel, behoud van zakelijke vriendschappen en trouw blijven aan het management. Verschillende individuele ervaringen opgedaan tijdens voorgaande audits en houding van de auditees ten opzichte van het systeem van auditen, kunnen de taak van de auditor nog verder bemoeilijken. Bijvoorbeeld, een audit wordt over het algemeen door de auditee gezien als een onvermijdelijke last; een interne auditor wordt beschouwd als de laagste levensvorm in de organisatie: “ik snap niet hoe jij dit leuk kunt vinden”. Hard en zwaar dus. Een auditor moet dus kunnen rekenen op de volledige support van het management. Elke bedreiging geuit door werknemers in welke mate dan ook mag rekenen op een passende reactie van het management. In geen geval bang zijn voor een zakelijke vergelding als ontslag, beperking van groei- en carrièremogelijkheden, et cetera als gevolg van het presenteren van feitelijke waarnemingen die een bevoegd manager wat minder goed uitkomen. Dat zou de doodsteek voor het auditsysteem zijn.

In kleinere bedrijven waar een persoon meerdere verantwoordelijkheden kan vervullen, is het niet altijd gemakkelijk de rol van auditor te scheiden van collega. Auditees omvatten vaak niet alleen collega’s maar ook superieuren. In sommige gevallen krijgen leidinggevenden onvoldoende middelen ter beschikking om ontdekte problemen op te lossen, en is de directie is niet bereid problemen op te lossen. Ondanks de wil van de auditee kan weinig worden gedaan om de situatie te verhelpen. In dergelijke situaties kan de interne auditor soms als mediator optreden. Deze situatie vereist van de auditor om neutraal te blijven (het probleem is niet verholpen), maar daarbij een coöperatieve en team-georiënteerde houding ten opzichte van de auditee te tonen (mededogen met hun mogelijkheden). Geen mens is een eiland, een interne auditor kan niet succesvol zijn in het aanzetten tot verbeteringen als het management van de auditee niet wil. Een Pyrrusoverwinning (punt gescoord maar daarbij het vertrouwen verloren) is het laatste wat een interne auditor zou willen bereiken.

De andere kant
De taken en verplichtingen van een goede auditor zijn tot nu toe beschreven. Echter, voor een succesvol en vruchtbaar auditproces moet ook de geauditeerde organisatie aan een aantal eisen voldoen. De personen die worden onderworpen aan een audit moeten van te voren weten wat de omvang en het doel van de audit zijn, welke gebieden zullen worden beoordeeld, en welke documenten nodig zijn voor de evaluatie. Indien de auditor deze informatie niet vooraf heeft gecommuniceerd moet de auditee een nodeloze inspanning leveren om deze informatie direct paraat te hebben en gaat over het algemeen onnodig veel audittijd verloren. Met de belangrijkste personen en benodigde documenten direct beschikbaar verloopt de audit veel plezieriger. Maar dat betekent wel dat van een geïnformeerde auditee mag worden verwacht dat hij zich voorbereid en de potentieel noodzakelijke personen en documenten paraat heeft.

Net zoals een auditor zich op een bepaalde manier moet gedragen, zijn er ook goede auditee praktijken. Dit gedrag is net zo cruciaal voor het auditproces en omvat het volgende:

  • Houd de sfeer en het gesprek vriendelijk en tegelijkertijd professioneel.
  • Probeer niet om het oordeel van de auditor te beïnvloeden; kom met feiten.
  • Antwoord kort en bondig op wat wordt gevraagd; wijd niet onnodig uit.
  • Aanvaard een terechte bevinding.
  • Word niet persoonlijk en emotioneel betrokken bij de beoordeling.
  • Verdoezel niet dat de noodzakelijke informatie niet is gedocumenteerd. Het is waarschijnlijk beter om het gebrek aan documentatie te accepteren dan om iets te beweren zonder bewijs.
  • Bij twijfel, vraag dan tijd om overleg te plegen met andere medewerkers; er wordt niet van je verwacht dat je alle kennis paraat hebt, er wordt wel van je verwacht dat je waarheidsgetrouwe informatie geeft al duurt dat even voordat deze bekend is.
  • Verwijs naar de expert als jij niet verantwoordelijk bent voor het auditonderwerp.
  • Toon interesse in de resultaten van de audit.
  • Reageer snel met verbeterplannen op het rapport van de auditor en voer deze plannen uit voor de volgende audit.

Het oordeel
In een interessante analogie: het afronden van het auditproces wordt wel eens vergeleken met het aanvaarden van een persoonlijk verlies. Net als bij het omgaan met verlies, doorloopt de auditee vijf emotionele stadia die de auditee moet passeren. In het begin is er de ontkenning dat er een probleem bestaat. Dan is er woede gericht op de auditor voor het feit dat hij heeft gewezen op de onregelmatigheden. Woede wordt snel gevolgd door een poging om met de auditor te onderhandelen in de hoop dat het rapport deze onvolkomenheden niet al te zeer zal benadrukken. Wanneer het rapport is uitgegeven en de gebieden van zorg feitelijk weerspiegelt kan de mentaliteit dat de vereiste veranderingen onmogelijk te realiseren zijn de auditee tegenhouden problemen op te lossen. Pas wanneer het proces is voltooid en verbeteringen succesvol zijn aangebracht en effectief gebleken, is er een aanvaarding dat de veranderingen goed waren en dat de auditor een positieve bijdrage heeft geleverd om de organisatie te verbeteren. De auditor is dan vaak allang weer buiten beeld en heeft alleen kennis kunnen nemen van de emoties tijdens het rouwproces van de auditee.

De win-win propositie
Audits zijn stressvolle ontmoetingen, zowel voor de auditor en de auditee. Het proces loopt het risico persoonlijk, confronterend, ongedisciplineerd of onredelijk invasief te worden. Maar wanneer beide partijen het doel van de audit voor ogen houden en elkaar open, eerlijk en professioneel benaderen is het een win-win proces.

Advertenties
2 reacties leave one →
  1. 6 juli 2012 09:59

    Ik heb gisteren een interne audit gehad. Deze is op zich positief geweest, had ik dit maar gisteren gelezen dan was ik misschien iets positiever naar huis gegaan 🙂 Ik heb me geabonneerd op je blog. Dank je wel

Trackbacks

  1. Is het tijd om uw auditprogramma te verbeteren? « Quality Business Support Blog

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers liken dit: