Skip to content

Directievertegenwoordiger en belangenconflicten

29 juli 2012

kwaliteitsmanagement

ISO 9001 geeft aan dat de directie een vertegenwoordiger moet aanstellen die namens de directie het ingerichte kwaliteitssysteem verantwoordt. Dat betekent dat hij de verantwoordelijkheid en bevoegdheid heeft voor het inrichten en verbeteren van het kwaliteitsmanagementsysteem, de geschiktheid hiervan beoordeeldt en rapporteert en belanghebbenden informeert over het hoe en waarom van het kwaliteitsmanagementsysteem.

De beschikking over een effectief en efficiënt kwaliteitsmanagementsysteem is vaak een belangrijke succesfactor voor de organisatie. Het houdt niet alleen de klanten tevreden, maar maakt het ook voor alle medewerkers plezierig om binnen de organisatie te zijn aangesteld om bepaalde werkzaamheden te verrichten. Klantgerichtheid en samenwerking zijn key. Maar zeker in de huidige crisistijd, willen de kosten voor het kwaliteitsmanagementsysteem wel eens onder druk komen te staan. De focus komt te liggen bij de handhaving van de omzet. Verbetermaatregelen krijgen lagere prioriteit. Vaak geen verstandige strategie op de middellange en lange termijn. Niet voor niets wordt wel eens gezegd dat stilstand achteruitgang betekent. In deze organisatorische omgeving komt de kwaliteitsmanager in een soms geïsoleerde positie.

In veel MKB bedrijven wordt de functie van directievertegenwoordiger gecombineerd met een andere (management)functie. ISO 9001 laat dit ook toe, maar plaatst daarbij wel een kanttekening (sectie 5.5.2): de verantwoordelijkheden en bevoegdheden moeten worden nagekomen “ongeacht overige verantwoordelijkheden”. Dat betekent dat men bij gecombineerde functies altijd waakzaam moet zijn voor belangenverstrengeling. De hierboven aangegeven situatie is zo’n voorbeeld van een belangenconflict, namelijk die tussen het handhaven van omzet en het prioriteit geven aan kwaliteitsverbeteringen.

Menig directievertegenwoordiger zou zich een directeur of productiemanager wensen die zich volledig bewust is van het belang van een geschikt kwaliteitsmanagementsysteem en die daar ook naar handelt. Wat lijkt er dan idealer dan dat de functie van directievertegenwoordiger samenvalt met die van de directeur of manager productie? Voor de inrichting van het kwaliteitsmanagementsysteem kan ik daarin ook een heel eind meegaan. Ook het creëren van kwaliteitsbewustzijn vanuit deze operationele senior posities heeft absoluut meerwaarde. De zorgen ontstaan rondom de beoordeling van de prestaties van het systeem en de noodzaak voor verbetering. Een onpartijdig oordeel heeft dan grote meerwaarde. Het stinkt bij de slager die zijn eigen vlees keurt. Bedreigingen voor de onpartijdigheid van de directievertegenwoordiger komen voort uit eigenbelang, bevooroordeeldheid en intimidatie.

Eigenbelang
Eigenbelang vloeit voort uit emotionele, financiële of andere persoonlijke belangen die een directievertegenwoordiger heeft bij de verzameling en interpretatie van de feiten. Een productiemanager die zijn eigen hachje probeert te redden door zaken rooskleuriger voor te stellen dan ze zijn, delft uiteindelijk zijn eigen graf. Maar er is dan al veel verloren gegaan. De directie heeft belang bij een objectief en op feiten berustend oordeel. Ook al is het oordeel niet bepaald wat men (in deze crisistijd) wil horen. Je kunt maar beter een goede discussie hebben over de feiten en gezamenlijk besluiten hoe je het best kunt roeien met de riemen die je hebt, dan te varen op een stuurman die de blinddoek van eigenbelang draagt. Eigenbelang kan worden geëlimineerd als de directievertegenwoordiging wordt gecombineerd met andere management functies door ervoor de zorgen dat de feitenverzameling door teambetrokkenheid volledig en juist is. Hoe meer niet te negeren feedback vanuit de organisatie komt hoe betrouwbaarder de beoordeling van het kwaliteitsmanagementsysteem.

Bevooroordeeldheid
Het is onmogelijk om zonder vooringenomenheid het eigen werk jezelf te evalueren. We spreken hierbij van zelfbeoordeling. Als een directievertegenwoordiger inhoudelijk sterk betrokken is bij de inrichting van het kwaliteitsmanagementsysteem, dan wordt het lastig onbevangen de prestaties van dit systeem te beoordelen. Je ziet wat je wilt zien en negeert onbewust de signalen die niet overeenstemmen met je verwachtingen.

Intimidatie
Het is van belang dat overleg over moeilijke vraagstukken wordt gewaardeerd zodat iedereen begrijpt dat eerlijkheid en openheid ten aanzien van omstreden onderwerpen wordt gezien als een kracht, en elke poging om de discussie uit de weg te gaan wordt gezien als een onacceptabele zwakte. Het is voor medewerkers natuurlijk makkelijker om hun zorgen te uiten bij een directievertegenwoordiger die min of meer een onafhankelijke positie ten opzichte van de operationele hiërarchie bekleedt, dan dat ze hun zorgen moeten uiten bij hun leidinggevende die ook de medewerkersbeoordeling zal gaan uitvoeren.

Cultuur van openheid en eerlijkheid
Zeker in kleine organisaties, waarbij functies moeten worden gecombineerd en men elkaar dagelijks tegenkomt is een open en eerlijke organisatiecultuur van essentieel belang. Verdraaiing van feiten is nauwelijks te verhullen, maar als zij door machtsposities worden afgedwongen werken ze enorm verstikkend voor de veerkracht van de hele organisatie. Veerkracht die nu juist zo belangrijk is in deze crisistijd.

Wanneer de directievertegenwoordiging een gecombineerde managementfunctie is, is het van belang te laten zien dat de kwaliteit breed in de organisatie wordt gedragen en alle medewerkers zich hierin betrokken voelen. Hiermee kan worden aangetoond dat belangenconflicten geen wissel kunnen trekken door de verantwoordelijkheden van de directievertegenwoordiger.

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers liken dit: