Skip to content

Two Asses, You and Me: Doe geen aannames!

11 maart 2013

kwaliteitsmanagement
Het is één van de grootste bedreigingen van kwaliteitsmanagement: aannames. Of het nu gaat over het beoordelen van het prestatieniveau, de verwachtingen van klanten, de geaccepteerde verantwoordelijkheden of de vaststelling van auditresultaten, zodra je uitgaat van aannames trek je uiteindelijk verkeerde conclusies en ga je dus geheid de bietenbrug op. Het levert vaak een grote hoeveelheid gehakketak en irritaties op, omdat het vaak ook niet helder is welke aannames zijn gemaakt en iedereen desondanks gelooft in zijn waarheid.

Deze gevolgen zitten ingebakken in het Engelse werkwoord voor het doen van aannames:

TO ASSUME: 2 – ASS – U – ME
(Two Asses, You and Me)

Vandaar mijn tip: DOE GEEN AANNAMES!

Aan het roer
Uit het woord “aannames”. spreekt onzekerheid en afhankelijkheid. Bij aannames verlaat je jezelf op de prestaties van anderen of hoe een situatie zich ontwikkelt. Het nodigt niet uit tot controle, aangezien je aangeeft dat je je conclusie al hebt gebaseerd op de aannames. Onzekerheden zijn niet altijd te vermijden, omdat er te veel vooronderzoek gaat zitten in het onderzoeken van de volledige waarheid. Je kunt bij onzekerheden daarom beter zeggen dat je bent uitgegaan van een aantal “uitgangspunten”. Uitgangspunten beperken de toepasbaarheid van je uitspraken. Als niet aan de uitgangspunten (voorwaarden) is voldaan, dan is het plan of de conclusie niet geldig. Nu worden de anderen geprikkeld de uitgangspunten te verifiëren: te begrijpen en te onderkennen. Als de uitgangspunten onwaar zijn of niet stroken met hun beeld, dan kunnen ze het plan maar beter ten halve keren, dan ten volle te dwalen.

Meten is weten
Het 7e kwaliteitsmanagementprincipe dat wordt gehanteerd door ISO is besluitvorming op basis van feiten . Bij aannames ontbreken de feiten. Een aanname is een geloof of op zijn best een halve waarheid (waar rook is, is vuur). Aannames geven verbanden aan die er feitelijk niet zijn. Verbanden die niet worden onderbouwd met feiten leiden vaak tot drogredenen. Sommige politici (je mag zelf een aanname maken wie ik hiermee bedoel – zie klip en klaar taalgebruik) maken hiervan graag gebruik, maar het komt de maatschappij en het bedrijfsleven niet ten goede. Aannames zijn dus weg te nemen door de feiten te verzamelen en te delen. Vandaar dat er binnen de good documentation practice ook geldt: “Als het niet is vastgelegd is het een gerucht”.

 

Klip en klaar
Veel aannames komen voort uit onduidelijke uitspraken: “Ik dacht dat je dat bedoelde”, “Ik meende dat hij dat had aangegeven”. Druk jezelf zodanig uit dat je uitspraak maar voor één enkele interpretatie vatbaar is, namelijk de juiste. Dat is vaak niet eenvoudig, omdat onze taal doorspekt is met vaag taalgebruik. Denk woorden als soms, vaak, ongeveer, redelijk, voldoende, genoeg, etc. Ik kom ze regelmatig tegen in plannen of auditverslagen en vraag mezelf dan af “Wat bedoel jij hiermee?” Als ik daarop doorvraag blijkt er vaak ook niet over doorgedacht. Helderder is het om bijvoorbeeld duidelijk aan te geven hoe vaak iets voorkomt: “In 3 van 10 onderzochte gevallen…” Als je dan ook nog aangeeft dat de eis minder dan 2 op de 10 is, dan is voor iedereen duidelijk dat en waarom de prestatie onvoldoende is.

Check, check, dubbel check
Controleer of de uitspraak door de ander gelijk wordt geïnterpreteerd of bedoeld als door jou. Gebruik LSD: luisteren, samenvatten en doorvragen. “Begrijp ik je goed als…?” Vraag specifiek door als je onderbuik je vertelt dat je nog in verwarring bent. Is er enige vorm van twijfel: overnieuw bekijken, bespreken, formuleren en weer checken.

Controleer of een afspraak wordt nagekomen conform de verwachting. Er zijn genoeg ja-zeggers die uiteindelijk toch-maar-niet-doeners of anders-doeners blijken. Dat kun je al doen in de planfase. Als je iemand vraagt een bepaalde opdracht uit te voeren is het goed om door te vragen op hoe hij dat gaat doen. Voor grote projecten en problemen wordt dat eigenlijk altijd gedaan: het projectplan of het verbeterplan met de CAPA’s (corrigerende en preventieve maatregelen). Zo’n plan wordt altijd voorafgaand aan de uitvoering eerst goedgekeurd, of afgekeurd als het plan niet strookt met hetgeen gevraagd werd.

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers liken dit: