Skip to content

Management en leiderschap in de nieuwe kwaliteitsmanagementsysteemnorm ISO 9001:2015

8 juni 2013

normen
In de High Level Structure (HLS), die de basis vormt voor de nieuwe ISO-managementsystemen, zijn de volgende zes essentiële elementen van corporate governance te onderscheiden:

In deze blog ga ik nader in op leiderschap. Deze blog is onderdeel van de serie over de herziening van de kwaliteitsmanagementsysteemnorm ISO 9001:2015 en de nieuwe High Level Structure (HLS).

Betrokkenheid
Alom wordt erkend dat de succesvolle implementatie van een managementsysteem staat of valt met betrokkenheid van de directie en het (top)management van de organisatie. In de HLS wordt dit benadrukt door een aparte paragraaf (5) over ‘leiderschap’ op te nemen. Het is ook al één van de bekende kwaliteitsmanagementprincipes. Op het eerste gezicht lijkt deze paragraaf de bekende elementen te omvatten. Kerneisen zijn dat de directie verantwoordelijk is voor het vaststellen van het beleid, het inrichten van de organisatiestructuur, verantwoordelijkheden en bevoegdheden en het beschikbaar stellen van de benodigde middelen. Nieuw is dat de directie moet zorgen dat het managementsysteem aansluit bij de strategische richting van de organisatie en wordt geïntegreerd in de bedrijfsprocessen.

Er bestaat een verschil tussen management en leiderschap. Peter Drucker vatte dit mooi samen: ‘Management is doing things right; leadership is doing the right things.’ In goed Nederlands: management betekent de dingen goed doen, leiderschap betekent de goede dingen doen. Management gaat over de efficiëntie (doelmatigheid) van het systeem, leiderschap richt zich op de effectiviteit (doelgerichtheid) van het systeem. In de nieuwe HLS is dus naast de oude aandacht voor management, ook aandacht voor leiderschap.

Leiderschap
Een leider houdt zich bezig met de hart en ziel ofwel het DNA van de organisatie. Wat is de raison d’être van de organisatie? Waarmee onderscheidt zij zich van haar concurrenten? Aan welke voor de klant waardevolle oplossingen ontleent de organisatie zijn bestaansrecht? Is de behoefte van de klant de leidraad voor de bedrijfsprocessen? Kwaliteit is niet wat een leverancier in een product of dienst stopt. Het is wat de klant eruit haalt, de mate waarin wordt voorzien in behoefte van de klant. Is de klant bereid te betalen voor de oplossing die wordt geboden. Een product heeft niet kwaliteit omdat het moeilijk te maken is en veel geld kost, zoals veel producenten typisch geloven. Klanten betalen alleen voor wat nuttig is voor hen en hen waarde biedt. Volgens managementgoeroe Michael Porter kan een concurrentievoordeel naast het gegeven dat de onderneming tegen lagere kosten dan de concurrent kan aanbieden voortvloeien uit het creëren van een stuk toegevoegde waarde, zodat de afnemer meer wil betalen voor het product of dienst. Kwaliteit wordt dus bepaald door de klantwaarde gekoppeld aan klantbeleving en klanttevredenheid.

In de jaren 50 van de vorige eeuw waren de Gruyter en Simon de Wit de grootste ketens van kruidenierswinkels. Begin jaren 60 besluiten de broers Ab en Gerrit Jan Heijn (zoons van Albert) hun formule om te bouwen van de traditionele bedieningszaak naar de moderne zelfbedieningssupermarkt. De gevolgen voor de Gruyter en Simon de Wit zijn bekend. Leiders hebben de moed en het lef om strategische besluiten te nemen, hun visie uit te dragen en deze in concrete plannen uit te werken. De stap naar de supermarktformule bracht ingrijpende veranderingen in de bedrijfsvoering met zich mee.

 

Wanneer je een schip wilt gaan bouwen
Breng dan geen mensen bijeen
Om timmerhout te sjouwen
Of te tekenen alleen
Voorkom dat ze taken ontvangen
Deel evenmin plannen mee
Maar leer eerst mensen verlangen
Naar de eindeloze zee

Antoine De Saint-Exupéry

De beleidsontwikkeling is in de HLS versterkt. Het moet aan geldende eisen voldoen en het continu verbeteren van het managementsysteem bevatten. Het beleid moet worden gecommuniceerd en vertaald naar concrete gewenste gedragingen.

Management
Managers moeten hun betrokkenheid tonen door ervoor te zorgen dat het systeem het beoogde resultaat met de beschikbare middelen bereikt. Ze moeten iedereen informeren dat het management systeem belangrijk is en dat iedereen moet deelnemen aan de daadwerkelijke uitvoering ervan. De betrokkenheid van het topmanagement in het management systeem is belangrijk en hands-on. De manager zorgt voor de ordening, de standaardisering en streeft naar het beperken van risico’s. Veranderingen verstoren de bestaande door de manager ingerichte situatie. Maar als de leider een inspirerende toekomst schetst geeft dit de manager energie om deze te realiseren en om hiervoor het managementsysteem opnieuw in te richten.

Het onderscheid tussen manager en leider maakt een belangrijk verschil in stijl duidelijk. Het mag lijken dat het hierbij om twee verschillende personen gaat. Maar dat is onjuist. Goed beschouwd zijn het twee leiderschapsstijlen: het beheersmatige type ‘manager’ en innovatiegerichte type ‘leider’. Men zou daarnaast ook nog de ondersteunende coach als leiderschapstype kunnen onderscheiden. Elk persoon kan elke stijl hanteren, al zullen wel voorkeursstijlen te herkennen zijn. Elke medewerker (m/v) kan op zijn terrein een leiderschapsrol vervullen, al beperkt het zich tot hoe hij zijn eigen leven inricht. Het is dan vaak ook de kunst om al deze leiders en managers tot een organisatie samen te binden. Lees hiervoor mijn blog over teamwork en participatie. Een duidelijk beeld met wat voor de organisatie klantwaarde omvat kan daarbij doel stellend zijn.

Audit
Voor auditors was het vaak lastig om betrokkenheid van management te auditeren. De eisen zijn nu veel specifieker en het vereiste bewijs ligt meer voor de hand. Maar ze zullen ook de strategische richting van de organisatie en alle gevolgen hiervan moeten begrijpen om deze als referentie mee te kunnen nemen bij het auditeren van de bedrijfsprocessen.

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers liken dit: