Skip to content

ISO 9001 Continu verbeteren

3 mei 2014

normen
In de High Level Structure (HLS), die de basis vormt voor de nieuwe ISO-managementsystemen, zijn de volgende zes essentiële elementen van corporate governance te onderscheiden:

In deze blog ga ik nader in op verbetermanagement. Deze blog is onderdeel van de serie over de herziening van de kwaliteitsmanagementsysteemnorm ISO 9001:2015 en de nieuwe High Level Structure (HLS).

Ook de ISO managementsysteemnormen kunnen continu worden verbeterd. Dat heeft geleid tot een concept versie voor de ISO 9001 norm, die in 2015 zal worden gefinaliseerd. Het definitieve concept is reeds te bestellen en bevat ook wijzigingen ten aanzien van het continu verbeterprincipe.

Wat is continue verbetering?
Continue verbetering is een begrip dat afkomstig is uit de Total Quality Management (TQM) filosofie. Continue verbetering is een verandering die is gericht op het vergroten van de effectiviteit en/of efficiency van een organisatie om aan haar beleid en doelstellingen te voldoen. Het is niet beperkt tot de kwaliteitsverbeteringen van producten of diensten. Verbetering in de business strategie, business resultaten , klanttevredenheid, medewerkertevredenheid en leveranciersrelaties kunnen worden onderworpen aan continue verbetering . Het omvat productinnovatie, technische innovatie en sociale innovatie. Continue verbetering moet zich richten op enablers zoals leiderschap, communicatie, middelen, organisatie architectuur, mensen en processen. Met andere woorden, op alles in de organisatie, in alle functies op alle niveaus.

In de huidige versie wordt onderscheid gemaakt tussen verbeteringen als gevolg van geconstateerde problemen (corrigerende maatregelen) en pro-actieve verbeteringen om te voorkomen dat problemen zich voordoen (preventieve maatregelen). In de nieuwe versie zijn preventieve maatregelen vervangen door risico management. Er kan worden gesteld dat elke verbetering erop is gericht om risico’s te vermijden, ongeacht of het nu gaat om bedrijfsrisico’s of productrisico’s. Men kan continue verbetering dus vertalen naar continue risicovermindering. Maar continue verbetering is breder en omvat ook het gebruik maken van kansen (opportunities). Continue verbetering gaat dus om het vergroten van het succes van de onderneming.

Wat kan er beter?
Verbetering is iets anders dan een verandering. Verbetering is een resultaat en kan alleen worden geclaimd nadat er een positieve verandering in de prestaties van een organisatie is geweest. Continue verbetering moet leiden tot betere bedrijfsresultaten. Er is een tendens in Total Quality Management (TQM) om programma’s te richten op departementele verbetering die niet de algemene bedrijfsresultaten verbeteren. Departementele verbeteringen kunnen leiden tot een verplaatsing van de beperking of het probleem naar ergens anders in de procesketen , zonder het probleem zelf daadwerkelijk op te lossen.

Geleidelijke of incrementele verandering
Sinds 2000 is ‘continue verbetering’ de term die wordt gebruikt om aan te geven dat de zorg voor kwaliteit een continu proces is. De HSL gebruikt hiervoor nog steeds de term ‘continue verbetering’. De onlangs herziene kwaliteitsmanagementprincipes hebben echter het bijvoeglijk naamwoord ‘continue’ laten vervallen. Dat het wel nog steeds om een continu proces gaat wordt uitgelegd in de beschrijving. Sinds de invoering in 2000 van continue verbetering als principe is er een discussie over het verschil tussen continue (continual) en voortdurende (continuous) verbetering. De standaard gebruikt de term “continue”, maar velen zeggen “voortdurende”. Voortdurende verbetering is het gevolg van geleidelijk en eeuwigdurende veranderingen , terwijl continue verbetering het gevolg is van stapsgewijze (incrementele) veranderingen . Beide soorten verbeteringen zijn wat de Japanners Kaizen noemen. Hoewel er dus enig verschil in de definitie is, is het bijvoeglijk naamwoord niet van wezenlijk belang. Daarom is het gewoon verwijderd. Deze actie wordt echter niet gesteund door de werkgroep ISO 9001 die speciaal door de normcommissie kwaliteitsmanagement is opgericht om de nieuwe norm van commentaar te voorzien.

Het belang van betrokkenheid
Verbetering heeft betrekking op de hele organisatie en alles wat ze doet. Het moet een belangrijk aandachtspunt zijn van het uitvoerend management en het succes ervan hangt af van het commitment van de top. Haar inzet moet goed zichtbaar zijn. Het is niet genoeg om een door de directie ondertekent kwaliteitsbeleid te hebben, het moet ook worden onderschreven, uitgedragen en nageleefd. Als het uitvoerend management zijn verbintenis niet toont door te doen wat het zegt dan het niet verwachten dat anderen zich inzetten voor het beleid.

Verbetering moeten worden gepland. Paragraaf 6.3 adresseert het plannen van veranderingen. Veranderingen worden geïnitieerd als de organisatie de behoeften voelt om het kwaliteitsmanagementsysteem te onderhouden en kansen ziet om deze te verbeteren. Veranderingen moeten op een geplande en systematische wijze worden uitgevoerd, om risico’s te identificeren en de mogelijke gewenste en ongewenste gevolgen van wijzigingen te beoordelen. Systeemdenken speelt hierbij een rol.

Systematisch in de zin van het verandertraject; plan-do-check-act, six sigma, ontwerpbeheersing et cetera. Maar ook integraal: het draagvlak en de steun van iedereen in de organisatie om de verandering te omarmen. Wanneer verandering slechts wordt opgelegd blijven eventuele voordelen vaak uit omdat de toepassing doorgaans alleen wordt gedragen en uitgevoerd door de veranderaars. Om veranderingen te laten resulteren in verbeteringen moet de verandering rusten op een paar vaste pijlers: begrepen en (uit)gedragen visie, continue aandacht voor de organisatiecultuur en –structuur, voorbeeldgedrag in leiderschap en klantgerichte communicatie. Kwaliteitsborging krijgt meer en meer de rol van het borgen van verbeteringen. Vaak wordt al gesuggereerd dat de QA manager 3.0 eerder een verandermanager is dan een compliance manager. Een uitdagende toekomst. Daarover de volgende keer meer.

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers liken dit: