Skip to content

Zen en de kunst van Kwaliteitsmanagement: 40 jaar statische en dynamische kwaliteit

6 november 2014

kwaliteitsmanagement
Kwaliteit is niet in beton gegoten. Velen duiden kwaliteit als de mate van overeenstemming met de verwachtingen. Op basis van deze verwachtingen richten we ons kwaliteitsmanagementsysteem in. We spreken dan van statische kwaliteit. Statische kwaliteit is de kwaliteit van het vastgelegde, het zekere, het stabiele.

Maar wat als de verwachtingen onvoorspelbaar of veranderd zijn? Dan kun je over kwaliteit veel ruzie maken. Dat gebeurt ook. Vooral als het allerlei consequenties heeft voor mensen of organisaties. Wat op het ene moment geschikt lijkt is dat een dag later al niet meer. Noodlottigerwijs verdwijnt orde geleidelijk aan omdat de context verandert. De meeste verbeteringen leiden namelijk tot behoud van ellende; het leidt elders weer tot problemen, omdat niet meer aan de verwachtingen van het systeem wordt voldaan. De kwaliteit van het geordende daalt dus voortdurend. Statische kwaliteit heeft dus ook betrekking op de perfectionering van wat al is geordend. Waar alleen statische kwaliteit heerst zonder perfectionering, daar is alleen nog maar verstarring. Alleen maar in stand houden loopt telkens uit op stagnatie, het verhinderen van verandering, het verbieden van het afwijkende.
Dynamische kwaliteit is de kwaliteit van het onverwachte, het nieuwe, van het ongecontroleerde. Dynamische kwaliteit is de bron van alle verandering, de kwaliteit van de vrijheid. Dynamische kwaliteit zorgt voor nuttige en noodzakelijke groei en verandering. Dynamische kwaliteit is gericht op innovatie op systeemniveau. Maar, waar alleen dynamische kwaliteit heerst, daar is wanorde. Dynamische kwaliteit creëert, maar statische kwaliteit is noodzakelijk om haar in stand te houden. Dynamische kwaliteit laat zich vertalen als het aanpassingsvermogen van een organisatie, statische kwaliteit gaat over het vermogen om te beheersen en te handhaven.

Het is zaak telkens de balans te zoeken tussen beide kwaliteiten. Veel managers zijn ordehandhavers. Ze proberen controle te krijgen over de werkelijkheid van hun organisaties door regels te stellen en procedures op te leggen. Misschien moeten we spreken over een onwerkelijkheid, omdat de werkelijkheid alleen maar in de gedachte van de manager bestaat. In een organisatie bestaan vaak meerdere werkelijkheden. Maar de manager die zijn werkelijkheid wil creëren, creëert veel chaos als anderen in hun eigen werkelijkheid blijven leven. In een dynamische organisatie is het praten over elkaars werkelijkheid dus cruciaal.

Als definitie van kwaliteit hanteer ik vaak: “de snelheid waarmee een organisatie adequaat reageert op een onverwachte situatie”. Met de statische kwaliteit wordt het aantal onverwachte situaties beperkt. Dit geeft de rust en ruimte om met dynamische kwaliteit de onbeheerste variaties van de werkelijkheid het hoofd te kunnen bieden. De dynamische kwaliteit bestaat uit het herkennen van de afwijkende situatie, deze bespreekbaar maken en een gepaste situationele aanpassing van de regels in te stellen. Een optimale verhouding tussen statische en dynamische kwaliteit leidt tot een snelle adequate reactie. De ideale verhouding ligt voor elke organisatie ergens anders, afhankelijk van in welke mate de werkelijkheid stabiel en voorspelbaar is.

Statische kwaliteit wordt gewaardeerd als overeenstemming met regels wordt gewaardeerd, waar afwijking van de regels leidt tot chaos, anarchie of bijvoorbeeld in het geval van de gereguleerde industrie: onveilige geneesmiddelen, levensmiddelen en medische hulpmiddelen. Het grootste gevaar voor statische kwaliteit is verandering, vandaar de volle aandacht voor het beheersen van wijzigingen met behulp van change control procedures. Dynamische kwaliteit wordt gewaardeerd in de omgeving die zich niet laat regelen, waar de chaos zegeviert. In dat geval is continue allertheid en aanpassingsvermogen nodig. Tegenwoordig is er veel aandacht voor methodieken die een aanspraak doen op dynamische kwaliteit: het Semco model, hoog betrouwbaar organiseren, waarderend onderzoeken (appreciative inquiry) en de verdraaide of gekantelde organisaties. Maar de indeling in statische en dynamische kwaliteit is helemaal niet nieuw. De oorsprong ligt in de metafysische kwaliteitstheorie van Robert Pirsig, voor het eerst omschreven in zijn fylosofische novelle Zen and the Art of Motorcycle Maintenance (1974) en 17 jaar later verder uitgewerkt in Lila: An Inquiry into Morals (1991).

Statische en dynamische kwaliteit werken samen in een soort van haat – liefde verhouding. Ze zijn elkaars tegenpolen, maar kunnen ook niet zonder elkaar. Compliance worden bedreigd door losbandigheid, losbandigheid wordt beteugeld door regels. Zonder statische kwaliteit heerst er chaos en is het sturen op effectiviteit en efficiëntie onmogelijk. Zonder dynamische kwaliteit leiden kleine verstoringen tot enorme problemen en is er geen verandering mogelijk.

Robert M. Pirsig’s Zen en de kunst van het motoronderhoud viert dit jaar zijn 40-jarig bestaan. Het boek draagt meerdere records. Het is vermeld in het Guinness Book of World Records als de bestseller die het vaakst door uitgevers is afgewezen: 121 keer. Er zijn meer dan 5 miljoen exemplaren verkocht, waardoor het het meest populaire filosofieboek werd van de afgelopen 50 jaar. En het staat nog steeds volop in de aandacht.

Advertenties
No comments yet

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers liken dit: