Skip to content

Middelen voor ISO 9001:2015

11 januari 2015

 

normen

Als onderdeel van een audit of de management review kan worden gevraagd om een beoordeling te geven ten aanzien van de beschikbaarheid van voldoende middelen. In clausule 4.4d van ISO 9001:2015 wordt geëist dat middelen die nodig zijn voor de bedrijfsprocessen moeten worden vastgesteld en beschikbaar gesteld. In appendix B.5 wordt uitgelegd dat door te begrijpen hoe het kwaliteitsmanagementsysteem de resultaten realiseert met behulp van al haar processen, middelen, controles en interacties, de organisatie zijn prestaties kan optimaliseren. Dus middelen zijn een belangrijk element om het kwaliteitsmanagementsysteem draaiende te houden. Maar wanneer is er sprake van voldoende of onvoldoende middelen.

Allereerst zullen we moeten bepalen wat middelen zijn. In de 2008 versie van ISO 9001 waren middelen gedefinieerd als het personeel, de infrastructuur (gebouwen, inrichting, voorzieningen, procesuitrusting – zowel hard als software, en ondersteunende diensten), en de werkomgeving. Financiële middelen worden niet vereist. Argument hiervoor is dat geld op zich niet actief is. Het wordt alleen functioneel als het wordt gebruikt voor het investeren in middelen. Het is dus een voorwaarde en geen middel. Hetzelfde geldt voor tijd. Het gaat erom hoeveel je binnen een bepaalde tijd kunt doen met zo min mogelijk middelen: efficiëntie van de bedrijfsprocessen.

In de 2015 versie van ISO 9001 wordt een nieuw middel toegevoegd: kennis. Organisaties moeten de benodigde kennis vaststellen, onderhouden en beschikbaar stellen, in het bijzonder wanneer er sprake is van verandering. Kennis omvat zowel technische informatie zoals het intellectuele eigendom als sociaal innovatieve ervaringen. Organisaties moeten bepalen hoe deze kennis wordt vastgelegd, zodat het kan worden onderhouden en beschikbaar gesteld. Kennismanagement wordt dus een expliciet onderdeel van het kwaliteitsmanagementsysteem, daar waar het in de 2008 versie min of meer als impliciete eis verscholen zat in onder andere het beheer van documenten en het beheersen van de competenties van medewerkers. Met de nieuwe clausule wordt recht gedaan aan de waarde van kennismanagement. Samen met communicatie en organisatie vormt het de ruggengraat van sociale innovatie, dat, zo blijkt uit onderzoek, 75% van het succes van ondernemingen bepaalt.

Maar de toevoeging van kennismanagement heeft het er niet makkelijker op gemaakt om te bepalen wanneer voldoende geschikte middelen door het topmanagement worden geleverd. Een aantal clausules geven eisen voor de beschikbaarheid van middelen:

“Top management demonstrate leadership and commitment to the QMS by … ensuring that the resources needed for the quality management system are available.
ISO 9001:2015 5.1.1f

In principe is het dus een taak voor het topmanagement om vast te stellen of voldoende middelen beschikbaar zijn gesteld. Daarnaast wordt in clausule 9.3.1c gesteld dat informatie over de geschiktheid van middelen als kwaliteitsprestatie-indicator moet worden opgenomen in de directiebeoordeling. Voor een audit zal je de wijze waarop het management de behoefte aan middelen vaststelt en hoe zij hieraan voldoen moeten beoordelen.

Where the organization determines the need for change to the quality management system (see 4.4) the change shall be carried out in a planned and systematic manner. The organization shall consider: … the availability of resources.
ISO 9001:2015 3

The organization shall determine and provide the resources needed for the establishment, implementation, maintenance and continual improvement of the quality management system.
ISO 9001:2015 1.1

We hadden al besproken dat middelen nodig zijn om het kwaliteitsmanagementsysteem te laten functioneren. In de bovengenoemde clausules wordt aangegeven dat extra middelen nodig zijn om het managementsysteem te kunnen verbeteren. Hieruit zou je kunnen opmaken dat het kwaliteitssysteem het doel van de organisatie is en dat hiervoor alle middelen moeten worden ingezet. Dat is nu juist het probleem wat Wouter het Hart in zijn boek de verdraaide organisaties aangeeft: de focus is teveel intern gericht in plaats van klantgericht.

Establish the resources needed to deliver results in accordance with customers’ requirements and the organization’s policies.
ISO 9001:2015 4

When planning how to achieve its quality objectives, the organization shall determine … what resources will be required.
ISO 9001:2015 2.2

The organization shall determine: … internal and external resource needs for the design and development of products and services.”
ISO 9001:2015 3.3d

Bovenliggende clausules verwoorden wel de klantgerichte organisatie. Het bestaansrecht van een organisatie wordt gehaald uit het vervullen van een klantvraag. Om een behoefte van de klant te vervullen worden producten en diensten ontwikkeld. Deze activiteiten vragen om voldoende en geschikte middelen. Een beperking in middelen kan resulteren in producten en diensten die in onvoldoende mate voldoen aan de klantvraag. Hierdoor kan men achteraf vaststellen of het management voldoende middelen beschikbaar heeft gesteld. Maar de kunst is om dit vooraf vast te stellen.

Tijdens het ontwerp en ontwikkelproces worden niet alleen de producten en diensten ontwikkelt, maar ook de processen waarmee zij worden gerealiseerd. In de verificatie en validatiefase kan al worden vastgesteld of de gebruikte middelen geschikt zijn voor het realiseren van constante kwaliteit van het product of de dienst.

Overigens is clausule 8.3.3d bijzonder in dat het refereert naar externe middelen. Indien de organisatie zelf niet over voldoende middelen beschikt kan het gebruik maken van ingehuurde middelen van andere organisaties. Uitbesteden is steeds populairder en de ZZP markt wordt steeds groter. Organisaties richten zich steeds meer op de kernactiviteiten en besteden andere activiteiten uit. Wanneer de organisatie vanwege de omvang zich niet kan veroorloven om financiële middelen te investeren in middelen waarvan de volledige capaciteit niet zal worden benut. Overcapaciteit is duur, flexibiliteit is kostenefficiënt.

The organization shall plan, implement and control the processes needed to meet requirements for the provision of products and services and to implement the actions by; … determining the resources needed to achieve conformity to product and service requirements.
ISO 9001:2015 1

Where monitoring or measuring is used for evidence of conformity of products and services to specified requirements the organization shall determine the resources needed to ensure valid and reliable monitoring and measuring results.
ISO 9001:2015 1.5

Controlled conditions shall include, as applicable: … the availability and use of suitable measuring and monitoring resources.
ISO 9001:2015 5.1e

In een productiebedrijf wordt de productie veelal van te voren op basis van de marktvraag gepland. Productiepersoneel ontvangt (dagelijks) productieorders die moeten worden volbracht. Per productieorder zijn de benodigde materialen in de Bill of Materials (BOM) vastgesteld. Hierdoor kan het materiaalverbruik worden gepland en gevolgd. Ook de benodigde capaciteit van het machinepark, inclusief de controle- en meetmiddelen, kan aan de hand van de productieplanning worden berekend. Daarbij moet wel rekening worden gehouden met benodigd systeemonderhoud en eventuele stilstand als gevolg van storingen. Het berekenen van de Overall Equipment Effectiveness (OEE) wordt steeds meer toegepast. Overall Equipment Effectiveness is een verbetermethode behorende bij het Japanse Total Productive Maintenance (TPM) concept. Er wordt gestreefd naar 100% machinebeschikbaarheid, dat wil zeggen, de werkuren dat de machine beschikbaar is wordt volledig ingenomen door productie. Maar gepland en ongepland onderhoud nemen ook tijd. Verstoringen leiden tot productieverlies, evenals afkeur. Door het in kaart brengen van de Overall Equipment Effectiveness wordt inzichtelijk waar efficiëntieverbetering te halen is. Soms wordt gesteld dat ISO 9001 niet geïnteresseerd is in efficiëntie (doelmatigheid), maar hooguit in effectiviteit (doeltreffendheid, klantgerichtheid). Een falende doelmatigheid is alleen bedrijfseconomisch risico en geen kwaliteitsrisico. Audits moeten zich bezighouden met overeenstemming en niet met prestatieproblemen, zo vindt men. Dat is een veronachtzaming van het duurzaam en maatschappelijk verantwoord ondernemen, maar ook van het duurzame succes van de organisatie. Als is het maar omdat ook de verbetercapaciteit wordt bepaald door de beschikbaarheid van middelen.

Kortom, een hoop eisen ten aanzien van de beschikbaarheid van de benodigde middelen. Maar het vooraf vaststellen of middelen in voldoende mate en van geschikte kwaliteit voorhanden zijn is een vak apart. De organisatie kan alleen maar gebruik maken van haar ervaring. In dat opzicht is het dus niet verwonderlijk dat kennis als middel is toegevoegd aan de kwaliteitsmanagementsysteemnorm. Deze kennis moet wel kunnen worden vastgelegd. Het meetbaar maken van het gebruik en verbruik van middelen door methodieken als Overall Equipment Effectiveness, ERP systemen en andere planningssystemen kan hierbij behulpzaam zijn. De geschiktheid van de middelen kan worden vastgesteld met behulp van verificatie en validatie activiteiten. Maar waak voor het gevaar om alleen nog maar te kijken naar de cijfers in deze systemen en de klanttevredenheid uit het oog te verliezen. Want voor je het weet heb je overcapaciteit omdat de klant geen behoefte meer heeft aan jouw product.

Advertenties
No comments yet

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers liken dit: