Skip to content

Kwaliteit en vrijheid van meningsuiting

25 januari 2015

 

kwaliteitsmanagement

Na de aanslag op Charlie Hebdo is vrijheid van meningsuiting het onderwerp van 2015 geworden. Ook binnen het bedrijfsleven wordt de vrijheid van meningsuiting voortdurend beperkt door het kwaliteitsmanagementsysteem.

Met de populariteit van de ISO normen hebben kwaliteitsmanagementsystemen hun intrede gedaan in het bedrijfsleven. De aandacht is gefocussed op het vaststellen en beschrijven van de bedrijfsprocessen in werkvoorschriften en procedures die strikt nageleefd dienen te worden om de kwaliteit te kunnen waarborgen. Doordat de systemen leidend zijn geworden is de aandacht voor de individuele medewerker onder druk komen te staan. Men voelt zich gevangen en beperkt in zijn vrijheid. Het draagvlak voor het kwaliteitssysteem is hierdoor grotendeels verdwenen. Zo word ik tegenwoordig nagenoeg altijd argwanend door de medewerkers ontvangen als ik aan een project begin om het kwaliteitssysteem te documenteren: Is dat hem nu die ons aan banden komt leggen en de mond komt snoeren? Die verwachting maak ik natuurlijk niet waar. Voor mij is het kwaliteitssysteem een systeem van afspraken waarin ieders mening wordt gewaardeerd.

We leven inmiddels in een tijd waarin generaties medewerkers zijn opgegroeid met het belang van zingeving in hun werk. Managers hebben inmiddels gemerkt dat de dagelijkse praktijk minder voorspelbaar is dan gedacht. Organisaties moeten flexibel, ‘lean’ en ‘agile’ zijn om zich voortdurend aan te passen aan veranderingen. Van medewerkers wordt verwacht dat zij alert en probleemoplossend te werk gaan. Meningsuiting speelt een belangrijke rol in het signaleren van omstandigheden die zich kunnen ontwikkelen tot potentiële problemen. Er is behoefte aan ondernemerschap op de werkvloer. Zelfsturing, eigen verantwoordelijkheid en initiatief zijn noodzakelijk om de toenemende complexiteit het hoofd te bieden.

Het proletarische beeld van de luie en ongemotiveerde medewerker is niet langer leidend. Langs allerlei wegen wordt gezocht naar manieren om de eigen verantwoordelijkheid meer ruimte te geven. Dit komt tot uiting in de principes van hoog betrouwbaar organiseren en waarderend organiseren (High Reliability Organization en Appreciative Inquiry). Verdraaide of gekantelde organisaties lijken passé. Maar de praktijk is weerbarstig! Organisaties vertonen nog veel Tayloristische trekjes. Intensieve controlemechanismen en bureaucratie vieren hoogtij wanneer managers blijven vasthouden aan hun behoefte om te beheersen en controleren. Velen slagen er niet in taken te delegeren en meer verantwoordelijkheden toe te delen aan medewerkers. Dit maakt moderne medewerkers ontevreden. De roep om het ontmanagen van organisaties wordt dan ook steeds luider.

Anarchie ligt op de loer. Als elke medewerker in volledige vrijheid zichzelf maar kan sturen wordt de chaos dan niet eerder groter dan kleiner? Ricardo Semler heeft aangetoond dat dat wel meevalt, mits de zelfsturing maar klantgericht is. Succesvolle bedrijven hebben hun organisatie zo in elkaar gestoken dat de verantwoordelijkheid voor klant en produkt gemakkelijk door medewerkers opgepikt kan worden. Kleine organisaties met een platte structuur waar de ‘bazen’ nog weten wat er speelt in de uitvoering zijn dan in het voordeel. Grote bedrijven kunnen een cellenstructuur introduceren, een methode waarmee Buurtzorg groot is geworden. VDL houdt zijn eenheden ook beneden de 100 medewerkers en laat deze zelfstandige bedrijven vervolgens onderling samenwerken.

Sturing en zelfsturing bepalen het succes van de organisatie. Zonder sturing ontaarden zelfs de beste intenties in chaos en is het maar afwachten welke resultaten bereikt worden. Zonder ruimte voor zelfsturing is de zelfstandigheid en alertheid van medewerkers ver te zoeken en leiden onverwachte omstandigheden tot grote problemen. Kennis zit in de hoofden van medewerkers. Met deze kennis kunnen ze hun dagelijkse werkzaamheden organiseren. Maar daarmee wordt het nog geen systeem. Daarvoor moet die kennis stromen en worden gedeeld. Vrijheid van meningsuiting is dus essentieel om van individuele kennis systeemkennis te maken. Kritisch is de respectvolle wijze waarop deze kennisdeling plaatsvindt. Managers hebben nog al eens problemen met wat zij weerstand noemen. Weerstand is vaak niet meer dan een meningsuiting van het feit dat het systeem indruist tegen de individuele kennis. Vaak zijn medewerkers reeds gefrusteerd door eerdere ervaringen of zijn zij niet in staat hun mening genuanceerd te uiten. Het neemt dan de vorm aan van gemopper en geklaag, al dan niet openlijk voor de betreffende sturende manager. Omgekeerd bieden managers onvoldoende ruimte aan medewerkers om hun kennis en ervaring een rol te laten spelen bij de ontwikkeling van systemen. De manager droomt achter zijn bureau van de ideale stabiele wereld en geeft de medewerker niet de ruimte en middelen om de grillige werkelijkheid het hoofd te kunnen bieden. Een voedingsbodem voor cynisme, satire, opstandigheid of zelfs sabbotage.

Afgelopen donderdag sprak Aad van den Heuvel in De Wereld Draait Door in het kader van de Jouw Vrijheid Mijn Vrijheid thema-avond over het recht om te twijfelen en het recht om deze twijfel uit te spreken. Elk systeem, of het nu de maatschappij, een organisatie of een bedrijf is, is op zoek naar de ideale oplossing om zijn of haar doelen te verwezenlijken. Elke mogelijke oplossing, maar ook de gestelde doelen, roepen in meerdere of mindere mate twijfels op bij de betrokkenen. Het is belangrijk om deze twijfels te delen. Hierdoor kunnen ze worden weggenomen, wat de twijfelaar weer energie geeft om door te gaan. Ook kunnen twijfels worden geaccepeerd als reëel risico waarvoor beheersmaatregelen moeten worden vastgesteld. Ook in dat geval geeft het de twijfelaar energie, omdat hij zich gerespecteerd en gewaardeerd voelt. Het delen van twijfels en kennis is een voorwaarde voor de lerende organisatie. Net als Aad van den Heuvel wens ik iedereen dan ook veel twijfels toe.

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers liken dit: