Skip to content

De prijs van kwaliteit en de Verborgen Fabriek

15 juni 2015

 

gmp

Bij sommige managers blijft de overtuiging dat kwaliteit slechts een kostenpost is, hardnekkig aanwezig. De realiteit is dat na 75 jaar kostprijsberekeningen de meeste bedrijven nog steeds niet weten wat dingen kosten. En daarom worden veel beslissingen met betrekking tot de beste manier van produceren of kwaliteitsverbetering onjuist gemaakt. Kwaliteitskosten hebben betrekking op de effectiviteit waarmee u klanttevredenheid realiseert. Maar het punt is dat de traditionele kostprijsberekeningen hier geen rekening mee houden. We weten nauwelijks wat de kosten van afgekeurde producten zijn, maar al helemaal niet wat de kosten zijn om het product conform de kwaliteitsspecificaties op de markt te krijgen. Soms zijn deze kosten ongemerkt zo hoog dat er feitelijk helemaal geen winst wordt gemaakt met het product. In elk geval wordt de concurrentiepositie van het bedrijf negatief beïnvloed door de kwaliteitskosten.

Armand V. Feigenbaum, de grondlegger van Total Quality Control, had een totaal andere overtuiging. Hij geloofde dat kosten en kwaliteit elkaar versterkende doelstellingen zijn in plaats van tegenstrijdige doelstellingen. Feigenbaum toonde reeds in de jaren ’70 aan dat focussen op kwaliteit daadwerkelijk kosten verlaagt. Kwaliteit is dus een basisvoorwaarde voor lage kosten.

Feigenbaum stelde dat in iedere fabriek een verborgen fabriek actief is. De rol van deze verborgen fabriek is alle fouten vast te stellen en ze te fixen. Het is de vergeten fabriek die het geld verliest van de fabriek die de producten maakt. Deze fabriek maakt twee soorten kosten. De eerste zijn de preventiekosten; de kosten gemaakt om afwijkingen te voorkomen (zoals inspecties, controles, audits, monitoren, opleiding en ontwikkeling van systemen). De tweede groep kosten zijn de faalkosten. Deze kosten zijn opgebouwd uit interne faalkosten (alle kosten besteed aan een afgekeurd product: de Cost Of Poor Quality; COPQ)) en de externe faalkosten (die voortvloeien uit gebreken die daadwerkelijk klanten bereiken en leiden tot klantontevredenheid). Door kwaliteitskosten op deze wijze te categoriseren kunnen deze kosten beter worden gemeten, geanalyseerd en voorspeld. Maar vaak blijkt het een lastige. Externe faalkosten zijn moeilijk te berekenen. Ondanks de takt time klok , die veel bedrijfen hebben ingevoerd in hun productielijnen, vaak onbekend hoeveel en welke verstoringen er nu daadwerkelijk plaatsvinden in het productieproces. Productkwaliteit wordt ook nog te vaak door de fabrikant bepaald en niet door de klant. Maar het is de perceptie van de klant die de waarde van het product bepaalt. Het verschil tussen de perceptie van de fabrikant en de daadwerkelijke klantwaarde zijn kosten gemaakt door de verborgen fabriek. Omdat de kosten vaak niet boekhoudkundig te berekenen zijn en het vaak niet gaat om een daadwerkelijke kostenpost, maar om gemiste opbrengsten, kun je beter spreken van de prijs van kwaliteit. De zuivere vraag is dus of men de prijs wenst te betalen van falende kwaliteit.

Het is helemaal niet een fabriek die we draaiende willen houden, maar waartoe je wel genoodzaakt bent. Bedrijven gaan wel over tot afslanken en herstructureren, maar zonder een verandering in de bedrijfscultuur met betrekking tot kwaliteit is dat slechts het concentreren en het verschuiven van het probleem. Het is net als ons gewichtsprobleem: afslanken werkt meestal alleen maar op de korte termijn tenzij je je levensstijl aanpast.

Deze levensstijl behelst alle activiteiten die direct leiden tot klanttevredenheid. Ook dat kun je kwaliteit noemen. Investeren in deze kwaliteit levert direct kostenbesparingen op: minimalisatie van faalkosten en verantwoorde bezuinigingen op preventiekosten. Vandaar dat het focussen op kwaliteit door Feigenbaum wordt gezien als het focussen op kostenreductie. Investeren in deze kwaliteit levert ook meer klanttevredenheid en dus omzet en winst op.

Laat mij het illustreren aan de hand van een voorbeeld. In een levensmiddelenfabriek waar poeders werden gemaakt had de directie als doelstelling om de kosten van falende kwaliteit te reduceren. Er werd een first-time-right team opgericht (over het risico van deze slogan en een ander voorbeeld heb ik reeds eerder geblogd). Het team richtte zich op de faalkosten: partijen die ongeschikt waren voor menselijke consumptie. Daarmee werden de grootste kostenposten echter buitengesloten. Regelmatig kwam het voor dat 2 partijen die niet de juiste mengverhouding hadden, met elkaar werden vermengd om wel tot een juiste verhouding te komen. Logistiek was dit ingrijpend en dus ging dit met de nodige kosten gepaard. Er werden voor de productie van elke partij veel in-proces controles uitgevoerd. De laboratoria draaiden op volle toeren. Maar feitelijk was dit een verborgen fabriek. Trendanalyses werden niet uitgevoerd, waardoor falende productieprocessen niet werden opgemerkt. Sommige testresultaten werden helemaal niet gebruikt, ook niet voor productvrijgave, terwijl een deel van deze testresultaten duidelijke signalen afgaven van falende bedrijfsprocessen. Er werd niet meer naar gekeken, omdat niemand er toch ooit wat aan deed. Er werden ook kosten gemaakt voor testen die altijd resultaten ruim binnen specificatie aangaven. Er werd echter nooit besloten om de intensiteit van het testprogramma te reduceren als was aangetoond dat het proces geschikt was om constant de gewenste kwaliteit te leveren. Gewoon omdat men het niet bedacht, werd de verborgen fabriek dus in stand gehouden.

Een ander voorbeeld. In het productieproces zit een cryogene fase, dat wil zeggen materialen worden ingevroren bewerkt. Voor het invriezen van de materialen worden vriezers gebruikt. Om het productieproces beter te controleren wordt een automatisch monitoringsysteem geïnstalleerd. Hierdoor wordt de temperatuur voortdurend bewaakt. Maar al snel blijkt dat de temperatuur regelmatig niet aan de proceseisen voldoet, bijvoorbeeld als gevolg van de automatische ontdooicyclus. Dat was overigens al eerder gebleken uit mapping studies waarbij de temperatuur verdeling in de vriezer werd onderzocht. Deze onderzoeksresultaten werden echter niet gebruikt voor het bepalen van de geschiktheid van de vriezers voor het productieproces, maar voor het bepalen van de hot spot waar de temperatuur voeler van het monitoring systeem moet worden geplaatst. De mapping studie werd uitgevoerd in de hoekpunten van het vriezercompartiment, terwijl de producten zich op heel andere locaties in het compartiment bevinden. Hierdoor bleef het onduidelijk wat de werkelijke effectieve condities zijn voor de materialen. Het effect van de temperatuur variatie op de productkwaliteit is ook nooit onderzocht, maar omdat het bedrijf geen aanwijzing heeft van een negatief effect worden er geen maatregelen genomen. Waarom dan wel een duur monitoring systeem aanschaffen en kosten maken voor het afmelden van alarmen waarin je niet bent geïnteresseerd? Hier is er dus een discrepantie tussen wat het bedrijf denkt wat proceskwaliteit is en datgene wat daadwerkelijk klantwaarde oplevert.

Sinds Feigenbaum zijn er wel principes ontstaan die zich richten op een kwaliteitsgerichte levensstijl: Total Quality Management en Lean Six Sigma als belangrijkste. Ook principes als Quality by Design en Overall Equipment Effectiveness richten zich op het voorkomen van verborgen kosten. Maar al deze principes ten spijt draait de verborgen fabriek nog op volle toeren. We komen er langzaam achter dat het proces aanpakken niets verandert aan de levensstijl van het bedrijf. Wat Feigenbaum reeds voorstelde was om elke medewerker een verantwoordelijk ondernemer voor zijn eigen werk te maken door hem de instrumenten, de middelen, de doelstellingen en de steun te geven om aan eigen kwaliteitsverbetering te doen. Het geluid dat we nu terug horen in de kantelende organisaties. Feigenbaum was zijn tijd dus ver vooruit.

Laat je inspireren door de oude meester Feigenbaum: Wat gebeurt er bij jullie in de verborgen fabriek?

Advertenties
No comments yet

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers liken dit: