Door de procedures het proces niet meer zien

Al vanaf de ISO 9001:2000 heeft ISO ingezet op procesmatige benadering van managementsystemen. Dit uitgangspunt is niet veranderd met de nieuwe High Level Structure en de daarop aangepaste ISO 9001:2015 kwaliteitsmanagementsysteemnorm. Maar wat is nu eigenlijk een procesmatige aanpak?

Er bestaat een grote verwarring tussen de termen proces en procedure, vooral als je het vanuit een globaal perspectief bekijkt. In Amerika worden de termen proces en procedure door elkaar gebruikt om te beschrijven wat we in Europa procedure zou noemen. In Europa is een procedure is een schriftelijk document, vaak pagina’s lang, met meerdere secties die elk beheersaspect van een bepaald onderwerp beschrijven. Een proces wordt gedefinieerd als een interactief mechanisme voor het beheersen van sequentiële activiteiten. Een proces faciliteert een goed begrip van oorzaak en gevolg en daarmee de actieve, continue verbetering van de activiteiten van een organisatie. In de Verenigde Staten wordt de term proces vaak niet begrepen buiten zijn gebruik in systeemautomatisering. Er is zelden sprake van een procesbenadering van het managementsysteem.

Toegepast op het managementsysteem zijn de proces- en procedurebenaderingen erg verschillend. Dit komt ook tot uiting in de vorm waarin ze worden vastgelegd. Processen worden vastgelegd in turtle diagrammen (IDEF0), procedures worden vastgelegd in stroomdiagrammen (IDEF3). Een procedure verleent inzicht in wie doet wat voor wanneer, maar verleent geen inzicht in oorzaak gevolg relaties. Binnen processen zijn risico’s vast te stellen: de faal modus met de oorzaak en gevolg relatie. Procedures zijn middelen om procesrisico’s te beheersen. Dus, ondanks de alomtegenwoordigheid van procedures, hebben zij op zichzelf weinig waarde voor operationele verbeteringen. Daarvoor is inzicht in het proces noodzakelijk. Moderne organisaties kunnen niet overleven zonder processen. Procesanalyse heeft als doel bedrijfsprocessen met hun informatie- en materiestromen in kaart te brengen. Deze informatie- en materiestromen worden geregeld via sturingssystemen en ondersteund met middelen. Ze worden ook continu beïnvloed door de omstandigheden en aangezien in de moderne tijd de omgeving ook razendsnel kan veranderen is continue aanpassing van het model van input, output, sturing en (hulp)middelen noodzakelijk.

Om de organisaties die zwaar vasthouden aan een procedurele benadering tegemoet te komen heeft ISO de volgende ontsnappingsclausule bedacht:  Het gebruik van procedures is een aanvaardbaar middel voor de naleving van de procesbenadering  op voorwaarde dat ze op de een of andere manier in de juiste volgorde met elkaar verbonden zijn. Dit is een zwak en slordige compromis. Processen verlopen vaak niet zo rechtlijnig als procedures doen geloven. Ook het volgordelijk koppelen van procedures is een zware onderschatting van de werkelijkheid. Vooral de informatiestromen vormen eerder een netwerk dan een keten. Dat betekent dat de principes van systeemdenken moeten worden toegepast voor procesverbeteringen.

De kunst is om inzicht te krijgen in de essentie van een werkproces. Een hulpmiddel hierbij is het klantgericht denken. Het netwerk is moeilijk in kaart te brengen. Maar één ding is zeker: het begint allemaal met een klantbehoefte en het eindigt met een oplossing die de klant tevreden stelt. Door activiteiten te beoordelen ten aanzien van de toegevoegde waarde voor de klant kan op elk moment in de waardestroom worden vastgesteld of er nog voldoende bijdrage wordt geleverd aan de organisatiedoelstellingen. Binnen de waardestroom kunnen voor elk werkproces interne klanten worden gedefinieerd die naast de eindconsument ook behoeftes hebben voortkomende vanuit het managementsysteem. Door van te voren precies vast te stellen wat de (interne) klant wil hebben en hoe de (interne) klant het geleverd wil hebben, worden de resultaten van elk proces leidend voor de inrichting van het proces. Voor elk resultaat dienen normen in termen van kwaliteitseigenschappen te worden vastgesteld, zoals functionaliteit en beschikbaarheid. Daarbij gaat het erom dat de mate van kwaliteit zoveel mogelijk door de klant zelf wordt vastgesteld. Op deze wijze wordt klantwaarde meetbaar en klanttevredenheid beïnvloedbaar.

Op zich is het goed dat ISO is afgestapt van de verplichting om een kwaliteitshandboek op te stellen. Deze verplichting leidde ertoe dat procedures volgordelijk aan elkaar gekoppeld werden en deze werkwijze als de procesbenadering werd beschouwd. Het zal echter nog wel even duren voordat de daadwerkelijke procesbenadering  in veel organisaties zal doordringen.

Advertentie