Skip to content

BBQ tijd: Behavioral Based Quality

3 oktober 2015

kwaliteitsmanagement

Zo aan het einde van de zomertijd hebben we onze buik vol van de BBQ. Daar wil ik het in deze blog dan ook niet over hebben. In deze blog wil ik het hebben over weer een nieuw fenomeen in kwaliteitsland: Behavioral Based Quality, ofwel Gedrags Gebaseerde Kwaliteit.

Behavioral Based Quality richt zich op de “menselijke kant” van kwaliteit. Veel initiatieven voor kwaliteitsverbetering resulteren niet in een duurzame kwaliteitsverbetering. We weten waarom. Initiatieven voor kwaliteitsverbetering zijn niet gericht op kwaliteitskritisch gedrag: gedrag dat een directe invloed heeft op de kwaliteit van het product of de dienst die wordt geleverd. En zelfs als we een training geven als onderdeel van het verbeterproject, dan blijft de nieuwe informatie niet hangen en vervallen we weer in het oude gedrag. Wat we aanvankelijk denken te hebben bereikt is na een maand alweer vervlogen.

De gangbare praktijk in kwaliteitsmanagement is al lange tijd gericht op de inrichting van goede managementsystemen voor de kwaliteit. Het probleem is niet dat het beleid, de procedures en de regels ongewenst of onnodig zijn, maar dat deze documenten niet garanderen dat het juiste gedrag wordt getoond of überhaupt uitgevoerd kan worden door medewerkers.

Behavioral Based Quality richt zich nu juist op het waarborgen van gewenst gedrag. Behavioral Based Quality bestaat uit een aantal elementen:

  • Identificeren van gedrag dat cruciaal is voor de kwaliteit van geleverde producten of diensten
  • Vaststellen van het gewenste gedrag voor optimale kwaliteit
  • Het meten en monitoren van gewenst gedrag
  • Het feedback geven aan de uitvoerder van het gedrag
  • Het vieren dat het gewenste prestatieniveau is bereikt

De beste manier om gewenst gedrag te bereiken is het toepassen van Poka Yoke. Poka is een onbedoelde fout en yoke is voorkomen. Het is een methode voor het faal proof maken van een systeem: het productieproces zodanig te vormen dat het onmogelijk wordt om fouten te maken. Een operatie wordt uitgevoerd op een manier dat de correcte handeling geforceerd wordt. Een bekend voorbeeld is de simkaart in gsm’s. Deze is zodanig vormgegeven dat ze maar op één manier in het gsm-toestel kan worden geplaatst. De methode werkt door een directe feedback op het gedrag. Wordt de sim-kaart op de foutieve wijze geplaatst dan wordt dat door het systeem geblokkeerd.

Poka Yoke is ook zo’n krachtige methodiek omdat het erg vasthoudend is in het geven van feedback, namelijk elke keer als je de handeling fout uitvoert. Gedragsmetingen worden zelden lang volgehouden. Een procesvalidatie wordt vaak maar gedurende het verwerken van drie partijen volgehouden. Aan een test methode validatie werken ook maar drie analisten mee met een beperkt aantal test items. Deelnemers zijn zich tijdens de kwalificatie bewust van de waarde van hun gedrag, maar zijn ze onder normale omstandigheden net zo gefocust?

Behavioral Based Quality stelt dat er blijvende feedback moet zijn op cruciaal gedrag. De intensiteit van het toezicht op dit gedrag is afhankelijk van hoe bestendig het gewenste gedrag is: het oude gedrag is afgeleerd en het nieuwe gewenste gedrag wordt routinematig uitgevoerd.

Gerichtheid op gedrag geeft veel betere informatie over de performance dan een gerichtheid op productkwaliteit. Productafwijkingen zijn namelijk het gevolg van een causale reeks van oorzaken die hun oorsprong vinden in ineffectief gedrag. We kunnen ons dus beter richten op risicovol gedrag, maar omdat de productkwaliteit vaak veel eenvoudiger te meten is en minder persoonlijk is richten we ons onterecht op de productkwaliteit. Vergelijk het met autorijden. Bij het afrijden zegt de examinator ook niet, ga maar een uurtje rijden en als de auto heel terug komt heb je je rijbewijs verdient. Hij beoordeelt je gedrag tijdens het rijden, net als de rijinstructeur de weken voorafgaand aan het examen heeft gedaan. Eenmaal het rijbewijs gehaald, stopt het toezicht niet. Bekeuringen vormen een voortdurende feedback op risicovol gedrag (als je dit een wat ongelukkige analogie vind moet je misschien iets aan je rijgedrag doen). Verkeersdrempers en verkeerslichten zijn de Poke Yoke systemen. Onze irritatie met deze systemen komt voort uit de dwangmatige beheersing waar we het niet altijd nodig achten. Midden in de nacht stilstaan voor een leeg kruispunt omdat het verkeerslicht op rood staat is niet zinvol. Vandaar noemen we een verkeerslicht in de volksmond ook stoplicht. Ook binnen bedrijven is Behavioral Based Quality niet makkelijk, maar kan het wel voor een goede doorstroming van je bedrijfsproces zorgen. Voortdurende feedback op hoe effectief je het gedrag stuurt is daarbij essentieel.

Als er dingen fout lopen, dan kunnen medewerkers worden gevraagd naar hun gedrag. Dit vraagt om actief luisteren naar de medewerker, zonder verwijten. Vertrouw je dit jezelf niet toe, dan kun je een auditor vragen om onderzoek te verrichten. Een goede auditor beheerst de kunst van het actief luisteren.

Het gevaar bestaat dat een negatieve focus ontstaat op het menselijk falen: het maken van verwijten. Het gaat bij Behavioral Based Quality om de voorwaarden voor het gedrag. Welke prikkels krijgen de medewerkers om het gewenste gedrag te tonen. Bij Poka Yoke is dit een hele sterke prikkel. Maar er zijn meer mogelijkheden: alarmen, waarschuwingen (pictogrammen), werkinstructies, controlelijsten voor zelfcontrole, formulieren voor data verzameling, et cetera. Het gaat om het zoeken naar dergelijke oplossingen.

Menselijk falen ontstaat ook wanneer het gewenste gedrag te ver af ligt van het natuurlijke, intuïtieve gedrag. Het ontwerp van het systeem moet worden afgestemd op het natuurlijk gedrag van de uitvoerder / bediener. Hierbij worden de principes van Human Factors Engineering toegepast. Human Factors Engineering is het optimaliseren van systemen inclusief taakontwerp, werkplekinrichting, instrumentatie, informatie-presentatie en omgevingsfactoren. Wanneer gedrag niet bestendig is, is er onvoldoende rekening gehouden met het afdwingen van het gewenste gedrag door middel van Human Factor Engineering. Waarom moeilijk doen als het makkelijk kan? Vereenvoudigen zonder te simplificeren.

In 4 stappen naar de BBQ

  • Genoeg gedetailleerde informatie: Het belangrijkste doel van Behavior Based Quality is om gedragingen die leiden tot kwaliteitsproblemen te vinden, ofwel risicovol gedrag opsporen. Kwaliteitscontroles en inspecties zijn noodzakelijk om te verifiëren of het gewenste resultaat is bereikt. Maar deze controles leveren geen informatie of de handelingen op de gewenste wijze zijn uitgevoerd. We weten dus niet hoe het resultaat is bereikt, dat blijft gissen. Daarvoor is directe observatie van het gedrag noodzakelijk. Dat kan zinvol zijn, maar wordt zelden overwogen.
  • Verstrekken van directe feedback: Om gedrag te veranderen moeten medewerkers meteen feedback ontvangen. Naarmate er meer tijd verstrijkt daalt de effectiviteit van de feedback aanzienlijk. Als er geen technische mogelijkheden zijn voor feedback, is coaching of werkbegeleiding op de werkplek noodzakelijk. Het toepassen van goede leiderschapsvaardigheden is hierbij cruciaal. Deze begeleiding duurt langer dan de initiële training die wordt aangeboden na elke verandering. Hij is permanent, alleen niet met dezelfde intensiteit.
  • Betrokken personeel: Observeren van gedrag is een continue activiteit. Medewerkers nemen voortdurend elkaars gedrag waar. Maar vaak is men terughoudend in het feedback geven naar elkaar. Leidinggevenden moeten het onderling bespreekbaar maken van gewenst gedrag stimuleren. Nogmaals: het gaat niet om de persoon, maar om het proces: waarom vertoont de medewerker ander gedrag. Als blijkt dat het afwijkende gedrag betere resultaten oplevert, moet dit gedrag misschien het gewenste gedrag worden. Daarvoor moet het wel worden gecommuniceerd.
  • Directe analyse van meldingen: Wanneer medewerkers constateren dat het ongewenste gedrag ontstaat uit suboptimale omstandigheden, dan moet de mogelijkheid en de veiligheid bestaan om dit bij de verantwoordelijke (leidinggevende) te melden. Behavioral Based Quality vraagt om een open en veilige cultuur. De meldingen moeten snel worden beoordeeld op de noodzaak voor verbetermaatregelen. De melder wordt ook zo snel mogelijk geïnformeerd over de geplande of reeds genomen maatregelen. Het laat of niet reageren op een melding, of erger nog het negatief reageren op meldingen werkt averechts op Behavioral Based Quality. Meldingen moeten worden gezien als een kadootje: een kans om te verbeteren. Zij moeten in dank worden aanvaard, ook al wordt er om gegronde redenen niets mee gedaan.

Vette worst

Veel faalkosten worden veroorzaakt door menselijk gedrag. Behavioral Based Quality is de vette worst waarmee deze faalkosten kunnen worden gereduceerd.

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers liken dit: