Skip to content

Continental – van Worst naar First

23 januari 2016

kwaliteitsmanagement

Ricardo Semler wordt vaak geassocieerd met de CEO die het kwaliteitshandboek buiten de deur zette en het personeel zijn werk liet doen. Hij is daarin echter niet uniek. Zo kwam ik dit verhaal tegen van Gordon Bethune, de CEO die van het noodlijdende Continental Airlines weer één van de succesvolste vliegtuigmaatschappijen maakte.

Gordon Bethune werd in februari 1994 aangesteld als CEO van Continental Airlines. De maatschappij lag op zijn gat. Ze hadden al twee faillissementen overleefd, en stevenden rechtstreeks af op een derde. Ze stonden steevast op de laatste plaats in de klanttevredenheid ranglijst en medewerkers waren niet minder ontevreden. In 1994 maakte de maatschappij nog $600 miljoen verlies. In 1995 was dat omgeturnd naar $225 miljoen winst. Met dezelfde vliegtuigen en dezelfde medewerkers. Er was dus niets mis met de maatschappij, alleen maar met het management. Berthune had vier plannen: een marketingplan (Fly to Win) een financieel plan (Fund the Future), een productplan(Make Reliability a Reality), en een medewerkersplan (Working Together). Met deze strategie ging Continental haar cultuur veranderen naar één van plezier en actie en herstel van het vertrouwen van de werknemers en klanten. Het was Bethune’s mening toen, en is tot op de dag van vandaag , dat elk bedrijf een strategie moet hebben dat bestaat uit deze vier elementen: markt, financieel, product, en mensen.

Bethune heeft het vermogen om te communiceren met iedereen van de bestuurder van de veegmachine in de hangar tot bankiers. Bethune is een man van logica; soepel lopende bedrijfsvoering.  Die ontbrak bij Continental. Hij wordt bevangen door ongeloof bij het zien van zoveel inefficiëntie en onlogische procedures. ”Hoeveel hersendode mensen werken hier? ” vraagt hij zich af. Tijdens één van zijn bedrijfsbrede conference calls verbrandt hij het bedrijfshandboek. Dat initieert een brede discussie over de cultuur binnen Continental, het managen van mensen, respect voor de werknemers, motivatie, en uitlijning. Prikkelen we de mensen of gebruiken we alleen maar lokaas om ze te verleiden stompzinnige regels te volgen. Bethune gedumpt 50 van de top 61 officieren en vervangt hen door ongeveer 20 van zijn eigen rekruten. Dat is zijn eigenwijze stijl, tegen de danktrend van voorafgaande managers, die volgens hem duidelijk aan een “hersenbeschadiging” lijden.

Al die harde regels uit het handboek zetten de medewerkers onder enorme prestatiedruk om de fouten van het management te compenseren. De regels moedigden de medewerkers niet aan om samen te werken laat staan om de klant op de eerste plaats te zetten. Bethune ziet dat geweldig goede mensen werken voor Continental, maar de blinde naleving van lastige regels staat hen in de weg hun werk goed te doen en Continental tot een succesvol bedrijf te maken. Hij gelooft dat richtlijnen veel beter zijn dan regels; ze moedigen mensen aan om samen te werken en creatief problemen op te lossen. In een interview vertelde Bethune het verhaal van een stewardess die een creatieve oplossing bedacht voor een enorm dilemma. De bevoorradingstruck met het eten zou niet tijdig bij het vliegtuig arriveren. Dus, of de vlucht zal te laat vertrekken, of ze trekt de deur dicht en het vliegtuig vertrekt op tijd maar zonder eten. De klanten zouden hoe dan ook boos zijn. Dus besluit ze aan de klanten te vragen of ze hun voedsel willen verruilen voor een cocktail, maar dan wel op tijd vertrekken. Het antwoord was overweldigend en eenduidig “Ja”. De vlucht vertrok op tijd en de klanten waren tevreden. Dat zou nooit gebeurd zijn in de oude cultuur.

Continental from Worst to FirstBethune stond bekend om zijn directe en soms lompe uitlatingen. Maar die gaven wel duidelijkheid over hoe hij het personeel en klanten waardeerde. De klant is koning, maar dient zich ook koninklijk te gedragen. Deze filosofie van Bethune is waarschijnlijk de oorsprong van het volgende gerucht. Gordon Bethune zat vooraf aan zijn vlucht in de cockpit te praten met de kapitein en de eerste officier. Hij verliet de cockpit net voor de pushback om naar zijn toegewezen First Class stoel te gaan, toen hij een stevige discussie tussen een stewardess en een OnePass Platinum Elite lid opving. De passagier was woedend omdat ze hem niet hadden opgewaardeerd terwijl er eerste klas stoelen leeg waren. Gordon kwam tussenbeide met de vraag: “Kan ik u op een of andere manier helpen?” De passagier reageerde met  “Huh? Wie de f *** bent u?” “Ik ben de CEO van het bedrijf,” zei Bethune. “Mag ik uw ticket, meneer?” De passagier gaf zijn ticket af, die een totaalprijs van iets minder dan zeshonderd dollar had. Bethune trok zijn portemonnee, gaf de passagier $600, verscheurde zijn ticket en zei: “Ga de f *** uit mijn vliegtuig!” Bethune neemt het regelmatig op voor zijn personeel dat dagelijks wordt geconfronteerd met onredelijkheid van passagiers. Dat geeft hen vertrouwen.

Tegen de tijd dat Bethune aan het eind van 2004 bij Continental vertrekt, is het één van de beste vliegtuigmaatschappijen, met goede operationele prestaties, gemotiveerde medewerkers en misschien wel de beste klantenservice. Natuurlijk hebben meerdere besluiten hieraan bijgedragen, maar het in hun kracht zetten van het personeel heeft wel een belangrijke bijdrage geleverd om van Worst naar First te gaan.

Advertenties
No comments yet

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers liken dit: