Skip to content

QualiSense: gezond verstand

3 maart 2016

kwaliteitsmanagement

Mijn trainingsactiviteiten heb ik de handelsnaam QualiSense meegegeven, met als ondertitel “Put Quality Sense into Business”. Ik hou van het begrip ‘gezond verstand’ (Common sense in het Engels). Het is de vaardigheid om:

  • een beroep te doen op je eigen ervaring: “Dat zie je toch”
  • een beroep te doen op de rede: “Dat is nogal logisch”
  • en te vertrouwen op je eigen waarneming “Eerst zien dan geloven”

Vaak wordt de term gezond Boerenverstand gebruikt, waarbij de toevoeging boeren er op zou wijzen dat je niet super intelligent hoeft te zijn om in te zien wat de meest effectieve werkwijze is. Maar voor veel werkzaamheden is toch de nodige mate van kennis en ervaring nodig. Zonder kennis en ervaring vaar je puur op je intuïtie. Gezond verstand en intuïtie hebben veel raakvlakken. Intuïtie is een soort dieper weten; je onderbuikgevoel. Bij intuïtie gebruik je zo minimaal mogelijk je cognitieve vaardigheden, terwijl bij gezond verstand, je cognitie wel een plek krijgt. Al kom je met gezond boerenverstand ook een heel eind, ik praat hier toch liever over gezond verstand.

Bij de heersende managementprincipes wordt het gezond verstand vaak uitgeschakeld. Gewoon doen wat van je gevraagd wordt is het devies. Niet zelf nadenken, want dat leidt juist tot chaos. Niet je gezond verstand gebruiken bestaat uit twee varianten:

  • De eerste variant is dat je je te veel laat leiden door regels en procedures, ook daar waar de regels niet geschikt zijn en je dus niet het meeste effect of waarde creëert.
  • In de andere variant word je door negatieve emoties geleid. Je laat je niet meer door je gezonde verstand leiden maar door jaloezie, boosheid, hebzucht of angst. Of zoals A. den Doolaard het formuleerde: “De eerste dode in elke oorlog is het gezonde verstand.”

Rationalisme

In veel bedrijven heeft het Technisch Rationalisme ofwel Instrumentele Rationaliteit de overhand: met welke regels kan ik een gegeven doel het beste bereiken . Er wordt gestreefd naar onder alle omstandigheden effectief functionerende werkwijzen; een zoektocht naar de zekerheid van altijd geldende regels. Geen individuele verschillen tussen operators die voor variatie in de productkwaliteit zorgen. Regelmaat, stabiliteit en evenwicht is het ultieme doel. Verandering, onregelmatigheid, instabiliteit, onevenwicht en chaos worden gezien als afwijkingen van ‘normale’ situaties. Daarmee worden deze verschijnselen gemarginaliseerd, terwijl in de praktijk steeds weer blijkt dat deze verschijnselen een belangrijke factor zijn in het productieproces. Variatie en onzekerheid is een eigenschap van organisatie. Langzamerhand beginnen we dat in te zien, waardoor een nieuwe vorm van kwaliteitsmanagement ontstaat. Een vorm van kwaliteitsmanagement waarin gezond verstand een beduidende rol speelt.

Einstein intuitieDoorgeschoten regels zijn de oorzaak dat mensen hun enorme potentieel onvoldoende kunnen of mogen inzetten. De vrijheid van handelen die noodzakelijk is in situaties die worden gekenmerkt door onzekerheid, onvolledige of onjuiste informatie en onduidelijkheid wordt door de regels eenvoudigweg genegeerd. We hebben de operator losgeweekt van zijn omgeving, alsof hij er volledig los van staat. We hebben de prioriteit gegeven aan de machine. De operator moet hem hooguit bedienen, voeden en eventueel resetten. Het instrument bepaalt de manier waarop wij de wereld zien en definiëren. Het gezegde dat iemand die alleen maar over een hamer beschikt, overal spijkers ziet, verwijst op een populaire manier naar dit veel voorkomend fenomeen. Maar in tegenstelling tot machines is een operator in staat een interactie aan te gaan met zijn omgeving: hij neemt hem waar, hij analyseert de situatie, vergelijkt hem met zijn ervaring en neemt een besluit tot handelen. Al worden apparaten steeds slimmer met vele sensoren (zelfs wasmachines zijn ermee uitgerust), ze halen het niet bij het gezond verstand. In veel gevallen is de mens de ware meester over het instrument. We herkennen dit terug in de vaardigheid die operators hebben om het productieproces effectief en efficiënt te laten verlopen. Er is veel kennis en ervaring voor nodig om het proces te kunnen lezen: kleine signalen die aangeven dat het proces suboptimaal verloopt. Deze praktische kennis wordt in veel regels en procedures volledig verwaarloosd.

Praktische kennis moet worden geconstrueerd. Engineers moeten bij het ontwikkelen van productieprocessen kennis opbouwen over de relatie van het instrument (de methode, de techniek, de theorie) met hun doelen. Bij veel, met name oude, productieprocessen is deze kennis niet aan de hand van engineering studies opgebouwd. Het oplossen van productie- en  kwaliteitsproblemen loopt hierdoor vertraging op, omdat we niet weten op welke wijze en in welke mate de procesvariabelen bijdragen aan de kwaliteit. Ook bij automatisering van productieprocessen, wat hand over hand toeneemt, ondervinden we de gevolgen van de beperkte praktische kennis. Met andere woorden, we merken wat de bijdrage van het gezond verstand van de operator aan de beheersing van het productieproces is. Hoe goed we het proces ook engineeren, het gezond verstand is een human factor die we nooit mogen verwaarlozen.

Management Mythes

Regels en procedures. Je kunt niet met, maar ook niet zonder. Het betreft een haat-liefdeverhouding. Regels geven structuur en duidelijkheid, ze dragen bij aan de continuïteit. Ze bieden ook bescherming en veiligheid. Maar op het moment dat er teveel regels komen, kunnen ze ons handelen zo gaan bepalen, dat ons gezond verstand geen ruimte meer krijgt. Maar ook het gezond verstand kent zijn beperkingen. Snelle, intuïtieve interpretatie van de waarneming kan makkelijk foute conclusies opleveren. Niemand is van nature een statisticus, zelfs de statistici niet. Zorgvuldig, stapje voor stapje de regels volgen is soms de enige manier om zeker te zijn dat het klopt. Vandaar dat regels en standaardisering veel gebruikt worden in productieomgevingen. Daar is niets mis mee, zolang de beperkingen maar worden onderkend en het gezond verstand kan en mag worden gebruikt om voor deze beperkingen te compenseren. Leiderschap betekent hierin het aanbrengen van de juiste balans tussen instrumentele middelen en het gezond verstand.

Ook voor kenniswerkers geldt: management op basis van feiten en niet op basis van aannames. Maar helaas  zien we de dingen zoals we ze willen zien en negeren we de zaken die niet bij onze theorie passen. Problemen worden gedefinieerd binnen de ruimte van de instrumentele oplossingen, daarmee het ogenschijnlijk onoplosbare deel direct buiten beschouwing te laten. Dat wordt dus een selffulfilling profecy. Ook passen we de feiten aan aan onze aannames, waarmee we het probleem naar onze hand zetten. Technieken als risicomanagement helpen om onze theoretische ervaringsset uit te breiden, maar ook hier speelt bias een rol. We beoordelen de gevaren die we ons kunnen voorstellen en worden getroffen door de gevaren die we ons in onze stoutste dromen niet hadden kunnen voorstellen. Gezond verstand kan ons een rad voor de ogen draaien als we niet opletten.

De wereld van de kenniswerker wordt gekenmerkt door onzekerheid: doelen zijn niet duidelijk, belangen conflicterend. Vaak hebben zij slechts beschikking over onvolledige, vage, foutieve of strijdige informatie en een groot tekort aan tijd om dit rustig te verwerken en te duiden. Het gezond verstand staat dan onder enorme druk. We hebben tijd nodig om in contact te komen met ons gezond verstand. Als die tijd er niet is ontstaat de neiging om de wereld te vereenvoudigen.  Problemen worden benaderd met een gestructureerde probleem oplossingstechniek en vervolgens afgedaan met eenvoudige regels. De vraag ‘Hoe te handelen?’ wordt gereduceerd tot de zuiver instrumentele vraag: welke middelen zijn het best geschikt om het gewenste doel te bereiken? De meeste problemen waar we mee te maken hebben zijn complexe problemen. Wanneer wij een probleem definiëren, beschrijven we de ‘ingrediënten’ van de situatie. Dat benoemen van de context noemen we framing. Bij complexe problemen zijn de ingrediënten vaak onduidelijk, verscheiden of is de relatie met het probleem onduidelijk. De gestructureerde aanpak werkt hier niet, omdat we dan het probleem reduceren tot consistente en hanteerbare ingrediënten. Dit zijn vaak de ingrediënten die we kunnen beheersen, maar zijn daarom juist niet de ingrediënten die bijdragen tot het probleem. Dit soort vraagstukken moeten met enige creativiteit worden aangepakt. Probleemstelling bij complexe problemen is een proces waarin op een interactieve manier alle mogelijke aandachtspunten (zowel instrumentele techniek als menselijk gedrag) worden benoemd en onderzocht. Engineering studies kunnen enig inzicht verschaffen, maar de inzet van praktische kennis en ervaring bij de analyse is onontbeerlijk. Blijkt dat de mate waarin instrumentele oplossingen het probleem kunnen verhelpen beperkt is, dan moet de ontwikkeling van het gezond verstand als potentiële oplossing worden meegewogen.

Gedraag je een beetje

Negatieve emoties beïnvloeden het gezond verstand. Er is moed nodig om je gezond verstand te volgen als je omgeving er anders over denkt, of als je met straffen onder druk wordt gezet om de regels te volgen. Als je het gedrag dat je op basis van gezond verstand zou moeten tonen eng vindt, dan ga je het toch mijden en je anders gedragen. Je gezond verstand wordt omgezet in gedachten waarbij het niet langer nodig is om het gedrag waartegen je opziet te moeten vertonen. Het gaat zo snel dat je het niet eens door hebt dat je excuses en uitvluchten aan het bedenken bent. Dit soort mechanismen, dat we allemaal hebben, kun je het beste doorbreken door alle actie te vertragen en je bij regelmaat af te vragen of datgene dat je beweert ook in lijn is met dat wat je voelt. Maar wie krijgt daar de tijd nog voor? Toch is dat belangrijk, want alleen als denken en voelen met elkaar in overeenstemming zijn, kun je effectief gedrag vertonen. Mensen die durven en doen en ook de discipline hebben om dat te blijven doen komen verder.

Negatieve emoties kunnen worden vermeden door het moeten te wijzigen in het mogen. Regels creëren rust en ruimte in de organisatie en moeten in principe worden gevolgd. Maar waar de situatie afwijkt van waar de regel op is gebaseerd, moet het mogelijk zijn om van de regel af te wijken en slechts in de geest van de regel te handelen. Dat betekent wel dat je verstand moet hebben van de geest van de regel. Maar vaak worden medewerkers getraind in het strikt naleven van de regels, zonder dat hen duidelijk wordt gemaakt wat de bedoeling van de regel is. De trainingsmethodiek Training Within Industry (TWI) vormt hier een aangename uitzondering op.

Vrijheid van handelen vraagt ook om transparantie en communicatie. Regels zijn erop gericht om de samenwerking te organiseren. Wanneer er afspraken zijn en deze worden nageleefd, dan kunnen werkzaamheden beter worden gepland. Afwijkingen van afspraken moeten daarom door anderen worden gekend, zodat zij hun gedrag ook situationeel kunnen aanpassen in plaats van de gebruikelijke regels na te leven. Gezond verstand moet dus breed aanwezig zijn in het team, wil het team goed kunnen functioneren. Je moet op elkaar kunnen blijven vertrouwen en je teamleden als partners zien. Negatieve emoties op dit gebied zijn ook uitermate belemmerend voor het gezond verstand.

logo

Advertenties
No comments yet

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers liken dit: