Skip to content

Geen standaard vakantie

10 juli 2016

 

kwaliteitsmanagement

De standaard en kwaliteit zijn twee verschillende aspecten. Kwaliteit heeft te maken met de tevredenheid van de klant. Tevredenheid is het gevolg van het nakomen en overtreffen van de klantverwachtingen. Voor veel producten is die verwachting genormeerd, dat wil zeggen de te verwachten eigenschappen van het product zijn vastgelegd. In de norm kunnen meerdere gradaties worden aangebracht. Een 3-sterren of 5-sterren hotel specificeert de hotel standaard, niet de kwaliteit. Een 5-sterren hotel lijkt meer kwaliteit te bieden dan een 3-sterren hotel. Maar een klant van een 5 sterren hotel kan ontevreden zijn als niet aan de 5 sterren norm wordt voldaan, terwijl de klant van het 3 sterren hotel volledig tevreden kan zijn als aan de 3-sterren norm wordt voldaan. Kwaliteit is dus een subjectief begrip, terwijl de standaard de kwaliteit zo objectief mogelijk probeert vast te leggen. Dit leidt tot het thema waar voor je geld. De verwachtingen van klanten zijn niet in beton gegoten. Wat we bij het ene 5-sterren hotel verwachten, verwachten we ook bij het volgende, en meer. Je kan zeggen dat de kwaliteit een bewegend doel is terwijl de standaard een statisch doel is. De standaard moet dus zo nu en dan worden opgewaardeerd.

Elke organisatie moet bepaalde systemen ontwikkelen voor het bereiken van ‘kwaliteit’ of het voldoen aan de ‘standaard’. Deze systemen moeten ook voortdurend worden verbeterd. Immers, als alle concurrenten in dezelfde mate voldoen aan de standaard, wordt alleen aan de verwachtingen van de klant voldaan, maar wordt deze niet overtroffen. Daar wordt je als klant niet echt warm van. Je zult dus moeten excelleren. Als klant ben je dus voortdurend aan het vergelijken. Je wordt hierbij bijgestaan door de vergelijkingssites. De vraag is alleen of dergelijke sites een standaard gebruiken die overeenkomt met je eigen interne standaard of norm. Op welke manier is de kwaliteit gemeten? Dat is bij keurmerken nog al eens twijfelachtig, zo blijkt onder andere uit de Keus van Rob Geus. Zijn bij het bepalen van een gewogen gemiddelde dezelfde prioriteiten gehanteerd als jij zou hanteren? En dan laten we de juistheid van de meting nog maar even buiten beschouwing. En wat dacht je van de actualiteit van de meting, een bezwaar wat verzorgingshuizen inbrengen tegen de gepubliceerde prestatiegegevens door de overheid. Als de kwaliteit onjuist wordt vastgesteld wordt je als klant op het verkeerde been gezet. Uiteindelijk is het alleen je eigen standaard die telt.

Niet alleen de klant wordt op het verkeerde been gezet bij foutieve normeringen. Maar ook de bedrijven kunnen de verkeerde verbeteringen doorvoeren als de standaard en de wijze waarop naleving wordt vastgesteld niet overeenstemt met wat de klant verwacht. Je kunt dan eigenlijk niet van verbeteringen spreken. Dit is een groot gevaar als het luisteren naar bureaucraten het overneemt van het luisteren naar klanten.

Dus als je de komende dagen afreist naar je vakantieadres, of dat nu een ANWB camping is of een 5-sterren hotel, een glamping of een trekkersveldje, een cruiseschip of een zeiljacht, een appartementje of een villa, ik hoop dat je kwaliteit ervaart. En bedenk, kwaliteit kun je zelf ook maken. Fijne vakantie.

Advertenties
No comments yet

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers liken dit: