Skip to content

Kwaliteit beter begrijpen

28 augustus 2016

kwaliteitsmanagement

Ik zal beginnen met ondubbelzinnig poneren dat naar mijn mening kwaliteitsmanagement de belangrijkste kritische succesfactor van elk bedrijf is, ongeacht de industrie, omvang, marktaandeel, of locatie. Waarom? Omdat kwaliteitsmanagement het enige onderdeel van het management is dat zich uitsluitend bezighoudt met het meest cruciale aspect voor het bestaansrecht van het bedrijf: de klanttevredenheid. Met andere woorden, het succes van elk bedrijf stoelt op de organisatie van de beschikbare middelen om aan de behoeften van haar klanten te voldoen.

De ISO definitie van kwaliteit luidt:

mate waarin een geheel van eigenschappen en kenmerken voldoet aan eisen

De definitie suggereert dat er twee aspecten zijn aan kwaliteit. Aan de ene kant zijn het kenmerken van een product, aan de andere kant de behoeften van klanten. De mate waarin deze met elkaar overeenkomen wordt kwaliteit genoemd.  De eigenschappen en kenmerken omvatten elementen die betrekking hebben op functionaliteit, uiterlijk, duurzaamheid, betrouwbaarheid et cetera. Aspecten waarmee tijdens het ontwerpen rekening mee moet worden gehouden en die tijdens ontwerp verificatie en validatie kunnen worden getest. Bij gereguleerde

producten zijn deze aspecten vastgelegd in wetgevende behoeften: de wetten, richtlijnen en normen waaraan men zich dient te houden. Maar de belangrijkste voor het onderscheidende vermogen van een onderneming zijn de behoeften van klanten. Langzamerhand begrijpen we dat hierbij andere behoeften meespelen dan de functioneel technische behoefte, namelijk de gevoelswaarde van het product: wil en kan ik met het product gezien worden. Wordt erover gesproken in de media, is het hip en booming? Steve Jobs begreep dat bijvoorbeeld goed, zie daar het succes van Apple en de ondergang van Nokia. Deze gevoelsaspecten kunnen erg breed gaan. Bic produceerde de meest gegeten pen van Nederland. Maar toen in de media naar voren kwam dat vrouwen voor hetzelfde werk bij Bic minder betaald kregen dan mannen, smaakte de pen toch wel even anders. Het sociale en maatschappelijke beleid van de organisatie kan dus een rol spelen in het succes van de onderneming.

Behoeften zijn dynamisch. Ze veranderen voortdurend. De rol van strategisch leiderschap is om te anticiperen en reageren op de veranderingen. Van de definitie van kwaliteit en die van het management kunnen we de ISO definitie van kwaliteitsmanagementsysteem afleiden:

managementsysteem voor het sturen en beheersen van een organisatie met betrekking tot kwaliteit

Met andere woorden, de beschikbare middelen zodanig inzetten dat producten worden gefabriceerd waarmee een hoge mate van klanttevredenheid wordt gerealiseerd. Omdat kwaliteit dynamisch is, moet ook de inzet van middelen voortdurend worden aangepast. Over welke middelen beschikken organisaties? Natuurlijk de productiemiddelen: het machinepark en de productiemedewerkers. Daarmee is een organisatie uiteindelijk technisch in staat om de gevraagde producten te maken. Met efficiënte en effectieve bedrijfsprocessen worden deze productiemiddelen ook nog eens optimaal ingezet. Daarmee wordt de prijs van het product lager en dus de klanttevredenheid hoger, óf wordt de winst van de onderneming gemaximaliseerd; de reden waarom de farma sector de laatste tijd meer en meer onder maatschappelijke druk komt te staan.

Naast de technologische competentie is ook de sociale competentie een niet te onderschatten bedrijfsmiddel. De sociale competentie heeft te maken met de bedrijfscultuur, de normen en waarden, maar ook het leiderschap en de interne arbeidsverhoudingen (samenwerking en kennisdeling). Het gaat dan om de regels gericht op het bereiken van klanttevredenheid. Dat vraagt om een bepaalde mate van orde en netheid binnen een organisatie: afspraken die helpen om aan onderlinge verwachtingen te voldoen. Ze helpen intrinsieke orde te scheppen in het werk en dit leidt tot beter functioneren. Je merkt het trouwens snel genoeg als regels niet zinvol of consequent zijn, want dan houden mensen zich er niet aan en bewandelen organisatorische olifantenpaadjes.

Hoe goed de bedrijfsprocedures ook in standaardwerkvoorschriften (SOP’s) zijn vastgelegd, het gaat uiteindelijk om het vermogen van een medewerker om de juiste dingen te doen in het kader van de klantbehoefte. Omdat kwaliteit dynamisch is hebben bedrijfsprocedures een beperkte houdbaarheid. Bedrijfsprocedures moeten slechts die dingen vastleggen die medewerkers nodig hebben om voortdurend een bijdrage te leveren aan klanttevredenheid. Medewerkers moeten werkinstructies naleven als deze werkinstructies garanderen dat het product voldoet aan de specificaties voor kritische producteigenschappen, maar medewerkers moeten ook kunnen aangeven dat de werkinstructies niet (meer) geschikt zijn om dit doel te bereiken.

Ook zie ik vaak dat het noodzakelijk inzicht ontbreekt in de productieprocessen en de variabelen die deze beïnvloeden. Het productieproces is ooit eens bedacht en getest. Het werkte met de gekozen instellingen en daarmee was de kous af. Maar de bedrijfsmiddelen slijten, de omgevingsomstandigheden veranderen en de producten die we moeten maken om aan de toenemende behoeften van klanten te voldoen worden lastiger om te vervaardigen; kortom we moeten de operationele effectiviteit verbeteren en vernieuwen. Dat vraagt om creativiteit. Regelmatig doen zich vraagstukken voor waarvoor nog geen oplossing beschikbaar is. Deze vraagstukken vragen om innovatie: het ontwikkelen en toepassen van nieuwe kennis, om kennisproductiviteit. Het vraag om de signalen te kunnen oppikken, de interne kennis en ervaring samen te brengen, te delen en te gebruiken voor de ontwikkeling van nieuwe oplossingen. Innovatie is onvoorspelbaar: de uitkomsten zijn nog niet bekend als je begint en zelfs het verloop is vooraf niet te overzien. Het vraagt om moed, maar vooral ook ondersteuning van het management om samen een onbekende weg in te gaan. Hoe richt je de lerende organisatie in? Dat is de uitdaging voor kwaliteitsmanagement.

De rol van de kwaliteitsmanager

Dit alles gezegd hebbende, betekent dit dat de kwaliteitsmanager zich altijd bezighoudt met het maximaliseren van de klanttevredenheid en het ondersteunen van innovatie? Nee, daarin spelen de R&D manager en de marketing manager veelal een veel grotere rol. Traditioneel beperkt de kwaliteitsmanager zich tot de wettelijke behoefte: het voldoen aan wet- en regelgeving en het borgen van effectieve processen: processen waarmee zo goed mogelijk aan de specificaties wordt voldaan. Een kwaliteitsmanager zal bijvoorbeeld nooit een specificatie wijzigen ten behoeve van de klant. Dit beperkte blikveld leidt vaak tot wrevel. De kwaliteitsmanager is een kostenpost omdat hij niet op de efficiëntie van het bedrijfsproces let. Hij wil maar meer controles en formulieren om te kunnen zien dat aan de specificaties is voldaan. Daarmee wordt hij niet alleen als kostenpost, maar ook als lastpost ervaren; een control freak. Ook wordt de kwaliteitsmanager als behoudend gezien, waarbij hij innovatie eerder beperkt dan stimuleert.

De kwaliteitsmanager zal zich naar mijn mening veel vaker moeten afvragen of met de toenemende mate van beheersing ook een hogere mate van klanttevredenheid wordt bereikt. Hij zal zich ook moeten afvragen of hij de agiliteit (de scherpte, behendigheid en alertheid) van de organisatie stimuleert of dat hij de organisatie tot een uitstervende trage moloch maakt; een wereld van paarse krokodillen. Is de houdbaarheidstermijn van de kwaliteitsmanager überhaupt niet voorbij? Naar mijn mening (ondersteund door de nieuwe ISO high level structure) is elke manager een kwaliteitsmanager, of zou dat in ieder geval moeten zijn. Een manager die klanttevredenheid niet in zijn doelstelling heeft staan is een ramp voor de organisatie. Dat er binnen de organisatie een specialist is, die de andere managers ondersteunt bij hun verantwoordelijkheid de kwaliteit te managen, is vaak een welkome aanvulling van het managementteam. Met de nadruk op team.

Kortom

Kwaliteitsmanagement is de essentie van je product bepalen: doelgroep, klantwaarden, producteigenschappen, merkidentiteit, klantgevoel, en de belofte voor de toekomst in kaart brengen; deze essentie vertalen in de strategie; en tenslotte de beschikbare middelen en het kennisnetwerk vaststellen om de strategie uit te werken tot een succesvolle tactiek. Kwaliteitsmanagement is een dynamisch proces dat voortdurend om bijstelling vraagt.

Advertenties
No comments yet

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers liken dit: