Spring naar inhoud

Kwaliteitscultuur

10 november 2019

Kwaliteitscultuur is in de mode. Met dank aan een opmerking in ISO 9001:2015 sectie 4.1 Inzicht in de organisatie en haar context. De derde opmerking zegt: “Inzicht in de interne context kan worden bevorderd door rekening te houden met belangrijke punten die verband houden met waarden, cultuur, kennis en de prestaties van de organisatie.” Ook het nieuwe hoofdstuk betreffende leiderschap heeft de aandacht voor kwaliteitscultuur een flinke boost gegeven. Het internet staat vol met artikelen over het ontwikkelen van een kwaliteitscultuur, zonder dat daar nu echt een eenduidige definitie uitkomt. En is kwaliteitscultuur wel iets dat we tijdens een audit kunnen beoordelen en waarvan we kunnen zeggen dat het goed of fout is. Meetbare eisen voor kwaliteitscultuur komen in ISO 9001 niet voor. Een ISO 9001 commissie is deze week gestart met werk aan kwaliteitscultuur, gereedschappen voor de kwaliteitsmanager. Meer dan 100 experts uit bijna 30 landen zijn afgereisd naar Barbados om normen te formuleren die in 2021 moeten worden opgeleverd.

Ik heb vaak bedrijven gezien die een formeel kwaliteitsmanagementsysteem hebben, maar dit niet echt naleven. Het is er, maar niemand gebruikt het. Het is uitsluitend voor externe presentatie, window dressing, een vijgenblad. Als je vraagt waarom ze het hebben, krijg je meestal het antwoord dat het nodig is (d.w.z. niet echt gewenst). Maar auditors accepteren het formeel, omdat ze vaak geen mogelijkheid hebben om achter de façade te kijken. ISO 9001 biedt nu een stimulans om deze verdedigingslinie te doorbreken. Maar hoe kom je door het rookgordijn.

Zoals gezegd, er is geen unanieme definitie voor kwaliteitscultuur. Kwaliteitscultuur vereist een combinatie van organisatiecultuur, individuele cultuur en kwaliteitsprincipes. Sommige wetenschappers beschrijven cultuur als ‘gedeelde waarden’, een andere groep als ‘manier van werken’ en anderen beschouwen een combinatie van beide: een complex geheel van waarden, overtuigingen, aannames en symbolen die de manier bepalen waarop een onderneming zaken doet. Cultuur kan uitgebreid worden gedefinieerd als een gedragspatroon, ontwikkeld door een bepaalde groep, terwijl het leert omgaan met problemen en dat goed genoeg heeft gewerkt om als geldig te worden beschouwd en daarom aan nieuwe leden wordt overgedragen als de juiste manier om met vergelijkbare problemen om te gaan.

ISO 9001 definieert een patroon van gemeenschappelijke kwaliteitsprincipes die gecertificeerde bedrijven moeten leren en internaliseren in hun dagelijkse werkwijzen die door alle belanghebbenden worden uitgevoerd.

  • Klantgerichtheid (ISO 9001:2015 sectie 5.1.2): Organisaties zijn afhankelijk van hun klanten en moeten daarom hun huidige en toekomstige behoeften begrijpen, aan hun eisen voldoen en zich inspannen om hun verwachtingen te overtreffen.
  • Leiderschap (ISO 9001:2015 sectie 5.1): Leiders vestigen de eenheid van doel en oriëntatie van organisaties. Ze moeten een interne sfeer creëren en behouden waarin mensen volledig betrokken kunnen worden bij het bereiken van organisatiedoelstellingen.
  • Betrokkenheid van mensen (ISO 9001:2015 sectie 5.2 en 7): Mensen op alle niveaus vormen de essentie van de organisatie en hun totale inzet bevordert het gebruik van hun vaardigheden ten voordele van de organisatie.
  • Procesbenadering (ISO 9001:2015 sectie 4.4): Een resultaat wordt effectiever bereikt wanneer de gerelateerde activiteiten en middelen als een proces worden beheerd.
  • Systeembenadering (ISO 9001:2015 sectie 6.2): Het identificeren, begrijpen en beheren van onderling gerelateerde processen als een systeem bijdraagt aan de effectiviteit en efficiëntie van een organisatie bij het bereiken van haar doelstellingen.
  • Continue verbetering (ISO 9001:2015 sectie 10.3): Voortdurende verbetering van de algemene prestaties van de organisatie moet een permanente doelstelling zijn.
  • Besluitvorming op basis van feiten (ISO 9001:2015 meerdere secties): Effectieve beslissingen zijn gebaseerd op data-analyse en informatie.
  • Wederzijds voordelige leveranciersrelaties (ISO 9001:2015 sectie 8.4): Een organisatie en haar leveranciers zijn onderling afhankelijk en een wederzijds voordelige relatie vergroot hun kansen om waarde te creëren.

Zo te lezen kun je met kwaliteitscultuur dus nog alle kanten op, omdat het veelomvattend is. Dat maakt het uiteindelijk ook zo ongrijpbaar. We kunnen er elementen voor benoemen, maar geen enkel bedrijf zal in haar kwaliteitshandboek of andere gedocumenteerde informatie hebben staan: “Onze kwaliteitscultuur is…”.

Cultuur laat zich uitsluitend beoordelen door het zichtbare gedrag van de medewerkers binnen de organisatie, of het om de directeur gaat, of de medewerker op de werkvloer. Kwaliteitscultuur laat zich dan definiëren als al het gedrag dat bijdraagt aan het behalen van de kwaliteitsdoelstellingen. Normen en waarden bepalen de regels of context voor de sociale interactie en hebben een impact op het gedrag van bedrijfsleden. Normen en waarden zijn dus leidend in het definiëren van de kwaliteitsdoelstellingen. Als we de doelstellingen en de kwaliteitscultuur bij elkaar brengen, dan leidt dit tot de kenmerken van het product of dienst die door het bedrijf wordt geleverd. Als deze kenmerken voldoen aan de kwaliteitseisen, dan kun je spreken van een product gerelateerde kwaliteitscultuur: een kwaliteitscultuur die ondersteunend is aan het behalen van de gewenste kwaliteit voor het geleverde product of de geleverde dienst. Dan rest ons nog om gewenste kwaliteit te formuleren:

  • Kwaliteit als excellentie, wat suggereert dat kwaliteit wordt beoordeeld op een specifieke standaard;
  • Kwaliteit als waarde, uitbreiding van het excellentieperspectief en invoering van de kosten – baten van kwaliteitsimplementaties;
  • Kwaliteit als overeenstemming met specificaties, waarbij moet worden overwogen aan wiens behoeften wordt voldaan en via welk product;
  • Kwaliteit als voldoen aan verwachtingen, inclusief de overeenstemming met specificaties, het meest doordringende perspectief.

Sinds het ontstaan van ISO 9001 is de rol van de kwaliteitsmanager regelmatig gewijzigd. In het begin was de kwaliteitsmanager een controleur, daarna een toezichthouder en borger, en tenslotte een verbeteraar en verandermanager. Gaan we nu naar de volgende fase: de kwaliteitsmanager als coach, consultant, organisatiedeskundige die zich bezig gaat houden met cultuurontwikkeling? De sjamaan van de Corporate Tribe?

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google photo

Je reageert onder je Google account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s

Deze site gebruikt Akismet om spam te bestrijden. Ontdek hoe de data van je reactie verwerkt wordt.

%d bloggers liken dit: