De rol en de verantwoordelijkheden van de proceseigenaar

Een organisatie die zijn managementsysteem volgens ISO 9001 heeft ingericht zal een processtructuur moeten definiëren. Daarbij worden waardestromen als uitgangspunten genomen. Meerdere afdelingen kunnen betrokken zijn bij een waardestroom. Bijvoorbeeld, de waardestroom verkoop, waarin door de afdelingen Marketing, Planning, Productie, Distributie en Finance waarde wordt toegevoegd aan de klantvraag tot de factuur is betaald. De uitdaging met de procesbenadering is dat het een proceseigenaar vereist.

Een proceseigenaar is de persoon die de bevoegdheid heeft om te bepalen hoe een proces verloopt, en de verantwoordelijkheid heeft ervoor te zorgen dat het proces aan de klantverwachtingen en bedrijfsdoelstellingen blijft voldoen, vandaag en in de toekomst.

De verantwoordelijkheden van de proceseigenaar

1. Weet wat kritisch is voor het proces.

De proceseigenaar moet begrijpen welke kwaliteitsaspecten voor de (interne) klanten belangrijk zijn. Hij moet een grondig inzicht hebben in hoe zijn of haar proces in het totale managementsysteem past:
• Wie zijn de afnemers van het product of de dienst?
• Welke processen baseren zich op output van dit proces?
• Wat zijn de verwachtingen van de afnemers?
• Welke eigenschappen van het product of de dienst leiden tot klanttevredenheid?
• Wat zijn de belangrijke strategische aspecten van het proces? Draagt het bij aan een bepaald eindproduct of de dienst? Beïnvloedt het algemene operationele doeltreffendheid?

De proceseigenaar bewaakt de afstemming met de andere belanghebbenden zowel binnen als buiten het bedrijf. De proceseigenaar moet in alle richtingen de verbindingen handhaven: met leveranciers, met klanten en met de directie die de bedrijfsdoelstellingen formuleert.

2. Richt het proces in. Zodra duidelijk is wat de kritische verwachtingen zijn ten aanzien van het proces kan het proces worden ontworpen en ingericht. In de praktijk is er vaak al een proces, voordat een proceseigenaar wordt aangesteld. Maar ook de verbetering van het proces, zeg maar het herinrichten, valt onder de verantwoordelijkheid van de proceseigenaar. De omgeving verandert continu. Klanten komen met nieuwe wensen, de directie stelt andere doelen, de wetgever legt andere eisen op. De proceseigenaar hoeft zich niet te vervelen en is continu bezig om te zorgen dat de goede dingen worden gedaan.
Elke verandering binnen het proces is een bedreiging voor het coherente geheel van het proces en zijn interactie met de omgeving. Er moet dus een goedkeurende rol aan de proceseigenaar worden toegekend in het change managent proces. Niets mag worden gewijzigd zonder dat de proceseigenaar heeft kunnen beoordelen dat de wijziging geen ongewenst negatief effect heeft op zijn proces. Hoe kan hij anders continue kwaliteit waarborgen, als het door hem ingerichte proces continu buiten zijn invloedssfeer wordt veranderd.

3. Zorgt dat de uitvoerders de opleiding en de geschikte middelen hebben om hun werk goed te doen. Bagger in is bagger uit. Moet het werk uitgevoerd worden met hulpmiddelen die niet voor de taak geschikt zijn, dan kun je niet een kwalitatief goed resultaat verwachten. Ook als de uitvoerders ongekwalificeerd of incompetent zijn kun je geen hoogstaande verwachtingen koesteren. De proceseigenaar stelt dus eisen aan werknemers en middelen en zorgt ervoor dat deze eisen bekend zijn en worden nagekomen.

4. Zorgt dat het proces is gedocumenteerd, en dat de documentatie wordt gebruikt en regelmatig bijgewerkt. Waar nodig worden procedures, werkinstructies en specificaties schriftelijk vastgelegd en beschikbaar gesteld op de werkplek van de uitvoerder. Zo is voor elke uitvoerder duidelijk wat van hem wordt verwacht en wat, wanneer en op welke wijze gedaan moet worden om een bijdrage te leveren aan het slagen van het totale proces.

5. Beheerst het proces volgens het kwaliteitsplan. Hier geldt het aloude principe meten is weten. Het kwaliteitsplan beschrijft waar, wanneer en op welke wijze de controles moeten worden uitgevoerd. Deze controles geven de uitvoerder informatie of het proces moet worden bijgeregeld om tot de door de klant gewenste output te komen. Het gaat hierbij niet om de uitvoerder te controleren, maar het gaat om het bieden van feedback of feed-forward informatie die de uitvoerders helpen de dingen goed te doen. De controles kunnen bestaan uit zelfinspecties, collegiale toetsing of het testen en inspecteren van de steekproef monsters. Het kwaliteitsplan geeft ook een verantwoording waarom dit tot voldoende operationele beheersing van het proces leidt.
Natuurlijk moet ook de output van het proces worden gecontroleerd voordat het aan de klant wordt aangeleverd. Is het resultaat of het product wel in overeenstemming met de wensen en de specificaties die hiervoor zijn opgesteld?

6. Gebruikt procesdata om de procesprestaties te volgen. Zonder data is de proceseigenaar blind en kan hij zijn verantwoordelijkheden niet waarmaken. In veel gevallen beoordeelt de proceseigenaar de geanalyseerde gegevens die door de uitvoerders werden vastgelegd (zie punt 4), samengevat in een dashboard met prestatie-indicatoren. Daarbij wordt met name gelet op de kritische (zie punt 1) en risicovolle aspecten. De procesdata omvatten zowel inputgegevens (omdat zij vroege voorspellers van prestaties zijn) als outputgegevens.
Ook gegevens uit de interne audits en de externe klachten worden door de proceseigenaar gebruikt om te beoordelen of het proces naar wens functioneert, of dat er noodzaak of mogelijkheden voor verbeteringen zijn.

7. Leert van opgedane ervaringen. Hoe goed de proceseigenaar het proces ook heeft ingericht, er doen zich altijd onverwachte situaties voor die leiden tot afwijkingen. Zodra de procesdata niet aan de verwachtingen voldoen neemt de proceseigenaar het initiatief om verbeteringen te initiëren. Hij onderzoekt wat de oorzaak is van de afwijking en stelt een verbeterplan op. Met de nieuwe procesdata wordt nadat de verbetermaatregel is genomen aangetoond dat de maatregel effectief is geweest.

De proceseigenaar rust nooit.
De proceseigenaar rust niet voordat hij zeker weet dat alles gesmeerd verloopt en alle belanghebbenden tevreden zijn. Met andere woorden, hij rust dus nooit. Hij is altijd alert op wat er binnen het proces gebeurt en neemt hier de volledige verantwoordelijkheid voor.