Het ontwikkelen van kwaliteitsbeleid en doelstellingen

Het kwaliteitsbeleid en doelstellingen vormen de hoeksteen van het kwaliteitsmanagementsysteem in het begeleiden van de organisatie bij het voldoen aan eisen van de klant en de noodzaak van continue verbetering. Sommige bedrijven blijven alleen snel na de implementatie van ISO 9001 steken met het onderhouden van het kwaliteitsbeleid en vaststellen van kwaliteitsdoelstellingen. Maar als je eenmaal weet wat wordt verwacht, is het proces van het ontwikkelen van kwaliteitsbeleid en bijbehorende doelstellingen echter zeer eenvoudig. Daarnaast houdt het de organisatie scherp op de veranderingen in haar omgeving.

Kwaliteitsbeleid
Het kwaliteitsbeleid is te lezen als de missie van het bedrijf gezien vanuit de klant. Het dient te vermelden dat het bedrijf zich commiteert aan het voldoen aan eisen van de klant en de wettelijke regelgeving en dat het haar kwaliteitssysteem continu wil verbeteren.

Het kwaliteitsbeleid moet worden afgestemd op de business van het bedrijf. Wat zijn de verwachtingen van de klant ten aanzien van het product of de dienst dat wordt geleverd. Wat beoogd de klant ermee te bereiken. Maar ook, wat is ongewenst. Elk product of dienst heeft inherent ook een aantal risico’s voor de klant of gebruiker. Daar waar de risico’s groot zijn wordt een kwaliteitsbeleid verwacht dat aantoont dat deze risico’s in voldoende mate worden beheerst. Het Kano principe, waarover ik eerder schreef (Tevreden, ontevreden of onverschillig), is een geschikt instrument om tot een klantgericht kwaliteitsbeleid te komen.

Het beleid informeert iedereen binnen en buiten het bedrijf over het kwaliteitsperspectief van het bedrijf. Het wordt geschreven in eenvoudige termen zodat elke medewerker in de organisatie het beleid kan betrekken op zijn eigen bijdrage. Dit betekent ook dat het beleid de algemene normen en waarden van het bedrijf moet weerspiegelen en in overeenstemming moet zijn met andere publieke verklaringen.

Het beleid moet vroeg in de opbouw van het kwaliteitssysteem worden ontwikkeld. Het wordt dan het leidende licht voor de kwaliteitsmanagementssysteem. Het kwaliteitsbeleid dient bij voorkeur te worden geschreven, maar in elk geval onderschreven en uitgedragen door het top management. Het betrekken van de overige leden van het management team en of medewerkers bij de ontwikkeling van het beleid zorgt ervoor dat het beleid de bedrijfscultuur in al zijn facetten weerspiegelt. Het helpt ook bij het verankeren van het beleid in de dagelijkse werkzaamheden. Elke medewerker moet het beleid kunnen vertalen naar zijn eigen gedrag.

Kwaliteitsdoelstellingen
Als het kwaliteitsbeleid is een getrouwe afspiegeling van de organisatie is, zijn de kwaliteitsdoelstellingen gemakkelijk te ontwikkelen. De kwaliteitsdoelstellingen zijn een vertaling van het beleid in meetbare en haalbare termen.

Welke maatregelen zijn nodig om te verzekeren dat aan de eisen van de klant en de wet wordt voldaan? Dit zal variëren van bedrijf tot bedrijf en kan zelfs variëren voor verschillende type klanten binnen het bedrijf.

Kwaliteitsdoelstellingen zijn niet statisch. Veel bedrijven stellen hun doelstellingen jaarlijks vast, om daarmee het proces van continue verbetering te ondersteunen. Met behulp van statistieken van de prestatiemetingen en wordt een baseline vastgesteld. Waar de baseline niet in overeenstemming is met het beleid (kantontevredenheid) worden natuurlijk verbetermaatregelen verwacht. Maar ook het verhogen van de klanttevredenheid kan een doelstelling vormen. Meestal worden drie of vier haalbare doelstellingen geformuleerd.

Directiebeoordeling
De prestaties ten opzichte van de doelstellingen moeten regelmatig worden bijgehouden. In veel gevallen is er al een methode om de prestaties te meten, maar soms moeten ze worden aangepast of uitgebreid om aan te tonen dat de beoogde verbeteringen worden gehaald. De geschiktheid van de doelstellingen, het beleid en de effectiviteit van het kwaliteitsmanagementsysteem in het algemeen, moet regelmatig worden bezien tijdens formele directie beoordelingen. Daarbij moet ook worden gekeken naar de veranderingen in de markt. Zijn de wensen van klanten veranderd? Ontstaan hieruit nieuwe kansen? Zijn er nieuwe technieken die kunnen worden ingezet? Wat doen de concurrenten? Waar willen we met ons bedrijf op de (midden)lange termijn naar toe?