De Quality Control Freak

Binnen elk bedrijf is sprake van controle. Controle is het proces dat gericht is op het verkrijgen van een redelijke mate van zekerheid omtrent het bereiken van doelstellingen op het gebied van:

• De mate van overeenstemming met specificaties
• De effectiviteit en efficiency van de bedrijfsprocessen
• De betrouwbaarheid van de informatievoorziening
• De naleving van relevante wet- en regelgeving, beleidsrichtlijnen en procedures

De crux zit hem in de redelijke mate van zekerheid. Wat is redelijk? Een control freak gaat voorbij aan wat redelijk is. Een control freak is iemand die voortdurend bekijkt of alles is zoals het volgens hem moet zijn. Hij wil voortdurend de wereld om hem heen beheersen, de touwtjes in handen houden, aan het roer staan, volledig in control zijn. Een perfectionist is een strever naar volmaaktheid, goed is niet goed genoeg. Een control freak heeft wel iets weg van een perfectionist: beide bemoeien zich met de zaken op detailniveau. Iets uit handen geven vindt zowel de control freak als de perfectionist erg moeilijk. De perfectionist is erg op zichzelf gericht, de control freak op zijn omgeving.

Kwaliteitsfunctionarissen zijn vaak perfectionisten en soms control freaks. Zo ben ik een keer een kwaliteitsmanager tegengekomen die zo’n beetje elk document dat binnen de organisatie werd vrijgegeven wilde goedkeuren voordat het kon worden vrijgegeven. Maar dat goedkeuren was voor hem erg lastig, want altijd vond hij nog wel iets waardoor het document nog beter kon worden. En dan nog weer beter, en dan nog weer… Hij vormde in zijn eentje het ministerie van oponthoud van de organisatie. Omdat de verandersnelheid en uiteindelijk ook de veranderbereidheid zienderogen afnam werd de control freak uiteindelijk op een zijspoor gezet. Niet echt wat de control freak voor ogen had; hij was toch degene die de organisatie voor onheil behoedde. Vond men hem nu het onheil in eigen persoon? Het is zwaar om zowel een perfectionist als control freak te zijn.

Herken de control freak

Het streven van de control freak naar orde en perfectie en naar mentale en intermenselijke overheersing gaat ten koste van de flexibiliteit, transparantie en efficiëntie. Ordelijkheid blijkt uit een gerichtheid op vaste patronen, regels, lijsten en organisatieschema’s in een mate die het belangrijkste punt van de activiteit te boven gaat: het toevoegen van klantwaarde. De control freak houdt er strenge normen en waarden op na die niet hoeven te stroken met de bedrijfscultuur, die hij gewentensvol en zonder enige flexibiliteit aan iedereen wil opleggen. De control freak zal geen taken delegeren of samenwerken met anderen, tenzij het ertoe dient om de taken precies zo uit te voeren als hij wil. In de samenwerking blinkt hij dan uit in starheid en koppigheid.

Control freaks herken je (in jezelf) aan het volgende gedrag:

• Corrigeren alles wat een ander doet
• Zorgen ervoor dat de dingen te lang duren
• Dringen erop aan dat hun manier de juiste manier is
• Proberen elk klein detail te beheersen
• Leggen voorwaarden op aan mensen, werkwijzen en zaken
• Eisen perfectie de hele tijd
• Hebben moeite met prioriteit en het halen van een deadline
• Klagen over de slordigheid van anderen
• Missen de hoofdlijn van wat er gaande is omdat ze bezig zijn met onbelangrijke details
• Maken lijsten, schema’s en plannen
• Geven de voorkeur aan dingen zelf doen in plaats van anderen de kans te gunnen
• Wentelen zich in de details in plaats van de algemene doelstelling
• Werpen het kind met het badwater weg
• Zijn inflexibel ten aanzien van regels, ethiek, moraal, ‘wat goed is’
• Hebben moeite anderen te vertrouwen
• Staan niet open voor veranderingen
• Denken in termen van zwart en wit
• Micromanagen en over-organiseren

Voorbeelden van typische uitspraken van een control freak zijn:

• Als je wilt dat iets goed gebeurt, doe het zelf.
• Er is een plaats en tijd voor alles.
• Ik doe het wel even.
• Tijd is geld.
• We houden ons aan de regels, het plan, de procedure, het protocol.
• Goed gedaan, maar …
• Afspraak is afspraak!
• Deze eis is niet SMART.
• Waarom doen ze niet wat ik zeg.
• Er is een goede manier en een verkeerde manier om dingen te doen.
• Wie heeft dit gedaan?
• Dat hoort hier niet. Zo hoort dat niet.

Behalve dat control freaks en perfectionisten het lastig maken voor zichzelf, zijn ze vaak ook hun omgeving tot last. Het is namelijk een allesbehalve succesvolle strategie. Ze denken dat alleen maar met controle het resultaat beter wordt. Ze hebben het gevoel dat ze het resultaat kunnen voorspellen en dat ze de omstandigheden in bedwang hebben. Maar niets is minder waar. Je bereikt eerder het tegenovergestelde. Je creëert precies wat je niet wilt creëren. Zelfs als je omgeving klakkeloos doet wat je van ze vraagt, is er geen sprake van controle. Het team mist de hoognodige alertheid om te reageren op onverwachte omstandigheden. Er is over het algemeen geen sprake van enige feedback op de mening, gedrag en houding van een control freak. Waarom zou je? Luisteren behoort immers niet tot zijn kernkwaliteiten. En als ze de kans krijgen zullen ze de control freak negeren en aan de kant schuiven.

Als je jezelf als control freak herkent hier nog enkele argumenten om je controledrift en perfectionisme te beteugelen.

Mislukken heeft zin

Er valt veel van fouten te leren. Niet voor niets zeggen we dat we moeten leren met vallen en opstaan. Volgens de theorie van antifragiliteit is het voor een organisatie erg ongezond om elk risico uit te sluiten. Het brengt ons in een staat van schijnzekerheid, waarbij onbekende bedreigingen ons des te harder raken. We zien ze niet meer aankomen en zijn vervolgens ook niet meer in staat om ons aan te passen aan de bedreigende omstandigheden. Mislukkingen maken het afweersysteem van de organisatie sterker, net zoals ziektekiemen ons immuunsysteem versterken.

Een foutloze wereld is een illusie. De omgeving verandert voortdurend. En als dat niet wordt opgemerkt en er niet naar wordt gehandeld, dan ontstaan juist fouten. Een fout is een kans om je aan te passen aan de omstandigheden, je hebt weer wat geleerd. Als kwaliteitscontroleur zul je dan ook niet met het bestraffende vingertje moeten wijzen. Wel moet de organisatie de feedback van de controleur op een constructieve opbouwende manier inzetten. Streven naar perfectie is zo erg nog niet, maar eisen van volmaaktheid leidt tot overspannen relaties.

Perfectionisme wordt over het algemeen ook wel gewaardeerd: we hebben liever dat iemand hoge kwaliteit nastreeft dan dat hij gaat voor de minimaal noodzakelijke kwaliteit. Als klant zijn we blij met hoge kwaliteit. Maar als volmaaktheid een obsessie wordt, dan wordt het pathologisch. Er komt een moment dat het voorkomen van die laatste fout geen toegevoegde waarde meer heeft. Sterker nog, de inspanning die ervoor geleverd moet worden leidt tot waardereductie: het resultaat komt te laat. Het gaat om de gezonde balans. Een perfectionist die niet in staat is om een project te voltooien, omdat zijn eigen overdreven strenge normen niet worden gehaald, heeft niets bereikt.

Vertrouwen om op te bouwen

Je omgeving ervaart je regeldrift hoe dan ook als een gebrek aan vertrouwen. Als de zekerheid en veiligheid bij de mensen door de overheersende control freak worden weggenomen, worden besluiten genomen op basis van angst. En angst is een slechte raadgever. De mensen in je omgeving durven niet meer creatief en innovatief te zijn, en worden helemaal afhankelijk van de control freak als besluitnemer. Controledrift en perfectionisme zijn op zichzelf uitingen van faalangst, een tekort aan zelfvertrouwen. Maar door je omgeving lam te leggen betekent dat elke fout aan jouw falen kan worden toegeschreven. Daar zou ik heel bang en onzeker van worden. Loslaten is dus het devies.

Meer effect bereik je met de ontwikkeling van talent. Dat begint met het vertrouwen in de competenties en het ontwikkelvermogen van jezelf en anderen. Afspraken maken en de verantwoordelijkheid nemen om de afspraken na te komen zijn kernelementen van samenwerking. Hoe beter je elkaar kent, hoe beter de samenwerking. Je hebt vertrouwen nodig als basis voor openheid. De ander en jezelf de kans gunnen om te kunnen zeggen: “Ik heb een fout gemaakt”. Iemand die zijn fouten toegeeft kun je vertrouwen. Evenals degene die open durft te twijfelen. Iemand die je vertrouwt, wil je helpen. Een control freak en perfectionist die zijn fouten verbergt en verdoezelt is niet te vertrouwen en moet je mijden als de pest.

In kleine stapjes

Traditionele projectmanagement methodieken blijken te rigide, bureaucratisch en tijdrovend voor de hedendaagse dynamische zakelijke omgeving te zijn. Traditionele methodieken vragen om een volledige planning van het project en het projectresultaat bij aanvang van het project. De control freak zal hier aardig van in de stress schieten. En eenmaal opgesteld, zal de control freak iedereen aan het plan houden, ook al is het duidelijk dat een aanpassing van het plan noodzakelijk is om het projectresultaat optimaal te bereiken. Is de control freak zover dat hij mee wil gaan in een projectwijziging dan zal hij erop staan de formele documentatie en wijzigingsprocessen te volgen. Sommige projectmanagers kunnen overdreven analytisch zijn en investeren te veel tijd in het perfectioneren van gegevens, terwijl ze zich moeten richten op het bereiken van mijlpalen en projectdoelen. Zo zat ik in een engineering project waarbij de wekelijkse vergaderingen, waarvoor anderhalf uur was gereserveerd, standaard 3 uur duurden. De voortgang van het project werd in detail bijgehouden in meerdere Excel sheets, of ten minste, de projectleider deed een poging daartoe. Elk detail werd tussen de projectleider en de engineer besproken, meestal eindigend in frustratie over en weer, omdat men elkaar niet begreep. Het project kwam niet van de grond, totdat van projectleider werd gewisseld. De oude projectleider heeft nog goede diensten bewezen als projectadministrateur, een rol op zijn lijf geschreven.

Vandaag de dag is ons duidelijk dat in de veranderlijke wereld waarin we leven een project nooit vooraf helemaal kan worden uitgestippeld. Er zullen zich omstandigheden voordoen die om aanpassingen vragen. Moderne Agile methodieken gebruiken een gefaseerde aanpak zodat men bij elke nieuwe situatie de beste klantgerichte koers kan bepalen. De control freak kan van waarde zijn om binnen elke fase (sprint) te zorgen dat er voldoende vastlegging is van de bereikte resultaten, dat de deelplannen duidelijk en helder geformuleerd zijn en worden nageleefd en dat het hele project niet aan scoop creap of andere dwalingen ten onder gaat.

Het beoordelen van projectrisico’s blijft een belangrijke prioriteit. Maar laat je er niet door obsederen. Het laatste wat je wilt is om onnodig waardevolle tijd en middelen te verspillen aan risicomanagement, want met teveel analyse en teveel beheersingsmaatregelen zal je een project nooit kunnen voltooien, laat staan dat het je überhaubt de moed geeft om te starten. Vergeet niet, je wilt een gezonde dosis risicomanagement, niet een verlammende.

Inhoud boven vorm

Voor een control freak is de vorm belangrijker dan de inhoud. Iedereen moet exact het format van de template volgen bij het opstellen van documenten. Documenten hebben een informatief doel voor een bepaalde situatie. Ze moeten voorzien in de informatiebehoefte van de gebruiker. De gebruiker wil op basis van de gegeven informatie een besluit vormen, niet meer en niet minder. Een control freak wil alle beschikbare informatie kwijt, ongeacht of die relevant is voor het gebruikersdoel. Deze informatie moet ook in een vast format zijn gegoten, zogenaamd voor de herkenbaarheid. Maar de meeste gebruikers van dergelijke templates hebben het gevoel dat ze informatie meerdere keren moeten opschrijven en ook hun tijd verspillen aan nutteloze inhoud. Het document wordt er vaak ook niet leesbaarder op. Templates zijn handig om je document te structureren, maar de schrijver moet gegeven de situatie het document kunnen aanpassen aan het doel. Bij het beoordelen moet de quality control freak ook niet opletten of de template nauwgezet is gevolgd, maar of er relevante informatie ontbreekt om een besluit te nemen of om een activiteit uit te voeren.

Bottom line

Controle; ik denk dat we het allemaal willen en daar onbewust een groot deel van de dag mee bezig zijn. Bijna allemaal willen we dat dingen op onze manier gaan. En als we niet krijgen wat we willen zijn we sluw en slim genoeg om bepaalde strategieën in te zetten om wel te krijgen wat we willen, zoals: ongeduldig worden, drammerig worden, pleasen, negeren, intimideren, aanvallen, slachtofferen, macht tonen, te lief en aardig doen, kortom control freak gedrag tonen. Het zijn strategieën die niet effectief zijn maar ons ego behaagt waardoor we ze in stand houden. Het is iets waarmee wij onszelf voor de gek houden. Vaak gaat het over gelijk krijgen in plaats van gelijk hebben, over aandacht krijgen in plaats van aandacht hebben. Het eerste is lekker, het tweede is lekkerder.