Skip to content

Broken Windows in bedrijfsvoering

11 oktober 2014

kwaliteitsmanagement
De “Broken Windows” theorie is een theorie uit de criminologie opgesteld door J.Q. Wilson en G.L. Kelling in 1982. De theorie is dat wanneer er in een buurt sprake is van veel achterstallig onderhoud (d.w.z. graffiti, rotzooi op de straat, gebroken ramen, etc.) er een grotere kans is op de ontwikkeling van klein crimineel gedrag. Hierbij zijn veldexperimenten uitgevoerd waarbij ongewenst gedrag werd uitgelokt in een schone omgeving en in een omgeving met achterstallig onderhoud. De incidentie van het ongewenste gedrag was dan groter in de omgeving met achterstallig onderhoud. Dan is eenvoudig één van de uitgangspunten van de 5S Lean methode te herkennen: een effectieve werkomgeving is een schone en geordende werkomgeving. Wanneer de werkomgeving goed wordt onderhouden, dan is de kans groter dat de medewerkers deze staat in stand houden en daarmee het gewenste gedrag gaan vertonen. Combineer dat met een lean inrichting van de werkzaamheden die het efficiënt uitvoeren van de taken mogelijk maakt en de kans op een gedisciplineerde staf is vele malen groter.

Als voorbeeld: een levensmiddelenbedrijf werd meerdere malen door inspecteurs erop gewezen dat technisch personeel na hun werkzaamheden de boor en zaagresten niet verwijderden. En hoe vaak men het technisch personeel na de berisping door de inspecteurs erop aansprak, hun gedrag veranderde niet. Maar er was dan ook niemand van het productiepersoneel die na de werkzaamheden de werkomgeving controleerde en weer vrijgaf voor productie. Het ongedisciplineerde gedrag leek daarmee getolereerd. Met name omdat het bouwafval ook redelijk lang kon blijven liggen, waardoor het tijdens inspecties kon worden geconstateerd. Er was dus sprake van achterstallig onderhoud. Met de redelijk verouderde omgeving was het ook lastig een schone indruk af te geven. In fases werd de fabriek dan ook flink gerenoveerd. Daarmee was het ongedisciplineerde gedrag niet gelijk gerenoveerd. Het ongedisciplineerde gedrag viel alleen wel vele malen meer op in de hygiënische omgeving.

De broken windows theorie kan breder worden toegepast als hij wat generalistischer wordt geïnterpreteerd: tekenen van getolereerd ongewenst gedrag resulteren erin dat meer mensen dat ongedisciplineerde gedrag gaan vertonen, waarbij het ook van kwaad tot erger wordt. Dat kom ik nogal eens tegen in productieomgevingen waarin men niet het gewenste niveau van beheersbaarheid heeft. Er gaat in het productieproces te vaak wat mis, wat leidt tot een te hoge mate van afkeur. Als je dan het productiepersoneel spreekt, geven zij dan vaak een scala aan broken windows in de organisatie:

  • Formulieren die ongeschikt zijn voor het verzamelen van de productiegegevens. Onvolledig of foutief ingevulde formulieren die niet worden gecontroleerd, met andere woorden fouten worden getolereerd. Data integriteit is dus niet serieus te nemen, waardoor medewerkers sneller ongedisciplineerd met de goede documentatie praktijken omgaan.
  • Vanwege sterke groei worden grote groepen nieuwe medewerkers onvoldoende getraind en begeleid ingezet. De stress die dit op de werkvloer oplevert wordt door het management niet serieus genomen; ze hebben al genoeg aan hun hoofd om de groei bij te houden. De nieuwe medewerkers worden dus ingewerkt met een verlaagde werkethiek.
  • Bedrijfsmiddelen die niet geschikt zijn voor het productieproces, maar waarbij technologische innovatie achterblijft. Of middelen die gebreken vertonen die niet worden hersteld. Als productafwijkingen die hierdoor ontstaan worden geaccepteerd zullen ook andere oorzaken van productafwijkingen, bijvoorbeeld ongedisciplineerd gedrag van de operator, wel worden getolereerd.
  • Productafwijkingen die wel door medewerkers worden geconstateerd, maar die door het management worden geaccepteerd vanwege het halen van de beloofde aantallen.
  • Productafwijkingen die worden geaccepteerd omdat het risico acceptabel is en de specificatie feitelijk te strikt is, maar waarbij de specificatie niet wordt aangepast (welke specificatie moet een medewerker dan nog wel serieus nemen?)
  • Procedures en werkinstructies die veel te strikt zijn opgesteld. Dat heeft de schijn van een zeer gedisciplineerde omgeving, maar als de regels in de praktijk niet haalbaar zijn of niet werken dan ontstaat burgerlijke ongehoorzaamheid (zie mijn blog over organisatorische olifantenpaadjes). Wie rijdt er niet eens door een rood licht als het kruispunt verder volledig verlaten is? En hoe vaak heb je daar een boete voor gekregen? Het wordt alleen onbeheersbaar als de ongehoorzaamheid wordt doorgetrokken naar regels die wel functioneel zijn. Een kwaliteitsmanagementsysteem met achterstallig onderhoud kan dus leiden tot ongedisciplineerd gedrag.
  • Lees het boek “Ontsporing” van Diederik Stapel waarin hij beschrijft hoe het van kwaad tot erger werd in een wetenschappelijke omgeving die hem de verkeerde prikkels gaf, maar waarbij zijn gedrag werd getolereerd tot het moment dat de ontsporing volledig was.

De theorie van de broken windows helpt ons dus inzien dat ongedisciplineerd gedrag niet altijd bestreden moet worden door meer toezicht, meer controle en meer regels. Er moet ook aandacht zijn voor de prikkels die tot ongedisciplineerdheid leiden. Bij leiderschap hoort een aandacht voor de normen en waarden en de discipline binnen de organisatie om deze normen en waarden in stand te houden. Met andere woorden het ontwikkelen en onderhouden van interne standaarden. Signalen en meldingen van afwijkingen van deze standaarden, zeker wanneer zij een risico vormen voor de productkwaliteit en veiligheid, moeten serieus worden genomen en in de kiem worden gemoord. Doet men dit niet, dan weten we ook vanuit de hoog betrouwbaar organiseren theorie dat de problemen alleen maar groter zullen worden. De vraag moet gesteld worden waardoor het ongewenste gedrag is gestimuleerd en hoe deze stimulans kan worden weggenomen. Dat legt soms heel elementaire problemen in de bedrijfs- en organisatiecultuur bloot die niet eenvoudig oplosbaar zijn. Maar niemand heeft ooit gezegd dat leiderschap eenvoudig is.

Ik zeg met nadruk dat er ‘ook’ aandacht moet zijn voor het achterstallig onderhoud. Een goed onderhouden werkomgeving is geen garantie voor gedisciplineerd gedrag. Dat geven de sociale experimenten ook wel aan. Maar het scheelt een slok op een borrel om gedonder in de glazen te voorkomen.

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers liken dit: