De ISO kwaliteitsmanagementprincipes – Principe 3: Betrokkenheid van mensen
De normen van de ISO 9000 familie van kwaliteitsmanagementssysteem zijn gebaseerd op acht kwaliteitsmanagementprincipes. Deze principes kunnen door uitvoerend management worden gebruikt om hun organisaties naar betere prestaties te begeleiden. Sinds 2000 baseert ISO haar normen op deze principes.
Een kwaliteits-management-principe is een compacte en fundamentele regel of overtuiging voor het managen van een organisatie met als bedoeling de continue prestatie verbetering door over een lange tijdsperiode de behoefte van klanten en alle andere belanghebbenden centraal te stellen. Deze kwaliteitsmanagementprincipes zijn universeel van toepassing voor alle sectoren.
In deze reeks zal een algemeen perspectief op elk van deze kwaliteitsmanagementprincipes worden gegeven. Ze geven een overzicht hoe zij kunnen worden toegepast om een basis voor de prestatieverbetering te vormen.
Principe 3: Betrokkenheid van mensen
Mensen op alle niveaus zijn de kern van een organisatie en hun volledige betrokkenheid maakt het mogelijk dat hun bekwaamheden in het voordeel van de organisatie gebruikt worden.
Toepassing van het principe van betrokkenheid van mensen
Betrokkenheid uit zich door het accepteren van eigendom en nemen van verantwoordelijkheid om problemen op te lossen. Maar al te vaak kom ik als auditor tegen dat een bepaalde processtap niet effectief is omdat niemand er de verantwoordelijkheid voor wil nemen. En zeker als er een smet op rust van een auditbevinding, wordt alle energie gestoken in het afschuiven van de verantwoordelijkheid. Dan denk ik wel eens, wat zou het omgekeerde toch mooi zijn. Als men voor vecht om de verantwoordelijkheid te mogen dragen. Dat zou een heel wat kortere discussie opleveren omtrent de vraag wie vanuit zijn functie het beste de eigenaar kan zijn. Alle anderen kunnen hun betrokkenheid dan uiten door actief en creatief te zoeken naar mogelijkheden om verbeteringen te realiseren.
Mensen zijn de dragers van kennis, kunde en ervaring. Betrokkenheid betekent ook het nemen van initiatief om deze kennis, kunde en ervaring te vergroten, om deze vervolgens vrijelijk te delen in teams en groepen. Het hele netwerk denken is hierop gebaseerd. Uit onderzoek is gebleken dat organisaties waar kennis het beste wordt gedeeld en overgedragen ook het meest succesvol en innovatief zijn.
Als auditor kom ik ook wel eens in contact met medewerkers die volledig dichtslaan. Nou kan een audit ook een stressvolle situatie zijn. Maar ik ga altijd uit van de trots die de mensen hebben voor het werk dat ze uitvoeren. Over het algemeen willen mensen tevredenheid halen uit het werk. Wanneer dat ook door het leiderschap wordt erkend zal deze eigenwaarde worden verbreed tot enthousiasme en trots om deel uit te maken van de organisatie. Zulke medewerkers zijn de betere vertegenwoordigers van de organisatie, ook naar klanten, locale overheden en de maatschappij als geheel. Een medewerker die dus trots kan zijn op zijn werk, kan zonder angst de auditor tegemoet treden. Betrokken medewerkers voorkomen door het inzetten van hun gezond boeren verstand veel problemen. En als er dan toch een hiaat wordt ontdekt, dan maakt betrokkenheid dat deze ook spoedig zal worden opgelost.
Betrokkenheid wordt vergroot door duidelijke rapportagelijnen en begrip van de rol en bijdrage binnen de organisatie als geheel. Zodra het personeel een bevoegdheid ervaart, zullen zij eerder om beperkingen aan hun prestaties identificeren, eigendom aanvaarden van problemen en de verantwoordelijkheid te nemen hen op te lossen. Het is essentieel dat het personeel beperkingen en problemen als kans voor verbetering zien eerder dan als een bedreiging voor hun positie. Moedig personeel aan om kennis en ervaring te delen, en problemen en kwesties openlijk te bespreken eerder dan te concurreren met elkaar.
Betrokken medewerkers zullen hun eigen prestaties tegen hun persoonlijke doelstellingen en bedrijfsdoelstellingen evalueren. Zij zullen er actief naar streven om hun bekwaamheid, kennis en ervaring te verbeteren op voorwaarde dat dit wordt erkend en wordt ingezet binnen de organisatie.
Door medewerkers actief te betrekken bij strategische beslissingen en procesverbeteringen halen zij meer voldoening uit hun baan en zijn actief betrokken in hun persoonlijke groei en ontwikkeling gericht op de voordelen voor de organisatie.
Deze bijdrage is een onderdeel van de reeks over de acht kwaliteitsmanagementprincipes:
Quality Business Support Blog 
Trackbacks